Ne yaman konudur şu CRM, haydi ağzımızı
şöyle yaya yaya söyleyelim de iyice bir moda girelim “Customer Relationship
Management”. Koca koca adamlar milyar dolarlık şirketlerin CRM programını,
mahallemizin köşesindeki Bakkal Lütfü kadar iyi yönetemiyor.
Otomotiv firmaları Ar-Ge
departmanlarında yeni bir teknoloji ya da tasarım geliştirirken doğadaki
canlıları ve işleyişi gözlerler. Hatta doğadan ilham alınarak geliştirilen
binlerce patentli teknoloji de mevcuttur. Biz de müşteri ilişkileri
yönetimindeki süreçleri tasarlarken binlerce yıldır kodlara kazınmış esnaf
metotlarını göz ardı etmemeliyiz. Esnafları iyi gözlemleyerek, kendi
yöntemlerinizle onlarınkini harmanlayarak ve bu davranışların altındaki
nedenlere inerek bu süreçleri daha verimli hale getirebiliriz. Adı üstünde
ilişki yönetiyoruz, son 20 yıldır hayatımıza giren perakende satış metotları
ilişkileri robotlaştırmaktan öteye gitmiyor… Mantık yok sistem var!
Şirketlerin yapamadığı CRM’i Bakkal
Lütfü yapar
Bakkal Lütfü,
·
Hangi müşterinin yağlı kapı olduğunu,
·
Hangi müşterinin borçlanarak alışveriş
yaptığını,
·
Hangi müşterinin ne aldığını,
·
Hangi müşterinin ne kadar aldığını,
·
Hangi müşterinin ne zaman aldığını
bilir.
Ve ilişkilerini bu bildiklerine göre
düzenler. CRM yazılımı kendi beynidir. Hamilelere özel newsletter yapmaz ama
“Dur abi yenge hamile, ben sana şu peynirden vereyim daha doğaldır o” der.
Yağlı müşterisine SMS atmaz ama dükkânda kaliteli olan ürünleri gösterir. Bizim
bakkal Lütfü, istemsiz olarak da olsa, çoğu CRM programını yönetenlerden bu işi
daha iyi yapar.
Peki ne yapmaz Bakkal Lütfü?
·
Müşterilerine plastik kart sormaz,
·
Makarna alan adama tekrar “Markarna alır
mısınız?” demez.
·
50 yaşındaki adama “sürpriz yumurta al”
diye ısrar etmez.
·
Bakkalda tanıdığı adamı Facebook’ta,
Twitter’da tanımamazlık etmez.
·
Borcunu hatırlattığı kişiye 1 saat sonra
tekrar “borcunu öde” demez.
Kısaca CRM’de yapılan ne kadar hata
varsa, Bakkal Lütfü bunların hiçbirini yapmaz (yazı Bakkal Lüftü advertorial’ına
döndü).
Departmanlar arasındaki koordinasyon
problemi
CRM’de en büyük problemlerden biri de
departmanlar arasındaki koordinasyon problemidir. Örnekler üzerinden gidelim de
kafamız netleşsin.
·
Biri indirim yapar, diğeri sistemden
yapılan indirimi göremez.
·
Adam şikâyet kaydı oluşturur, 10 dakika
sonra “servisten memnun kaldınız mı?” diye ararlar “yok değilim kardeşim, 10
dakika önce aradım ya” dersin, konu kapanır.
·
GSM operatörü iPhone sattığı adama
Android uygulamasının linkini atar.
·
Banka, “hesap bu şubede açılmamış,
göremiyoruz” der.
·
Siteye kayıt olurken “çalışan”
seçeneğini işaretlemiş adama “öğrencilere özel fırsatlar” başlığıyla newsletter
gönderilir.
Bunlar küçük problemler gibi gözükse de zamanla
tüketiciyi, marka mesajlarına karşı duyarsızlaştırır. 18 yaşındaki adama
kaplıca fırsatları konulu SMS yollarsan, üçüncü mesajından sonra o adam senden
gelenleri okumaz çünkü saçmalıyorsun.
Koordinasyon problemlerinin asıl sebebi
departmanların ortak CRM ekranına sahip olmamaları ve ellerindeki veriyi
anlamlı hale getirememelerinden kaynaklanır. Yahu ben senin müşterinim, sadakat
kartım filan da var. Facebook’ta bi kayıt formu hazırlamışsın padişah fermanı
gibi. Telefon numaramı girince neden dolmuyor o ekranlar? İşim gücüm mü yok her
istediğinde sana bilgi vereceğim.
Sadakat kartı veren cüzdan da versin
Cüzdanımın boyu Burj Khalifa’yla
kapışır. Paradan da değil, içindeki kartlardan dolayı… Kimden alışveriş yapsak
yapıştırıyor kartı. Arkadaş, kimlik numaram var, telefonum var kullansana
bunları müşteri numaram olarak. Hâlâ kart basıyorsun, kart okuma cihazları
alıyorsun kısaca 2014′te tüplü televizyon üretiyorsun. O maliyeti git başka
alanlara aktar, elindeki ham datayı işle, akıllı CRM yazılımlarına bütçe ayır
ya da hayır kurumuna bağışla.
Öğrenilmiş CRM mantıkları üzerinden
gitme, “şöyle yapsak nasıl olur” de ya da “bu çok mantıksız değiştirelim” de.
Kısaca CRM’e dair sana öğretilen hiçbir şey Allah kelamı değil. Sorgula ve daha
iyisini yapmaya çalış.
www.mediacatonline.com
0 yorum: