Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma

1. Giriş

Müşteri odaklı firmalar için müşteri memnuniyeti hem bir amaç hem de firmanın başarısı için ana
faktördür. Tatmin olmuş müşteriler fiyata daha az duyarlı olmakta ve uzun zaman süresince firmanın
müşterisi olarak kalmanın yanında tanıdıklarına olumlu düşüncelerini belirtmek suretiyle firmaya katkı
sağlamaktadırlar. (Kotler ve Armstrong, 2001;574) Diğer taraftan satış öncesi firma faaliyetlerinden,
üründen veya satış sonrası hizmetlerden memnun olmayıp başka markaya yönelen, yani kaybedilen
müşterilerin geri kazanılması için yapılacak harcamalar çok büyük miktarlara ulaşmaktadır. (Arpacı
vd.,1992;42) Ayrıca yeni bir müşteri elde etmenin maliyetinin mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinden
çok yüksek olmasının yanında, işletmeyi terk eden müşterinin kaç müşteriyi olumsuz etkileyerek firmadan
koparabileceği olasılığı da bu kapsamda tartışılan konulardan biridir. (İslamoğlu, 2006;26) Kaybedilen bir
müşterinin sebep olduğu doğrudan gelir kaybı müşteri yaşam boyu değeri ile ifade edilmekle beraber,
tatmin olmayan müşterinin çevresine yayacağı olumsuz etki ile potansiyel müşteriler dahi olumsuz
etkilenebilecektir.
İşletmeler her ne kadar müşteri odaklılık ve kalite anlayışı ile hareket edip mal ve hizmetleri tüketici
istek ve tercihlerine uyumlaştırmak için büyük çaba gösterseler (Stanton vd., 1994;15) de aynı anda tüm
tüketicilerin beklentilerini eksiksiz karşılamak olanaksızdır. Bunun yanında bir mal veya hizmet müşteriye
her ne kadar iyi tatmin düzeyi sağlasa da, müşterinin yaşadığı memnuniyet durumunun bozulmasına neden
olabilecek ürün, firma veya çevre ile ilgili birçok sebep ortaya çıkabilmektedir. Bu durumda tüketicide
meydana gelen memnuniyetsizliğin ve sebeplerinin firma tarafından anlaşılıp, müşterinin içinde bulunduğu
olumsuz durumun düzeltilmesi, müşteriye daha iyi bir tatmin seviyesi sağlamaktadır.
Müşteri şikâyetlerini birer fırsat olarak değerlendirmek ve etkili bir şekilde ele alıp çözmek hem müşteri
tatminini sağlamak suretiyle müşteri sadakatini artıracak hem de tüketici istek ve beklentilerinin daha iyi
anlaşılmasına imkân verecektir. Ayrıca uzun dönemde karlılığın, müşteri sorunlarının başarılı şekilde


çözülmesi ve müşteri tatminin en iyi şekilde sağlanması ile doğrudan ilişkili olduğunu da belirtmek
gerekmektedir. (Kotler, 1984;26)
Sonuçta müşteri şikâyetlerinin adil ve uygun bir süre içinde çözülmesi ve etkili bir şikâyet yönetim
sisteminin kurulması gerektiği düşüncesinden hareketle bu çalışmada müşterinin şikâyet sürecinden
memnuniyetini etkileyen faktörler incelenecektir.


2. Şikâyet Kavramı

Şikâyet en geniş anlamıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun bir göstergesi olarak ifade
edilmektedir. Şikâyet süreci üründen beklenen performans ile gerçekleşen performans arasında meydana
gelen farklılık tüketicide tatminsizlik ve rahatsızlık meydana getirmekte ve tüketiciyi bir karar süreci ile baş
başa bırakmaktadır. Yapılan araştırmalar tatmin olmayan müşterilerin çok büyük bir oranının firmaya
şikâyet etme kararı vermediğini, birçoğunun sadece firmayla alışverişi kestiğini göstermektedir. (Kotler,
1994; 21)
Tüketici şikâyetlerinin etkili bir şekilde çözüme kavuşturulması, tüketici memnuniyetini ve yeniden satın
alma eğilimini artırmaktadır. Ancak şikâyet tatminsizliğine maruz kalan müşterilerin, şikâyet etmeyenlere
göre daha çok memnuniyetsizlik duydukları ve daha çok olumsuz ağızdan ağza iletişim davranışında
bulundukları görülmektedir. (Pei-wu ve Yan-qiu, 2006)
Diğer taraftan müşterinin şikâyet sürecinden memnun kalması sağlandığında, müşteri memnuniyetinin
daha önceki duruma göre arttığı, marka sadakatinin yükseldiği, firmanın pazarlama anlayışının geliştiği, yeni
ve geliştirilmiş ürünler için fikirlerin kazanıldığı ve olumlu imajın arttığı ifade edilmektedir.(Fornell ve
Westbrook, 1984;68–78)
Tüketicide memnuniyetsizliğe yol açan faktörler satın alım öncesinde, satın alım esnasında ve satın alım
sonrasında gerçekleşen problemler olmak üzere üç ana başlık altında incelenmek mümkündür; (Jarrar vd.,
2003;599)
a) Satın alım öncesinde gerçekleşen teklifler, uygunsuz bilgilendirme ve reddetme gibi müzakere
süreci ile ilgili problemler ve reklâm, satış indirimleri ve kişisel satış faaliyetlerindeki aksaklıklar gibi
yanlış pazarlama uygulamalarından kaynaklanan problemlerden oluşmaktadır.
b) Satın alım sırasında gerçekleşen; teslimat ve kurulum sorunları (fiziksel dağıtım beklentileri, servis,
taşıma vb.), adil olmayan fiyat, beklenmeyen ücretler, ödeme sorunları gibi durumlar şikâyet
kaynakları olarak sıralanabilir.
c) Satın alım sonrasında ise ürünle ilgili (kalite, dokümentayon vb.), satış sonrası hizmetlerle ilgili
(garanti, tamir vb.) ve sözleşmenin tamamlanması ile ilgili (firma değiştirme, hesap kapatma,
sözleşmenin ihlali) gibi sorunlar ile karşılaşmak mümkündür.
3. Şikâyet Yönetimi
Basch ve Enriquez (2005) şikâyet yönetimini müşteri şikâyetlerini kaydetme, şikâyetleri müşteri ihtiyaç
ve sorunları haline dönüştürme, sorunu analiz etme ve çözme, bunlardan faydalanma, tekrar oluşmasını
engelleme, çözümleri etkilenen müşterilerle paylaşma ve performans ölçümlerini güncelleştirme gibi
aşamalardan oluştuğunu belirtmektedir.
Mutsuz müşterilerin gönlünün alınması olarak anlaşılan geleneksel şikâyet yönetimi anlayışının (Gilly
vd., 1991;295-322) aksine günümüzde şikâyet yönetimi, müşterilerin karşılaştıkları olumsuz durumların
düzeltilmesi, ürün ve hizmetlerde kaçınılmaz olarak oluşan hataların ortaya çıkarılması, çözülmesi ve
gelecekte meydana gelmesinin engellenmesi için gerçekleştirilen faaliyetler bütünü olarak
tanımlanmaktadır.(Shahin, ??;1-14.)
Diğer taraftan Vos ve Huitema (2008) “şikâyetlerin ele alınması” (complaint handling) kavramını
müşteri sorunlarının çözülmesi için gerçekleştirilen operasyonel faaliyetler olarak tanımlarken, “şikâyet
yönetimi” kavramını ise müşteri şikâyetleriyle ilgili analiz, planlama, uygulama ve denetim faaliyetleri olarak
belirtmiş ve bu iki kavram arasındaki farkı ortaya koymaya çalışmıştır. (Vos ve Huitema, 2008; 8-17)
Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma



3.1. Müşteri Şikâyet Yönetiminin Amaçları

Müşteri şikâyet yönetiminin öncelikli amacı şikâyet eden müşterinin memnuniyetinin sağlanması olarak
belirtilmekte ve bunun gerçekleştirilmesi için yapılması gereken faaliyetleri kapsamaktadır. (Resnik ve
Harmon, 1983; 86)
Müşteri şikâyet yönetiminin pazarlama açısından müşterilerin rakiplere geçişini engellemek, müşteri
tatminini yükseltmek, müşteri imaj ve tutumunu olumlu kılmak, müşterilere çapraz satışı artırmak,
müşterilerle iletişimde pozitif etkiyi cesaretlendirmek gibi amaçları vardır. Bunların yanında ürünün zayıf
noktalarını tanımlamak, pazar eğilimlerini keşfetmek, kaliteyi iyileştirmek, erken uyarı işaretlerini fark
etmek gibi son derece önemli amaçları bulunmaktadır. (Demirel, 2006; 150.)

3.2. Şikâyet Süreci Sonrası Tatmini Etkileyen Faktörler

Şikâyet sonucu tatmin, tüketicinin şikâyet sürecinden beklentilerinin karşılanma düzeyinin göstergesidir.
Şikâyet yönetim sürecinden algılanan performans, tüketici beklentilerine denk veya beklentilerden fazla ise
tüketici tatmini oluşmakta, beklentileri karşılamadığı durumda ise şikâyet sonucu tatminsizlik meydana
gelmektedir. Hizmet başarısızlığının ardından şikâyet çözümünde de meydana gelen başarısızlığın
müşterinin toplam tatmin düzeyini ve yeniden satın alma eğilimini etkilemektedir. (Eşkinat, 2009;65.)
Şikâyet yönetim süreci sonucu memnuniyetin düşük maliyetli, sık sık alınan ürünler için daha yüksek
seviyelerde olduğu görülmektedir. Bu durumun sebebi olarak ise firmaların bu tip sorunları itibarlarını
zedelememek amacıyla ve fazla maliyeti de olmadığından daha kolay çözüme kavuşturabilmeleri
gösterilmektedir. (Andreasen ve Best, 1977;98)
Şikâyet sonucu tatminin sağlanması doğrultusunda müşteriye karşı gösterilebilecek tepki türlerini
belirtmek gerekmektedir. Bu kapsamda “Özür dileme” (Apology) firmanın müşterinin yaşadığı rahatsızlık
için mutsuz olduğunu ve bu durumu aslında dilemediklerini belirten bir psikolojik bir iletişim sürecidir.
Özür dileme müşteri ile tekrar dengenin kurulması için ilk ve önemli bir adımdır. İkinci adım ise firmaca
müşteriye problemin neden kaynaklandığı yönünde verilen bilgiyi ifade eden “açıklama” (Explanation)
aşamasıdır. Etkili ve inandırıcı bir açıklama müşterinin adalet algısını, memnuniyetini ve bağlılığını
etkilemektedir. “Telafi etme” (Redress) ise müşteri ile işletme arasında oluşan problemin çözülmesi veya adil
bir şekilde uzlaşılması olarak ifade edilmektedir. Diğer taraftan firmanın şikâyet eden müşteriyle olan ilişki
ve etkileşiminde gösterdiği “dikkat” (Attenttiveness) ise müşterinin şikâyet sürecinden memnuniyetinde,
tekrar alım eğilimi ve olumsuz ağızdan ağıza iletişiminde son derece önemli bir faktördür. Son olarak
“çabukluk” (Promtness) ise firmanın müşterinin şikâyetine yeterince uygun zaman içerisinde cevap
vermesi ve çözüm bulması olarak tanımlanmakta ve şikâyet yönetim sürecinde hayati önem taşımaktadır. (
Ekiz vd., 2008;274.)
Jeffrey, Donald ve Rockney (1993) şikâyet yönetim sürecinde hakkaniyet (equity) teorisine dayanan
algılanan adalet kavramının önemini vurgulamış fakat diğer çalışmalardan farklı olarak bu kavram ile
olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiler üzerine yoğunlaşmıştır. Diğer
taraftan Tax, Brown ve Chandrashekaran (1998) benzer şekilde, algılanan adalet ile şikâyet sonrası
memnuniyet arası ilişkinin yanında algılanan adalet ile müşteride oluşan güven ve sadakat arası ilişkileri
incelemişlerdir.
Goodwin ve Ross (1990), algılanan adalet üzerine yaptığı çalışmada adaleti dağıtımsal (distrubutive),
prosedürle ilgili (procedural) ve etkileşimsel (interactional) olmak üzere üç düzeyde incelemektedir. Buna
göre dağıtımsal adalet, müşterinin şikâyet sürecinden sağladığı faydaların (telafilerin) eşitlik, ihtiyacın
karşılanması ve adil olması açısından yeterli olarak algılanmasıdır. Prosedürle (Süreçsel) ilgili adalet bilginin
toplanması, karar alıcının bilgiyi kullanması, sonuçlandırma üzerinde müşteriye karar sürecinde kanıtlarını
ileri sürebilme imkânı tanınması, ulaşılabilirlik, zamanlama ve esneklik ile ilgilidir. Diğer taraftan etkileşimsel
adalet ise personel davranışlarının kabalığı ve uygunsuzluğu, açıklama yapma, dürüstlük, kibarlık, empati
kurma, çaba gösterme, dinlemeye çalışma gibi olumlu veya olumsuz davranışların bileşiminden
oluşmaktadır.
Ekiz, Araslı ve Farivarsadri (2008)’nın araştırma sonuçları; dağıtımsal adaletin şikâyet tatminini,
etkileşimsel adaletin olumsuz söz söyleme niyetini ve şikâyet tatmininin firmayı terk etme niyetini etkileyen
en önemli faktörler olduğunu göstermektedir.


Diğer taraftan kurum güvenilirliği işletmenin iletişim faaliyetlerine dayalı olarak müşteri nezdinde
oluşturulan, firmaya karşı duyulan bir güven çeşidi olarak tanımlanmaktadır. Newell ve Goldsmith (2001)
algılanan kurum güvenilirliği (algılanan uzmanlık düzeyi, güvenilirlik, dürüstlük, samimiyet vb.) ölçeği
geliştirme çabasında bulunmuşlardır. Birey güvenilirliğinin aksine kendine has özellik taşıyan kurum
güvenilirliği kavramını inceleyen çalışmaların oldukça daha az olduğu görülmektedir.
Firmanın müşteride oluşturmuş olduğu kurumun güvenilir olduğu yönündeki inanç ve algılamaları,
şikâyetin kaynağı olarak firmayı görmesi eğilimini düşüreceği ve firmanın şikâyetini çözeceği beklentilerini
ve olumlu tutumlarını artıracağı düşünülebilir. Bu doğrultuda algılanan kurum güvenilirliği ile şikâyet
yönetim süreci sonrası memnuniyet arasındaki ilişki araştırma kapsamında incelenecektir.
Ayrıca şikâyet süreci memnuniyetini kişilikle de ilişkili olduğunu belirtmek gerekmektedir. Kişilik
yaklaşımlarına bakıldığında stres kavramıyla ilişkili olarak geliştirilen “A Tipi” ve “ B Tipi Kişilik” modeli
geniş uygulama alanı bulmaktadır. (Sutil vd., 1998; 43-47) A Tipi Kişilik özelliklerini çalışkan, atılgan,
zamana önem veren, saldırgan, sabırsız, çabuk tedirgin olan, hızlı yaşayan, rakamlara önem veren,
rekabetçi, şeklinde özetlemek mümkündür. Diğer taraftan B Tipi Kişilik’e sahip bireyler ise zamana önem
vermez, sabırlı, rahat, aceleyi sevmez, yumuşak huyludur.(Mellan ve Espnes, 2003;1319-1325) Kişilikle ilgili
araştırmalar genelde şikâyet etme davranışı ile ilişkilendirilmiş, ancak şikâyet sürecinden duyulan
memnuniyetle ilişkisi üzerinde durulmamıştır. Bu doğrultuda araştırmanın uygulama kısmında A Tipi
kişilik özelliğine sahip olma düzeyi ile şikâyet sürecinden duyulan memnuniyet arasındaki ilişki
araştırılacaktır.


İsmail GÖKDENİZ*
İbrahim BOZACI**
Ertuğrul KARAKAYA***

Müşteri memnuniyeti için 7 ipucu

Müşteri memnuniyetini sağlamak, sadık müşteriler kazanmak ve bunların sürekliliğini sağlamak çok zor bir süreç gibi görünüyor. Araştırmalar yapmak, bunların sonuçlarını değerlendirmek, iletişim kanalları açmak, mevcut kanalları geliştirmek, müşteriyi dinlemek vs vs.. Gerçekten de memnun müşteri kitlesine sahip olmak için çok çalışmak ve sürekli çalışmak gerekiyor.

Ancak, insanüstü gayretler göstermeden, müşterilerinizle iletişim kurmakla ilgili birkaç önemli noktaya dikkat etmek bile mevcut müşteri memnuniyet seviyesini gözle görülür bir şekilde arttıracaktır. Bu yazımızda müşterilerinizi memnun edecek birkaç ipucu vermeye çalışacağız.

Müşterilerinizle Düzenli Olarak Temas Kurun
Belirli periyotlarda müşterilerinize ürünleriniz, fiyatlarınız vb konularda bilgiler verin, yeni çıkan ürünlerinizi duyurun, sektördeki gelişmeler ile ilgili bilgiler sunun. Bunun yanı sıra, müşterilerin doğum günleri, şirketlerinin kuruluş yıldönümleri gibi özel durumlarda onların yanında olduğunuzu hissettirin. Bültenler, dergiler yayınlayarak firmanızı daima müşterinin aklında tutmaya çalışın.

Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli Takip Edin
Belirli periyotlarda yapacağınız araştırmaların yanı sıra, müşteriler sizden bir ürün aldıktan birkaç gün sonra onlara telefon, mail vb bir yolla ulaşarak aldıkları ürün ve hizmet ile ilgili memnuniyetlerini sorun. Kısaca onlara değer verdiğinizi hissettirin.

Müşterilerinizi Tanıyın
Müşterilerinizi ilk alışverişlerinden sonra mutlaka hatırlayın, onları kendilerini tanıtmak zorunda bırakmayın. Sizin firmanızda özel olduğunu hisseden müşterileriniz, size karşı daha samimi, daha bonkör ve daha ilgili olacaklardır..

Müşterilerinize Teşekkürünüzü İfade Edin
Müşterilerinize vereceğiniz küçük hediyeler onları hem mutlu edecek hem de size olan bağlılıklarını arttıracaktır..

Müşteri Şikayetlerine Karşı Duyarlı Olun
Müşteri şikayetlerini ciddiye alın ve bunu müşterilerinize hissettirin. Şikayetlere mümkün olan en hızlı şekilde cevap verin. Eğer sorunu kısa sürede çözemeyecekseniz bile müşterilerinize bu konuda da sık sık bilgi verin. Müşteriler, sorunların çözümünün zaman almasını anlayışla karşılayabilirler, ancak kendilerine değer verilmemesini asla..

çözüm Ortaklarınıza Dikkat Edin
çözüm ortaklarınızın, tedarikçilerinizin de müşterilerinize karşı sizin kadar duyarlı olmasını sağlayan. Sizin için iş yapan firmaların performansını, müşterileriniz sizin performansınız olarak algılayacaktır.

Yerel Şirketler İçin
Eğer sadece bir bölgede hizmet veren bir firmaysanız (Etiler’de bir Restoran, ya da Bağdat Caddesi’nde bir spor kulübü gibi) bölgenizdeki mevcut ve potansiyel müşterileriniz için partiler, eğlenceler, organizasyonlar vb aktiviteler düzenleyin. Bulunduğunuz bölge halkının size ilgi göstermesini sağlayan. Sadece bir müşteri grubunu hedef alan şirketler için de bu uygulamalar geçerli olacaktır. örneğin, annelere yönelik hizmet veren firmalar annelerin ilgisini çekecek uygulamalar yapmalıdır.

Can Törtop

http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Musteri_Memnuniyeti/Musteri_Memnuniyeti_Icin_7_Ipucu/

Çalışan Memnuniyeti Bulaşıcıdır !!!

Servis onları sabahın köründe almış, tam bir saatleri deli eden bir trafikte yolda geçmiş. Uykusuzlar, keyifsizler, yorgunlar, umutsuzlar, mutsuzlar. Kahvaltı etmek üzere bir araya geldiklerinde şikayetleri çalışma saatlerinin neden daha iyi planlanmadığından başlıyor; yolda kaybedilen zaman, erken kalkmanın zorlukları, Cumartesi çalışmanın ne berbat bir şey olduğu, çalışmaktan özel hayatlarına vakit ayıramadıkları, üstüne üstlük sürekli mesaiye kaldıkları, aldıkları ücretin çok az olduğu, yöneticilerinin ne kadar anlayışsız olduğu, hiçbirşeyin değişmediği ve değişmeyeceği yönünde devam ediyor. İstisnasız her sabah, yeni bir şey konuşuyormuş gibi aynı şikayetleri tekrarlıyorlar. Belki de bir terapi gibi geliyor bu onlara ama, mutsuzlar. Yaptıkları işten keyif almıyorlar, hedefleri kalmamış, takdir görmüyorlar, Pazartesiden şanslı olanları Cumanın, olmayanları Cumartesinin hayalini kuruyor. Mutsuzlar, hem de nasıl.

çalışanlar mutsuz ve en kötüsü çalışan memnuniyetsizliği bulaşıcı! çözemedikleri sorunlarını ve şikayetlerini birbirleriyle paylaştıkça o an için rahatlasalar da bu memnuniyetsizliklerini birbirlerine bulaştırıyorlar.

çalışanlar her şeyden önce çalıştıkları kurumda saygı görmek, takdir edilmek ve kendilerine değer verildiğini hissetmek istiyorlar. Yeteneklerine uygun işlerde görevlendirilmeyi, görev tanımlarının açık ve net olmasını, kariyer basamaklarında desteklenmeyi, yeni sorumluluklar almayı ve kendilerini geliştirmeyi istiyorlar. Güven duymayı, güvenildiğini bilmeyi istiyorlar. Paylaşımcı bir çalışma ortamı, güleryüzlü çalışma arkadaşları, destekleyen, yol gösteren, bilgi paylaşan, haklarını koruyan yöneticiler istiyorlar. çalışma koşullarının iyileştirilmesini, hak ettiklerini düşündükleri ücreti, daha iyi sosyal imkanları, ihtiyaç duydukları eğitim ve gelişim fırsatlarını istiyorlar. Tüm bunların yanında bir anne, baba,  eş, çocuk, arkadaş yani bir birey olarak iş dışında da bir hayatları olduğunun hatırlanmasını istiyorlar.

İşe alım sürecinde doğru kişiyi kuruma kazandırmak ne kadar önemliyse; doğru kişileri işletmede tutmak da o kadar önemli ve çalışanları işletmelerde tutmak gün geçtikçe zorlaşıyor. Günümüzde çalışanların aynı işyerinde çalışma süreleri oldukça kısaldı. özellikle gençler ve meslek hayatlarının başında olanlar sıklıkla iş değiştiriyorlar. Bu sadece çalışanların aidiyet duyguları ve motivasyonları yükseltilerek önlenebilir.

çalışanlar arasındaki etkileşimin gücünü hafife almayın. Mutlu çalışanlar mutsuz çalışanları kovar, onları mutlu çalışanlara dönüştürebilir, memnuniyetlerini bir ayna gibi onların yüzüne yansıtabilir. Bu sayede birlikte çalışmaktan mutluluk duyan bir ekip oluşabilir. çalışan memnuniyetsizliği gibi çalışan memnuniyeti de bulaşıcıdır. özellikle şirkette göreve yeni başlayan kişileri gözlemleyin, nasıl da eskilere benzeyecekler. Bu değişimden mutlu olurlarsa devam edecekler, ya da benzeyemeyip mutlu olabilecekleri başka işler arayacak, kendilerine memnuniyetlerini bulaştıracak çalışanların olduğu bir şirketin hayalini kuracaklar. 

Doğru insanları işletmede tutamamanın maliyeti çok yüksek. Yani “Ya bu deveyi güdersin ya bu diyardan gidersin”  deme lüksüne sahip değiliz. Eğer çalışanlarımızı dinlemez ve onları memnun etmenin yollarını bulamazsak bir süre deveyi gütmeye devam etseler de emin olun ki uygun zaman geldiğinde bu diyardan gideceklerdir. Tek çözüm ise birbirlerini olumlu yönde etkileyecek mutlu çalışanlardan oluşan bir ekip yaratabilmekten geçiyor.

Huriye Kurçenli

http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Calisan_Memnuniyeti/Calisan_Memnuniyeti_Bulasicidir/

Performans Değerlendirme Görüşmelerinde Yöneticiler Nasıl Davranmalı?

İş hayatına başladığım ilk yıldı. üniversiteden yeni mezun olmuş, kariyer beklentileri olan ve mutlak başarıya inanmış biriydim. İlk işim beni fazlasıyla heyecanlandırıyordu. Elimden geleni yapıyor, yabancısı olduğum bu yeni hayata alışmaya çalışıyordum. Derken bir gün masamın üstünde bir form buldum; “Ocak Dönemi Performans Değerlendirme Formu”.

Formda onlarca soru vardı. Ne yapacağımı bilmediğim için yöneticime sordum. Yöneticim bana bu sorular doğrultusunda kendimi değerlendirmem gerektiğini, daha sonra karşılıklı olarak yarım saatlik bir performans görüşmesi yapacağımızı söyledi. Formu inceledim ve kendime notlar verdim. İletişimim, çalışma arkadaşlarımla uyumum, mesai saatlerine gösterdiğim özen vs. Hepsi mükemmeldi bana göre. Sıra işle ilgili olan sorulara geldiğinde dikkatle düşünüp tarafsız cevaplar vermeye özen gösterdim. Bazı sorulara “beklenilen seviyede”, bazı sorulara “geliştirilmesi gerekli”, bazı sorulara da “mükemmel” diye yanıtlar verdim. Verdiğim bu yanıtlarla “beklenilen seviyede” ve hatta biraz daha üstünde çıkıyordum.

Performans görüşmesinde yöneticim önce benim değerlendirmelerimi inceledi ve sırayla tüm yetkinlikler üzerinde konuştuk. Her notu benim verdiğim notun altında olunca benim performansım “geliştirilmesi gerekli” ile “beklenilen seviyede” arasında çıktı. (2,51/5.00) Kendimi çok kötü hissetmiştim. Yöneticim daha yolun çok başında ve tecrübesiz olduğumu, kendimi en kısa sürede geliştireceğimi bildiğini söyleyerek moral vermeye çalıştı. Neler yapabileceğimiz üzerinde konuştuk, gerekli eğitimleri ve kariyer yollarını birlikte saptadık. Ben daha fazla çalışacak ve kendimi her yönde daha da geliştirecektim.

Ertesi gün Genel Müdür Yardımcımızın benimle görüşmek istediğini öğrendim ve odasına gittim. Bana performansımın bölümün en kötüsü olduğunu söyledi ve neden bu kadar düşük çıktığını sordu. Sanki kötü karne getirdiği için babası tarafından azarlanan bir çocuk gibi kendimi savunmaya geçtim. Genel Müdür Yardımcımız bana okul hayatı ile iş hayatının ne kadar farklı olduğundan, iş hayatının kurallarının acımasızlığından bahsetti. Teşekkür ederek odadan çıktım. çıkar çıkmaz da, hayatımın ilk “sen başarısızsın” cümlesini kabul edemeyip ağlamaya başladım.Benim Performans Değerlendirme Sistemi ile tanışmam işte böyle dramatik oldu. Sonraki değerlendirmelerimde sıklıkla “mükemmel” ve “beklenilenin üstünde” olan değerlendirme sonuçlarım açıklandığında hep o günü hatırlar ve tebessüm ederdim. 
Şimdi şirketlerde performans sistemleri kuran ve bu konuda eğitimler veren biri olarak, sistemin önemi ve hassas dengeler üzerine kurulduğu konusunun üzerinde ısrarla duruyorum. Performans Yönetimi ile faydalı sonuçlar elde etmek isterken, performans görüşmelerindeki yanlış sözler ve davranışlarla çalışanlarımızda çok büyük hayal kırıklıkları yaratabiliyoruz.

Her şeyden önce performans görüşmelerinde kullanılan dil ve yaklaşım tarzı çok önemli. Sistemin en önemli amaçlarından biri çalışanların motivasyonlarını arttırmak, iletişimi ve ilişkileri güçlendirmekse,  performans değerlendirmesi yapacak olan kişilerin çok doğru bir dil kullanmaları ve performanslarını iyileştirmek üzere çalışanlarını motive etmeleri hayati önem taşıyor.

Olumlu geri bildirimler iş tatmini ve kendine güven sağlayacağı gibi, olumlu olmayan geri bildirimler de birer gelişim fırsatıdır. Bunu çalışanlarımıza çok iyi aktarmalıyız.

Önce çalışanın kendisi ile ilgili değerlendirmelerini alıp, eleştirilerimizi nedenlerini açıkça ifade ederek ve çok dikkatle yapmalıyız.

çalışanların başarısızlıkları değil gelişim potansiyelleri üzerinde durmalı, mutlaka ortak hedefler tespit etmeli, bu değerlendirme sonucunda ne gibi gelişim fırsatları sağlayabileceğimizi konuşmalıyız.Dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta da kimsenin performansını bir diğer çalışma arkadaşıyla kıyaslamamaktır.

Performans değerlendirme görüşmelerimizi gizlilik içerisinde yapmalı, sonuçları da İnsan Kaynakları Bölümü ve/veya Danışmanlık Şirketi dışında hiç kimseyle paylaşmamalıyız.Ayrıca, görüşmeler belirlenen tarihte, belirlenen sürede, rahat bir ortamda, kesintisiz olarak ve tek seferde gerçekleşmelidir.

Performans değerlendirme görüşmesinin sonunda çalışanımızı görüşlerini forma yazması için yönlendirmeli, varsa itiraz noktalarını dile getirebilmesini sağlamalıyız.

Performans Değerlendirme Sistemi doğru araçlarla, doğru bir şekilde uygulandığında gerekli iyileştirmelerin yapılması, insan gücü planlama, eğitim ihtiyacının belirlenmesi, kariyer planlama, rotasyon, iş geliştirme, iş zenginleştirme, ücret sistemi, ödül sistemi, prim sistemi gibi birçok alana etki ederek olumlu sonuçlar doğurmaktadır.

Performans Değerlendirme Sistemi ile şirket de, yönetici de, çalışan da kendisi için en doğru sonuçlara ulaşabilmekte ve sistemin çıktılarından yararlanabilmektedir. Bu faydaları, kendisine karşı önyargılı davranıldığını, haksızlığa uğradığını, acımasızca eleştirildiğini düşünerek  motivasyonunu ve şirket bağlılığını kaybetmiş çalışanlar ortaya çıkararak yok etmeyelim.

Performans değerlendirme görüşmelerini “neyi, neden ve nasıl” söylediğimizi bilerek, gelişimi teşvik edici, iletişimi, motivasyonu ve performansı arttıran, herkesin birlikte kazanacağı bir süreç haline getirelim.

Huriye Kurçenli
http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Egitimler/Performans_Degerlendirme_Gorusmelerinde_Yoneticiler_Nasil_Davranmali/

Memnuniyet Zinciri

Başlıktan yanlış anlaşılmasın. Bahsettiğimiz zincir bir dönem bir hayli popüler olan titan saadet zinciri ile alakalı değil.  Yapı olarak belki benziyordur ama bu zincir başka zincir. Organizasyonların içinden başlayıp dışına doğru giden ve ulaştığı her yere mutluluk götüren bir zincir bu memnuniyet zinciri.

Kimyada zincirleme reaksiyonlar vardır. Birbiri ardında gerçekleşen reaksiyonlara denir. Memnuniyet zincirine bu adı vermemizin bir sebebi de zincirleme bir takım reaksiyonları içermesidir.  çok bilinen bir örnektir:

Zamanın birinde ülkesine haber getirmekle sorumlu olan bir haberci  ülkesine saldırılacağının haberini alır dahası ülkesine saldıracak orduyu görür. Haberci bu haberi zamanında ülkesine ulaştırmak için vakit kaybetmeksizin yola koyulur. Ancak atının bir nalının bir çivisi düşmüştür. Dinlendikleri yerde haberciyi uyarırlar ancak habercinin bununla uğraşacak hiç vakti yoktur. Bir çividen ne olur diye düşünür onun çok acelesi vardır ve bir çiviyle uğraşmanın hiç de sırası değildir; derken çivisi eksik olan nal düşer, biraz sonra nalı düşen at düşer, atı düşen haberci ülkesine yaklaşan tehlikeyi haber edemez ve zamanında iletilemeyen bir haberden sebep bir ülke düşer. Bu zincirleme bir reaksiyondur ve önemsiz gibi görünen şeylerin sonuçta nelere sebep olabileceğini gösteren çok güzel bir örnektir. Bize basit gelen, önemsiz görünen şeyler esasında o kadar da önemsiz olmayabilirler. Ummadığın taş kalkar yarar baş gibi bir atasözümüz vardır ki sanırım bu durumu bize kısaca özetlemektedir.

Organizasyonlar içindeki çiviler de çalışanlardır. çalışanlar nalı tutan çiviler gibi organizasyonu bir arada tutarlar, taşıdıkları bir haber vardır ve bu haber en önemli kişiye; müşteriye gitmektedir. Eğer çivilere önem verilmezse film yine aynı şekilde bitecektir. At ölecek ülke düşecektir. Müşteri sizi terk edecektir. Bundan sonra size düşen gidenin ardından çaresizce oturup ağlamaktır.

Müşterisine önem verdiğini söyleyenler önceliğin müşterileri olduğunu söyleyenler esasında önemli bir adımı es geçmektedir. Zincirin ilk halkasını...çalışanı... Bu düşüncenin altında çalışana öncelik, önce çalışan anlayışı yatar, yatmalıdır. çünkü müşteriye öncelik verecek kişi, önce müşteridir anlayışını müşteriye gösterecek ve bunu yaşatacak kişi şüphesiz ki çalışandır. çalışan üstten ne alıyorsa ya da ne görüyorsa müşteriye de onu yansıtacaktır. çalışanlar, firmaların en büyük, en kritik ve de en önemli kaynaklarıdır. çalışanlar firmanın gören gözü, duyan kulağı, konuşan ağzıdır. Müşteri, bir çalışan ile muhatap olduğunda bilir ki aslında muhatap olduğu kişi firmayı temsil etmektedir ve bu yüzden çalışanlardan dolayı bir problem dahi olsa müşteri bunu çalışandan değil; firmadan bilmektedir.

Müşteri memnuniyeti ile çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkiyi inceleyen bir çok araştırma yapılmıştır. Bu çalışmalar yurt dışında çok daha sık yapılmaktadır ve yapılan araştırmalar da göstermiştir ki çalışan memnuniyetinin yüksek olduğu yerlerde müşteri memnuniyeti de yüksek oluyor. Müşterileri memnun etmek sadık müşteri elde etmek için en önemli adımdır ve bilinen bir gerçektir ki sadık müşteriler firmaların büyümesinde ve karlılıkta önemli bir etmendir. Uluslar arası bir firma çalışanları ile yapılan bir araştırma da bunları kanıtlar niteliktedir. Bu araştırmanın sonuçları göstermiştir ki işinden memnun olan çalışanlar daha yüksek standartlarda hizmet sunmaktalar ve yüksek standartlardaki hizmet, daha memnun ve sadık müşteri ve dolayısıyla daha karlı organizasyonlar demektir.

Sears Roebuck & Co. da yapılan bir çalışmada da çalışanların memnuniyet seviyesindeki 5 puanlık bir artış müşteri memnuniyetinde 1.3 lük bir artışı sağlıyor. Bu 1.3 lük artış da firmanın gelirlerinde 0.5 lik bir artış sağlıyor.

Araştırmalar da başlangıç noktası olarak çalışanı gösteriyor. öncelik ve önem çalışana verilmeli, bir çividen bir şey olmaz deyip görmezden gelinmemeli. Mutlu sonla biten bir hikaye için doğru bir başlangıç şart...Zincirin ilk halkasını görmezden gelme...

Galip Uyar

http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Calisan_Memnuniyeti/Memnuniyet_Zinciri/

Satış Tamam... Ya Sonrası?

Satış sonrası..Arkası yarın diziler gibi ne olacağını kestirmediğiniz bir süreç... Dilin insanı vezir ve rezil yapma kabiliyetine, firmalar için de satış sonrası sahiptir. Satış sonrası hizmet müşterinin gözünde firmayı vezir de yapabilir, rezil de... Aynı şekilde müşteriyi ya memnun eder ya da çılgın... Mesela basit bir problem için servise verdiğiniz telefonunuzdan 4 aydır ses alamayabilirsiniz, telefonunuz kayıplara karışmış olabilir. Servisi her aradığınızda karşınıza çıkan sesli sisteme numaraları girdikten sonra telefonunuzun bakım sürecinde olduğunu öğrenebilirsiniz ama onu ne zaman alabileceğinizi öğrenemezsiniz. Telefonunuz bakım sürecinde oladursun siz bu sürede sinirlerinizi de bakıma aldırabilirsiniz, bir 4 ay da onlarsız yapamazsınız sanırım. Dünya çapında bir markadan bir dizüstü bilgisayar da almış olabilirdiniz ve ne tesadüf tutun ki onun de bir yedek parça ile başı dertte. Aradığınız telefonlara bakan olmuyor ya da altı yedi kişiye aktarıldıktan sonra telefon suratınıza kapanıyor, daha da kötüsü siz Amerika’daki genel merkez ile iletişim kurabiliyorken dibinizdeki yetkililere ulaşamıyorsunuzdur, Amerika’dan Türkiye’deki yetkililerin kim olduğunu öğrenebiliyorsunuz ancak ulaştığınız bu yetkili kişilerden cevap alamıyorsunuzdur...

Oysa satış esnasında ne kadar da yardımcı bir satış danışmanına denk gelmişsinizdir, size o ürünü öyle bir anlatır ki dünyada sanırsınız ki eşi benzeri yok. Marka çok büyük bir markadır ve Türkiye’nin her yerinde servisi vardır. Satış danışmanı, ürünün başına bir kaza gelmedikçe servise ihtiyaç bile duymayacağınızdan dem vurmuştur... O esnada gözünüze bir yazı takılmıştır. Büyük harflerle herkesin görebileceği bir yere asılmış olan tabeladaki bir yazı...

1. Müşteri her zaman haklıdır.
2. Müşterinin haksız olduğu durumlarda birinci kural geçerlidir. 

Kusursuz bir müşteri memnuniyeti politikası yani... Bu iki basit kural müşteri memnuniyetindeki altın kurallardır ve “Müşteri velinimetimizdir” sözü ile de yakından akrabadır. Birçok firma için bu kurallar genel prensip olmuştur. öyle ki firmamızın prensibi diye müşterilerin görebilecekleri yerlere tabelalaştırılır. Gönlünüz rahattır artık, nasılsa müşteri memnuniyetine son derece önem veren bir yerden alışveriş yapıyorsunuzdur ama bu sözlerin yazılıp da söz de kaldığını gördüğünüzde hayal kırıklığına uğramayın. Yeri gelir söz de uçar yazı da...

Esasında bütün bu süslü laflar köprüyü geçme çalışmalarıdır. Köprü geçildikten sonra terfi ettiğiniz dayılık mevkiinden alaşağı edilebilirsiniz. Köprüyü geçtikten sonra siz yolunuza onlar yolunadır. Evet, siz müşteri olarak her zaman haklısınızdır ama her zaman denilen zaman köprüyü geçene kadar olan süre zarfında geçerlidir.

Pazarlama kitaplarına girmiş birkaç örnek dışında kusursuz müşteri memnuniyetini sağlayan firma bilemiyorum ne kadardır. Zaten o kitaplarda da çok az örnek olması bu sayının pek de çok olmadığını gösteriyor sanırım.

Satış sonrası hizmette hüsrana uğrayan bir müşteri bu noktada acaba ne düşünür? Aldatıldıklarını mı, nasıl intikam alacaklarını mı yoksa ne yapacaklarını mı? Müşteri ne düşünürse düşünsün artık o kaybedilmek üzere olan bir müşteridir. Bundan sonra yaşadığı bu tatsız tecrübe ile serseri mayın gibi her an her yerde patlayabilecektir. Artık bundan sonra varın siz düşünün kendinizi nasıl aklayacağınızı... Bu mayını siz sürdünüz piyasaya... öyle ya müşteri her zaman haklıdır ve hakkını arayacaktır, aramalıdır. Velinimete saygısızlık yaparsanız ucu yine size dokunacaktır.

Galip Uyar

http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Musteri_Memnuniyeti/Satis_Tamam_Ya_Sonrasi/

Çalışanlarınızı Şirketinize Aşık Edin !

Aslında bütün yöneticilerin derdi aynı.
Eğitimde, toplantılarda yöneticiler hep aynı şeylerden şikayet ediyorlar :

“Ben bu şirketin yöneticisi olarak çalışanlara pek çok fırsat sunuyorum ancak onlar istekli çalışmıyorlar, ellerini taşın altına koymuyorlar, fedakarlık yapmıyorlar!”
***      

Hep başkalarının bir şeyler yapmasını beklemek bence bir lidere yakışan bir tavır değil. Bana benzer şikayetlerini söyleyen tüm yöneticilere diyorum ki :
“Demek ki aslında yapmanız gerekenleri tam olarak yapamıyormuşsunuz”

Bir yöneticinin çalışanın mutluluğu için bir şeyler yapmaya çalışması çok güzel bir davranış. Ancak, başka firmaların yaptıklarını taklit ederek kendi çalışanlarınızı memnun etmeye çalışmak etkili bir davranış değil. önemli olan sizin firma kültürünüze uygun, sizin çalışanlarınızı memnun edecek, onları şirkete bağlayacak araçları kullanmak. Bunun için çalışanlarınızı iyi tanımanız gerekiyor.

Her şirket için farklı yöntemler geliştirilmeli. Bunları yaparken de çalışanların psikolojik beklentileri göz önünde bulundurulmalı.

Eğer amacımız,
Sadece kendisine verilen görevi yerine getiren ve çevresinde başka neler olduğu ile ilgilenmeyen çalışanlar yerineinisiyatif kullanan, kendisini ve işini geliştirmeye çalışan, bunun için de fedakarlık yapmaktan kaçınmayan çalışanlara sahip olmaksa maaşlara yapılan %5-10luk zamlar tek başlarına işimize yaramayacaktır. önce bizim sorumluluk almamız gerekiyor.

Size yöntemler listesi sunmak istemiyorum, çünkü her yöntem her kurumda aynı etkiyi yapmayabilir. Siz işinize uygun yöntemleri kendiniz de kolaylıkla geliştirebilirsiniz. önemli olan çalışanların işe koşarak gelmesini sağlamak.

İşine aşık çalışanlarla çalışmak istiyorsanız onların şu beklentilerini karşılayın:

1- çalışanlarınızı Takdir edinSadece çalışanlarınızın değil, çevremizdeki herkesin ortak beklentisi şu : Var olduğunun ve değerli olduğunun kabul edilip gösterilmesi.
Herkes yaptığı olumlu işlerin fark edilmesini istiyor, sadece “BRAVO” diyerek bile olsa takdir edilmek ise insanların iş yerlerinde para kazanmak kadar önem verdikleri bir konu.
çalışanların şirketinize bağlı olmaları için yaptıkları olumlu şeyleri fark edin ve onları anında takdir edin. İnsanları takdir etmek için çok yöntem var, istediğiniz yöntemi kullanın ama mutlaka kullanın, zaman kaybetmeden bir şeyler yapın.

2- Ortak Edinçalışanlar çalıştıkları şirketin bir parçası olmaktan mutlu olurlar.
Onları karar alma sürecine dahil edin, şirketin kazandığı başarıları onlarla paylaşın, şirket ile ilgili uzun vadeli planlarla ilgili çalışanlara düzenli ve açık bilgiler verin, şirket sorunları ile ilgili çözüm önermelerini bekleyin ve sundukları çözümler ne olursa olsun bunun şirket için ne kadar değerli olduğunu hissettirin.

3- Yaptıkları İşe Kendi İmzalarını Atmalarına Fırsat Verinçalışanlar yaptıkları işe kendilerinden bir şeyler kattıklarında işlerine daha fazla sarılır, daha fazla özen gösterirler. Elbette her işin bir yapılış şekli var, ama ana kuralların dışına çıkılmadıkça her çalışanın yaptığı işe kendi imzasını atmasına izin verin.
(önemli olan işin başarılı bir şekilde yapılması değil mi? Belki de bu şekilde şirketiniz yepyeni bir yöntem kazanacaktır)

4- çalışanların Görüşlerini Alın, Fikirleri Hayata Geçirinİnsan ilişkilerinde altın kural : Dinlemek!
çalışanlarınızı da dinleyin.
En yakın olduğunuz kişiler, en çok şey paylaştığınız kişilerdir.
çalışanların da fikirlerini söylemelerine, eleştirmelerine, çözüm önerileri sunmalarına izin verin. Bunların çoğu sizi rahatsız ediyor olabilir, ama bunu belli etmeyin. Hiçbirşey yapamıyorsanız en azından dinleyin, değer verdiğinizi hissettirin.
Söylediklerinin değerlendirileceğinden emin olan çalışanlar daha fazla şey söylemek isteyecektir.

5- Bir Lider Gibi Davranınİyi bir liderle çalışmak pek çok çalışan için motivasyon kaynağıdır. önce iyi bir lider olun, sonra da bunu hissettirin. Bırakın çalışanlarınız başka şirketlerde çalışan arkadaşlarına sizden bahsetsin, sizi çalışmaktan duyduğu memnuniyeti anlatsın.
Etkin liderlik için birkaç ipucu vereyim, ama yöntemler yine size kalmış :

• Her zaman kibar olun
• Kimseye hiçbirşey için hakaret etmeyin
• Ayrılan çalışanların arkasından konuşmayın
• Laf kalabalığı yapmayın, beklentilerinizi net bir şekilde ifade edin
• Her zaman adil olun
• Eleştirdiğinizden daha çok takdir edin
• Bildiğinizi paylaşın, kimden olursa olsun yeni bilgiyi almaya istekli olun
• Herkese davranılmak istediği gibi davranın (bunun için çalışanlarınızı tanımaya zaman ayırın)

Can Törtop

http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Calisan_Memnuniyeti/Calisanlarinizi_Sirketinize_Asik_Edin/

ARAŞTIRMA ÇÖZÜMLERİ

ARAŞTIRMA ÇÖZÜMLERİ

Bu bölümde içinde bulunduğunuz durum ve ihtiyaçlarınız doğrultusunda en doğru pazarlama araştırma yöntem ya da modelinin hangisi olacağını ve çözüm önerilerini bulabilirsiniz.

1- Müşterilerim memnun mu?   2- Ürünüm nerede, ne kadar, ne zaman kullanılıyor?   3- Tüketicilerim kimler, ne tür insanlar?   4- Yeni ürünüm başarılı olacak mı?   5- Yeni paket, isim ya da ambalajım nasıl olmalı?   6- Ürünüm için do?ru fiyat nedir?   7- Markam ne derece güçlü?   8- Çalışanların memnun mu?   9- Mü?terilerim gerçekte ne görüyor?   10- Nasıl bir kurumsal kimliğim ve imajım var?   11- Acaba bayilerim etkin ve başarılı mı?   12- Reklamım istediğim etkiyi yaratacak mı?   13- Reklamım yayınlanıyor ama ne derece etkili?   14- Reklamım istediğim hedeflere ulaştı mı?   15- Sponsorluk faaliyetim nasıl gidiyor?   16- Promosyon faaliyetlerim istedi?im etkiyi yarattı mı?   17- Ya anket formu ile öğrenemeyeceklerim?   18- Diğer ülkelere açılmak istiyorum?   19- Medyada kim ne yapıyor merak ediyorum?

KURUMSAL İMAJ ARAŞTIRMALARI:

Çağdaş organizasyonların karşılaştıkları temel sorunlardan biri, toplumun onu nasıl algıladığı ile ilgilidir. İngilizce "Perception" olarak adlandırılan "algılama"", çevremizdeki her şeyi girdilere bağlı olarak anlamlı bir çerçeve oluşturmak üzere seçmek, ayıklamak, organize etmek ve onları yorumlamak için kullanılan yöntemler olarak tanımlanabilir. Gün geçtikçe kuruma ilişkin mesajlar, gereksinmeler hiyerarşisinin tepesine doğru çıkmakta olan kişiler tarafından süzülmekte, bu da kurumları, bu filtrenin içinden geçebilecek yeni mesajlar yaratmaya yönlendirmektedir.

     Dolayısıyla imaj, kurumsal işleyiş için iki nedenden dolayı önemlidir. Birincisi, bağlılıkları ortaya çıkarmak ve sürdürmek için gerekli bilgileri sunarken, ikincisi örgütün sürekliliği için önemli olmaktadır. Çünkü, örgütlerin yaşam olasılıklarını yükselten imaj, kurumların ürün ve hizmetlerinin satın alınabilmesini ve örgüte olan memnuniyeti önemli derecede etkilemektedir.

     Dolayısıyla kurum ve kuruluşların iş başarısını ilgilendiren ve etkileyen tüm birey ve grupların nezdinde söz konusu kurumun "dışarıdan görünen yüzünü" daha iyi anlamak ve tanımlayabilmek için yapılan araştırma tekniklerine "kurumsal imaj araştırmaları" demekteyiz. Kurumsal imaj araştırmalarında hedef, birey ve gruplarla fokus grup toplantıları veya derinlemesine mülakatlar yapılır ancak bu görüşmelerde soyut imgelere ulaşabilmek için farklı projektif teknikler uygulanır.

Kavram Testleri:

Kavram testleri yeni veya geliştirilen bir ürünün "iletişim aracının" belirlenmesi ve ürünün "denenme potansiyelinin" ölçülmesi için kullanılan bir yöntemdir.
Yeni veya geliştirilen bir ürün için amaç, tüketicinin üründen beklentileri ve ihtiyaçları ile ürünün sahip olduğu özelliklerin birbiri ile örtüşüp örtüşmeyeceğinin ve bu ürün tanımının hedef kitlede deneme isteği uyandırıp uyandırmayacağının test edilmesidir. Kavramın nasıl algılandığı ve ihtiyaçlara cevap verip vermeyeceği bu araştırma ile açığa çıkar.
Kavramda tüketicilerin ürünle ilgili öğrenmek isteyecekleri bilgilere ve aynı zamanda iletişim ve reklam kampanyasının içeriğine ya da mesajlarına yer verilir. Daha sonra bu unsurlara yönelik olarak tüketicilerin reaksiyonu alınır ve ürün özelliklerinden yola çıkılarak ürünün potansiyel deneyicileri belirlenmiş olur.
Kavram çalışmalarında yeni ürün fikri, mevcut ürün değişikliği, fiyatı, markası, paket görüntüsü vs. test edilebilir. Kavramda yer alan noktaların beğenilenler ve beğenilmeyenler, satın alma isteği yaratanlar ve yaratmayanlar şeklinde ayrıştırılması ve analiz edilmesi mümkündür.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ:

    Amacı: Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı mevcut ve potansiyel müşterilerinizin sizin ürün ve hizmetlerinizden ve rakiplerinizin ürün ve hizmetlerindan ne derece memnun olduklarını, varsa memnun olmadıkları konuların neler olduğunu öğrenmenizi sağlar.

Muhtemel memnuniyetsizliklerin ve şikayetlerin öğrenilmesi pazarlama aktivitelerini ve satışı doğrudan etkileyecek olması sebebiyle çok önemli bir konudur. Bu tür çalışmaların diğer amacı ise mevcut memnun müşterilerin varlığını sürdürmek ve memnuniyet derecelerini arttırma yönünde ne tür çalışmalar yapılması gerektiğini ortaya çıkarmaktır.

    Nasıl Gerçekleştirilir: Müşteri memnuniyeti çalışmaları kalitatif ve kantitatif araştırma teknikleri birlikte kullanılarak gerçekleştirilir. İlk aşamada hedef kitle ile kalitatif araştırmalar gerçekleştirilerek, ya da hotline, müşteri hattı vs. gibi tüketicilerin kendilerini ifade ettikleri ortamlarda birikmiş veriler analiz edilerek anket formu hazırlıklarına başlanır. Anket formunun gerçek tüketici istek ve şikayetlerini yansıtması gereklidir. Daha sonra mevcut ve potansiyel müşteriler ile gerçekleştirilecek kantitatif araştırma ile deneklerin memnuniyet dereceleri, memnun olmadıkları konular, neden memnun olmadıkları, talepleri, şikayetleri vs. derlenir.

     Müşteri Memnuniyeti Araştırması Sonucunda:

·         Daha zor ve masraflı olan yeni müşteri bulma aşamasına henüz gelmeden mevcut müşterilerinizin elde tutulması için gerekli olanları öğrenebilir ve önlemler alabilirsiniz

·         Mevcut hizmet anlayışınızı ve sürecinizi rakiplerinizinki ile karşılaştırabilirsiniz

·         Müşterilerinizin ne istediği hızlı ve doğrudan öğrenebilirsiniz

·         Yeni müşteri kazanmanın yollarını belirleyebilirsiniz

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ:

     Amacı: Çalışan memnuniyeti araştırmasında amaç, sürekli olarak hedef kitleniz ve çözüm ortaklarınızla temas ve iletişim halinde olan çalışanlarınızın çalıştıkları firma ve ortam hakkındaki değerlendirmelerini almak, genel memnuniyet seviyelerini ölçmek ve var ise memnuniyetsizlik sebeplerini ortaya çıkarmaktır.

     Nasıl Gerçekleştirilir: Çalışan memnuniyeti çalışmaları kalitatif ve kantitatif araştırma teknikleri birlikte kullanılarak gerçekleştirilir. İlk aşamada kalitatif araştırmalar gerçekleştirilerek ya da şirket içinde mevcut şikayet ve öneri toplama yolları ile derlenmiş veriler incelenerek anket formunun gerçek çalışanların önem verdikleri konuları içermesi sağlanır. Ardından çalışanlar ile gerçekleştirilen kantitatif araştırma ile çalışanların memnuniyet dereceleri, memnun olmadıkları konular, neden memnun olmadıkları, talepleri, şikayetleri vs. derlenir. Bu çalışmada en önemli konu gizliliktir: Bu yüzden anketler, çalışanları deşifre edebilecek hiçbir bilgi alınmadan gerçekleştirilir.

     Çalışan Memnuniyeti Araştırması Sonucunda:

·         Şirket içinde çalışanlarınızın sesine kulak verip, onları daha yakından tanıyabilir

·         Muhtemel krizleri öngörebilir

·         Yetişmiş insan kaybını engelleyebilir ve aynı zamanda yeni çalışan bulma ve yetiştirme masraflarınızı en aza indirmenin yollarını belirleyebilir

·         Çalışan-müşteri iletişiminin daha sağlıklı yürümesini sağlayabilir

·         Ekip ruhunu güçlendirir

·         Mevcut çalışan memnuniyetsizliğini ortadan kaldırmaya yönelik unsurları ve çalışmaları tespit edebilirsiniz.

Reklam Etkinlik Araştırmaları:

Amacı: Reklam Etkinlik Araştırmalarının başlıca iki amacı vardır;

·         Birincisi reklam konsept ya da materyallerini yayın öncesi test ederek reklamın ne derece başarılı olacağını tespit etmek. Burada amaç mümkün olan en başarılı yani en ikna edici reklam kampanyasını hedef kitleye sunmaktır.

·         İkincisi ise reklamın yayın sonrası ne derece etkin ve başarılı olduğunu tespit etmektir. Burada ise amaç, reklam yayınlandıktan sonra ya da yayınlandığı süre boyunca öngörülen başarıyı yakalayıp yakalamadığını takip etmek ve gerekiyorsa revizyon ihtiyaçlarını belirlemektir.

Nasıl Gerçekleştirilir: Reklam Etkinlik Çalışmaları gerek kalitatif gerekse kantitatif araştırma teknikleri ile gerçekleştirilebilir. Kalitatif reklam testlerinde genelde grup tartışmaları ve derinlemesine mülakat yöntemleri uygulanırken, kantitatif Reklam Etkinlik Çalışmalarında pre-test, pot-test, Adtrack gibi model ve yöntemler uygulanabilir. Aynı isimli linklerde bu üç ayrı Reklam Etkinlik Araştırması yöntem ve modeli detaylı bir şekilde açıklanmıştır.

Pre Test:

  Amacı: Pre-test çalışmalarının amacı reklam kavramının ya da materyalinin (storyboard, animatic, bitmiş film vs.) hedef kitle ile buluşmadan önce elde edeceği başarı derecesinin ölçümlendirilmesi ve gerekiyorsa kavram ya da reklamın revize edilmesidir. Amaç, en optimum reklam ile hedef kitleye ulaşmaktır. Optimum reklamın yayın öncesi elde edilmesi çok önemli bir unsurdur çünkü reklam yayına girdikten sonra geri dönüşü zor ve maliyetli bir aşamaya geçilmiş olacaktır.

      Nasıl Gerçekleştirilir: Pre-testler kalitatif ve kantitatif yöntemlerle gerçekleştirilir. Kalitatif tekniklerden yaygınca kulanılan grup tartışmaları ve derinlemesine mülakat yöntemleridir. Bu yöntemlerde denekler kalitatif olarak gördükleri reklam ile ilgili değerlendirmelerde bulunurlar. Kalitatif pre-testlerde amaç, daha çok reklam ve hedef kitle buluşmasının niteliksel ve psikolojik derinliklerine inmek ve muhtemel başarı ya da başarısızlık nedenlerini derinlemesine incelemektir.

      Kantitatif pre-test çalışmalarında ise ORS gibi modeller ya da Ad hoc, yani firma / ürün ihtiyaçlarına özel tasarımlanmış pre-test yötemleri uygulanır. Kantitatif pre-test yöntemlerinde reklam kavram ya da materyali hedef kitle ile buluşturulur ve yüz yüze gerçekleştirilen anketlerle hedef kitlenin kantitatif değerlendirmeleri alınır. Elde edilen sayısal ve istatistiki veriler, reklam filminin yayınlanıp yayınlanmaması, ya da gerekli ise revize edilmesi ve geliştirilmesi gibi konularda reklam ajansı ve reklamverene ışık tutar. Kantitatif reklam testleri çoğunlukla merkezi kapalı alanlarda, stüdyolarda ya da stüdyo ortamı sağlanmış otobüs / minibüslerde gerçekleştirilir.

     Tamamlanmış film testlerinde gerçek yayın ortamına uygun bir format (örneğin bir reklam kuşağı ya da bir dizi film ortasında reklamın yayınlanması vs.) uygulanır.

     Pre-test Sonucunda:

·         Yayın öncesi reklam kavram ya da materyallerinizi optimize edersiniz.

·         Reklam ile elde edeceğiniz yaklaşık beğeni, ikna olma, farklılık vb. oranları öngörebilirsiniz.

·         Reklamlarınızın satın alma eğilimini ne derece değiştirme gücü olacağını yaklaşık olarak ölçümleyebilirsiniz (diğer etkenler hariç tutularak).

·         Reklam filmlerinizi hedef kitlenin beğenisi ve istekleri doğrultusunda revize edebilirsiniz.

·         Reklamlarınızı henüz yayına girmeden optimize ederek bütçenizi en efektif şekilde kullanmış olursunuz.

·         Reklam medya planı konusunda daha isabetli kararlar alabilirsiniz.

·         Reklamın marka imajı ve konumu üzerindeki etkisi hakkında öngörü kazanabilirsiniz

POST TEST:

     Amacı: Post-test çalışmalarının amacı, reklamın yayın sonrası ne derece etkin ve başarılı olduğunu tespit etmektir. Burada amaç, reklamın yayınlandıktan sonra ya da yayınlandığı süre boyunca öngörülen başarısını yakalayıp yakalamadığını tespit etmek ve gerekiyorsa medya planı ya da reklamda revizyon ihtiyaçlarını belirlemektir. Post-test çalışmalarına ihtiyaç duyulmasının sebebi; reklam başarısının sadece reklam içeriği ve materyalinin başarısına bağlı olmaması aynı zamanda medya planı, hedef kitle reaksiyonları, rakip reklamlar, ekonomik ortam, marka tercihleri vs. gibi daha birçok faktörden de etkileniyor olmasıdır.

      Nasıl Gerçekleştirilir: Post-test çalışmaları genellikle kantitatif yöntemlerle gerçekleştirilir. Reklam kampanyası sırasında ya da bitiminde periyodik olmayan bir ya da birkaç seferlik bir değerlendirme elde etmek isteniyorsa ad hoc bir post-test çalışması gerçekleştirilir. Reklam kampanyası sırasında periyodik bir etkinlik ölçümlemesi elde edilmek isteniyorsa bu durumda Adtrack gibi "Tracking" tarzı bir çalışma gerçekleştirilir. Kantitatif çalışmalar reklam materyalinin/filminin gösterilmesinin gerektiği durumlarda yüz yüze reklam materyalinin gösterilmesi gerekmeyen durumlarda ise anket formunun uzunluğuna göre telefonla ya da yüz yüze gerçekleştirilir.

     Post-test Sonucunda:

·         Post-test sonucunda yayın sonrası reklamın ne derece öngördüğünüz hedeflere ulaştığını tespit edebilirsiniz

·         Reklamın marka imajı ve konumu üzerindeki etkisini ölçümlendirebilirsiniz

·         Gerekiyorsa reklam filmlerinizi hedef kitlenin beğenisi ve istekleri doğrultusunda revize edebilirsiniz

·         Yine gerekiyorsa reklamınızın medya planını revize etmenizi sağlayacak veriler elde edersiniz

·         Kısaca reklam için harcanan emek ve bütçenin ne derece geri döndüğünü yaklaşık olarak görebilirsiniz.

Marka Değeri:

Markalar, günümüzde işletmelerin en önemli ve en uzun vadeli sermayeleri haline gelmiştir. Brand Metrics başlıca marka değerinin tespit edilmesi olmak üzere marka kişiliğinin belirlenmesi, marka imaj haritasının çıkarılması, markaların güçlü ve zayıf yanlarının tespiti ve pazarın ve tüketicilerin genel durumu ve hareketlerinin irdelenmesini sağlar.
Brand Metrics modeli ile markalar pazarda nerede durduklarını, rakipleri ile aralarındaki farklılıkları, tüketicilerin beklentilerini ve markaları açısından gelişme alanlarını tespit esderler. Bu da markalara yapılacak yatırımların yönlendirilmesi ve önceliklerin belirlenmesi açısından çok önemlidir. Detayda bakıldığında ise model, reklam ve diğer tüm iletişim faaliyetlerinde kullanılacak parametrelerin, değerlerin ve potansiyelin belirlenmesini sağlar.
Özetle, Brand Metrics markanın ve genel olarak pazarın mevcut durumunu tespit ederken, pazar ve markanın geleceği hakkında da öngörü kazandırır.
Brand Metrics, dayanıklı tüketici malları, hızlı dönen tüketici malları ve hizmet sektörü de dahil olmak üzere markanın ve markalaşmanın var olduğu tüm sektörlerde uygulanabilir. Brand Metrics kantitatif bir araştırma modelidir ve yüz yüze anket yöntemi ile yürütülür. Brand Metrics anket formu tüm dünyada ortak olarak kullanılan standart bir formata sahip olmasına rağmen, sektör ve marka farklılıklarına yönelik eklemelere ve taleplere de açıktır.
Brandmetrics marka değerinin tespit edilmesinde, marka kişiliğinin belirlenmesinde, imaj haritasının çıkartılmasında, markanın güçlü ve zayıf yanlarının tespitinde, pazarın ve tüketicilerin genel durumunun tespit edilmesinde faydalıdır.

İmaj Araştırması
İmaj araştırmaları iç ve dış çevrelerin kurumla ilgili düşüncelerini, kurumun Halkla İlişkiler faaliyetleri konusunda ne düşündüklerini ortaya koymak, böylelikle gelecekte neler yapılması gerektiğine ilişkin ipuçları elde edebilmek amacıyla yapılmaktadır. İmaj araştırmalarında ilk adım kurumun iç çevrelerini (çalışanlarını) ve dış çevrelerini (müşteriler, bayiler, ham madde sağlayanlar, ortaklar vb.) önem derecelerine göre sınıflandırarak sıralamaktır. Bunu yapabilmek için kurumun önemli yönetilicileriyle yüz yüze görüşmeler yapmak gerekir. Söz gelişi, bir eğitim kurumu için dış çevreleri; önem sırasına göre öğrenciler, veliler, kurumun bağlı bulunduğu diğer kuruluşlar olarak sıralayabiliriz.
İmaj araştırmalarında ikinci safha ise, bu kitlelerin kurumu nasıl gördüklerinin, kurumla ilgili düşüncelerinin öğrenilmesidir.

 

İMAJ ARAŞTIRMALARI

  

Marka ya da firmaların özelliklerine göre toplumsal yansımalarını ve bu yansımaların pazar payına etkisinin tespit edilmesidir.

İmaj   Araştırmaları

Tüm firmalar, markalarının hedef aldıkları tüketicilerce tanınmasını ve sonucunda da ürün ve hizmetlerinin tercih edilmesini isterler.  Daha fazla tanınmak ve ürünlerini daha fazla tükettirmek için, firmalar pazarlama faaliyetlerinde bulunmakta ve tüketicilerin gözünde kendi konumlarını belirlemektedirler

İmaj araştırmalarının ilk aşamasında, rakip markalarla beraber iletişim gücü ve tüketim düzeyi rakiplere kıyaslamalı olarak elde edilmektedir.  Elde edilen bulguların neticesinde, sektördeki herbir markanın, güçlü ve zayıf yönleri ortaya çıkarılarak, markalar için stratejik öncelikler tespit edilmektedir. 

İkinci aşamada herbir markanın tüketiciler tarafından hangi kriterlerle bütünleştirildiği ortaya konulmaktadır.   Markaların reel rakiplerinin ve potansiyel rakiplerinin yanısıra, tüketici gözündeki rakiplerinin de bilinmesi alınacak pazarlama kararlarında önem arz etmektedir. İmaj araştırmalarında herbir markanın konumlandığı imaj kriterlerinin yanısıra tüketici gözündeki rakipleri de ortaya çıkarılmaktadır.    Hiçbir firmanın konumlanmadığı ya da konumlanamadığı kriterlerdeki fırsatlar bulunurken, hedef alınan kurum ve marka imajında konumlanmış rakiplerin oluşturduğu tehditlerde ortaya çıkarılmaktadır.  

Son aşamada imajın pazar payına etkisi bulunmaktadır.  Method Research Company’nin geliştirmiş oldugu MIS (Method Image Set) modeli ile ihtiyaç duyulan stratejik bilgilere ulaşılmaktadir. 

Nuran  Yıldız

İmaj Araştırmaları Üzerine Bir İnceleme", Türkiye’de İletişim Araştırmaları Sempozyumu, Ankara Üniversitesi, 20-21 Ekim 2005, (yeni iletişim ortamında, VCD olarak basılı) bildiri.

o    Kurum İmajı ve Algı Araştırması Nedir?

§  Firmanın vermek istediği kurum ve marka imajının nasıl algılandığı,

§  Hedef kitle bazında oluşan kurum ve marka imajının ne olduğu,

§  Rakip markaların imajının etkinliği,

§  Karşılanmış ya da karşılanmamış tüm ihtiyaç, istek ve beklentilerin belirlenmesini,

§  Marka sadakati oranının tespit edilmesini sağlar.

Getirisi :

§  Kurumun bilinirlilik düzeyi ölçülür,

§  Müşteri beklentilerinin belirlenmesi sağlanır,

§  Müşteri gözünde kurumun konumu belirlenir,

§  Markanın güçlü ve zayıf yönleri ortaya çıkar,

§  Ürün ve hizmet kalitesini arttıracak yolların belirlenmesine yardımcı olur,

§  Doğru markalaşma stratejisinin geliştirilmesini besler,

§  Reklam ve pazarlama stratejilerinin belirlenmesine yardımcı olur. 

1. İmaj

İmaj sosyal ve psikolojik yönleri de olan bir kavram olarak pazarlama ve tüketici

davranışları açısından incelenmektedir. İmaj aynı zamanda, destinasyon pazarlamasına

ilişkin olarak, bugüne kadar üzerinde en çok çalışılan konulardan birisi olmuştur.

(Stepchenkova ve Morrison, 2008). Kim ve Richardson (2003)’e göre imaj,

destinasyona yönelik izlenim, inanış, düşünce, beklenti ve hislerin bir toplamı olarak

ifade edilebilir (Kim ve Richardson, 2003).

Rızaoğlu’na (2004) göre imaj, bir dizi bilgilenme süreci sonucunda kişinin

geliştirdiği ve sürdürdüğü nesnel ve öznel bilgi ve yargıların toplamıdır. İmajın kişinin

tutum ve davranışları üzerinde belirleyiciliği vardır. İmaj turistik tanıtım açısından son

derece önemlidir. Olumlu bir turistik imaja sahip olunması uluslararası turizm

hareketliliklerini biçimlendiren önemli bir etkendir.

İmajın bir başka tanımı ise şöyledir; “Bir konu, bir kuruluş, bir kişi, bir ülke veya

ürünle ilgili imaj basit bir tanımlamayla, hedef kitleyi oluşturan bireylerin

çoğunluğunun bir ülke, konu veya ürün (marka) ile ilgili düşünceleri ve değer yargıları

olarak ifade edilebilir”.

Oral (1994) ise imajı şu şekilde tanımlamıştır; bir ülkenin veya bölgenin turizm

için çekicilik taşıyan her türlü olanağını içermektedir ve hitap edilen şahıs veya kitlenin

hafızasında uzun zaman yer etmektedir. Bunun yanı sıra, her hatırlayışta bellekte belirli

bir eşyayı, maddeyi, hizmeti canlandırabilecek şekil, slogan, resim, yazı gibi olgular

olarak tanımlanmaktadır. Diğer bir deyişle imaj, o ülkenin ziyaretçileri çekmeye, aynı

zamanda daha fazla harcama yapmalarını sağlayan bir resim görüntüsüdür. Bu nedenle

imaj, endüstriyel yaşamın çirkinliklerini ortaya çıkardığı gibi potansiyel turistin ilgisini

çekmek için sahip olunan bazı avantajlar ve olanaklarla ilgili bilgilerde vermektedir.

İmaj çok farklı düzeylerde fonksiyonlar yerine getirir; düşüncelerin ve mesajların

iletilmesinde kullanılan birkaç pratik yoldan birisidir, belirli yerler ve ürünler

hakkındaki mesajların iletilmesi, ürünlerin ve mekânların yeniden tanımlanması ve

yeniden konumlanmasında kullanılabilir. Yeniden tanımlama ve konumlandırma her

zaman gerçekleşmemekte, ürünlerde değişiklik meydana getirildikten sonra söz konusu

olmaktadır. Son olarak imaj, ürünler, mekânlar ve insanlar hakkındaki algılamaların

olumludan olumsuza, olumsuzdan olumluya dönüştürülmesinde etkili olabilir.

1.    Niteliksel (Kalitatif) Yöntemler

Hedef kitleyi tanımaya, anlamaya ve anlatmaya yönelik araştırmalardır. Amaç, sayısal sonuçlar elde etmek değil, incelenen konuyu daha derinden anlamak ve olaylara hedef kitlenin gözünden bakmaktır.
Nitel araştırmayı, gözlem, görüşme ve doküman analizi gibi nitel veri toplama yöntemlerinin kullanıldığı, algıların ve olayların doğal ortamda gerçekçi ve bütüncül bir biçimde ortaya konmasına yönelik nitel bir sürecin izlendiği araştırma olarak tanımlamak mümkündür. Nitel araştırmalarda, sayısal verilere, çoğunluk ya da azınlık fikirlerine ulaşmak amaç değildir. Nitel araştırmada, nicel araştırmadaki gibi tutum ve davranışların yönü değil ağırlığı ölçümlenmektedir. Tutum ve davranışların altında yatan etkenlerin sebepleri ayrıntılı biçimde irdelenmektedir.
Araştırılan konuya, ilgili bireylerin bakış açısıyla görebilmeyi ve bu bakış açısıyla oluşan süreçleri ve etkenleri ortaya koymaya olanak vermektedir. En sık kullanılan nitel araştırma yöntemlerinden gözlem ve görüşme sosyal olguların bu değişkenliğini ve hareketliliğini, kırılma noktalarını bir an bile olsa yakalamaya ve anlamaya yöneliktir.

Nitel Araştırmada üç tür veri toplanmaktadır:
Çevresel Veriler
Bu tür veriler sürece ve algılara ilişkin verilere temel teşkil eder ve diğer ortamlarda karşılaştırma olanağı sağlar.Araştırmanın yer aldığı sosyal, psikolojik, kültürel, demografik ve fiziksel özelliklere ilişkindir.
Süreçle İlgili Veriler
Araştırma sürecinde olup bitenleri ve bunların araştırma grubunu nasıl etkilediğine ilişkindir.
Algılara İlişkin Veriler
Araştırma grubunun süreç hakkında düşündüklerini kapsar.


Nitel araştırmaların kullanıldığı yerler:

o    Yeni Ürün Geliştirme

o    Kullanım ve Davranış Araştırmaları

o    Ambalaj Testleri

o    Tutum Araştırmaları

o    Reklam Testleri

o    İmaj Araştırmaları

o    Personel Tutum Ve Motivasyon Araştırmaları

o    Promosyon Değerlendirme Testleri

Nitel Araştırmalarda dört temel yöntem kullanılır:
1. Görüşme

a. Odak Gruplar (Focus Groups)
b. Derinlemesine görüşmeler

2. Gözlem

3. Doküman İncelenmesi
4. Projeksiyon Yöntemi

http://betaarastirma.com/documents/kurumsal_imaj_arastirmalari.html