27 Haziran 2013 Perşembe

Müşteri Odaklı Kalite

by karamanni  |  in müşteri at  08:45:00
Günümüzün dinamik gelişim şartlarında rekabet olgusu, ister mal ister hizmet üretiyor olsun tüm ku*ruluşlar için hayati önem arz etmek*tedir. Organizasyon yapılarını orta*mın gerektirdiği şekilde revize ede*meyen kuruluşlar sistem dışına itil*mektedirler. Eski üretim amaçlı "ne üretirsem onu satarım" düşüncesi yerini kalite ve müşteri odaklı "müşteri ne isterse onu üretirim" an*layışına bırakmıştır. Artık en büyük yatırım, ürün ya da hizmetleri üre*ten ve kullanan insana yapılan yatı*rım olarak görülmektedir. Üst dü*zeyde çalışan ve müşteri memnuni*yeti hedeflenmekte, bu hedefe ulaşabilmek için yoğun çabalar sarf edilmektedir. Bu çabalardan biri de, kuruluşların sundukları ürünlere ek bir değer katabilmek amacıyla, kali*teli hizmet performansı gösterme yolundaki üstün gayretleridir.

hizmet kalitesi, bir örgü*tün müşteri beklentilerini karşılayabil*me ya da geçme yeteneği şeklinde tanımlanabilir ki burada önemli olan müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla, hizmet kalitesi konusun*da kalitenin, müşteri tarafından algıla*nan performans düzeyi ya da hizme*tin müşteriyi tatmin etme düzeyi ol*duğunu söyleyebiliriz

Kaliteli hizmet performansı gelişti*rebilmek için kuruluşlar öncelikle ka*lite kültürünü hizmet anlayışlarının özüne yerleştirmelidirler. Bu da önce*likle müşteri gözünde firma imajı olan çalışanların performanslarını ar*tırıcı önlemlerin alınmasıyla ve hiz*met verilen müşteri tabanının özellik*leri, istek ve ihtiyaçlarına göre düzen*lenmiş bir hizmet programının yürür*lüğe konulmasıyla olabilecektir
Faaliyet alanı ne olursa olsun, tüm kuruluşların var olma nedenlerinin müşterilerine hizmet etmek olduğu bilinmektedir. O halde yapılması ge*reken, kaliteli ürün ve kaliteli hizme*tin bir araya gelmesiyle oluşacak güç*lü sinerjiyi müşterilere ulaştırmak olacaktır

Müşteri odaklı kalitede en temel fi*kir "müşteri yaratmak" olmalıdır. Çün*kü, müşteri ihtiyacını tam anlamıyla tatmin eden bir ürün veya hizmet, yüksek kaliteli rekabetçi bir üründen daha iyidir. Bu nedenle en önemli ka*lite ölçüsü müşteri tatminidir. Müşteri odaklı kalitede müşteri uzun vadeli stratejik bir işletme varlığı olarak gö*rülmelidir. Çünkü, müşteriyi kalite sü*recine dahil edebilmek, kaliteyi onun beklentilerine uygun olarak belirleye*bilmek ve müşteri tatmini çıktısına ulaşabilmek için bu gereklidir.(Acuner T.,Acuner Ş.)

Müşteri tatmini; "müşterinin bir mal ya da hizmetten beklediği faydala*ra, müşterinin katlanmaktan kurtuldu*ğu külfetlere, mal ya da hizmetten beklediği performansa, sosyo-kültürel değerlere (kendi aile ve kültürüne, sos*yal sınıf ve statüsüne, kendi zevk ve alışkanlıklarına, yaşam tarzına, önyar*gılarına) uygunluğuna bağlı bir fonksi*yondur". Müşteri tatmininin korunması ve arttırılması için, müşterinin satın al*ma öncesi mal ya da hizmetten haber*dar olmasından, onun ilişkisi tamamen kesilene kadar geçen süreçte; müşteri*de tatmine katkıda bulunabilecek her*hangi bir mal ya da hizmetin, müşteri*de değişen yukarıdaki değerlere za*man içerisinde doğru karşılık vermesi gerek ve yeter şarttır. Müşteri tatminini ciddi anlamda etkileyen kriterler ola*rak sağlıklı, temiz, bakımlı, dayanıklı, moda, kibar, saygılı, çabuk olmak gibi mal ya da hizmetin fiziksel özelliklerinin yanı sıra; aranan mal ve hizmetin istenen zamanda, istendiği yerde, uy*gun fiyatta, uygun ödeme koşullarında bulunması gibi kriterler de sayılabilir.

Temel Üç Müşteri Kriterinin Karşılaştırılması:

Bir müşterinin mal ve hizmet satın alma öncesi ve sonrası yaptığı karşılaş*tırmalar:
1.İhtiyaç paketi ile sunulan yarar paketi ne kadar uyuşuyor: İki insanın ihtiyacı tamamen %100 uyuşmaz. An*cak her iki insan da aynı malı kullanı*yor veya aynı hizmetten yararlanıyor olabilir.

2. Beklenen performans ile algıla*nan performansın karşılaştırılması: Burada önemli olan; makinenin, ara*cın, insanın, yiyeceğin yani mal ya da hizmetin gerçek performansı değil, onu kullananın o performansı nasıl al*gıladığıdır Bu durum, nerede ise tamamı ile o müşterinin kullandığı mal ya da hizmet hakkında bilgisine, bilin*cine, dikkatine, ön yargılarına ve de*ğerlerine bağlıdır. Bu nedenle müşteri beklediği ile kendi algıladığı perfor*mansı karşılaştırmaktadır.

3.Kurtulmayı umduğu külfetlerle, karşılanan külfetler: İnsanların bazı ih*tiyaçları sonradan ortaya çıkabilir ya da malı satın aldıktan sonra onların farkına varabilirler.
Sadece iki kelime ile ifade edilen "müşteri tatmini" hedefine ulaş*mak için müşterilerin çok iyi tanınması ve çeşitli psikolojik ve sosyokültürel öğeler bir bütün olarak değerlendiril*melidir.

Yüzde yüz müşteri tatmini sağla*mak için pazar araştırmalarının, ürün tasarımının, üretimin, satış, nakli*ye ve satış sonrası hizmetlerinin tümü*nün sistemli ve koordineli bir şekilde yürütülmesi gerekmektedir. Bu ise müşteri odaklı kalite düşüncesi ile mümkündür(Acuner T., Keskin D.).


http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Müşteri Hizmeti

by karamanni  |  in hizmet at  08:43:00

Hizmetler çok genel bir açıdan sektörel olarak “tam hizmet” ve “müşteri hizmetleri” olarak iki gruba ayrılır. Bunlardan müşteri hizmetleri şeklindeki hizmet çeşidi, maddi mal alınıp satılırken dikkate alınan toplam ürün karakteristikleri arasındadır. Müşteri hizmetleri pazarlamada talep yaratma fonksiyonunun bir öğesi olan ürün stratejisinin alt öğelerinden biridir. Servis aynı zamanda fiziksel dağıtım faaliyetlerinin çıktısıdır.(Baybars Tek Ö.,s.393)

Bir firmanın en büyük amacı, sadık müşterilerinin sayısını arttırmaktır. Aynı müşteriye sürekli satış yapmaktır. Bu da müşterinin sizden aldığı hizmet karşısındaki memnuniyetine, firmanızdan memnun ayrılmasına bağlıdır. Eğer mükemmel müşteri memnuniyeti sağlanırsa müşteri geri gelir(Rona A.,s.73). 
Dünyanın değişmesiyle birlikte yeni pazarların ortaya çıkması, varolan Pazar koşullarının zorlaşması, mal ve hizmet sektöründeki standartların değişmesini, kültürel sosyal değişmeleri de beraberinde getirmiştir. Böyle bir ortamda varolan, eskimiş yöntemleri hala sürdüren firmaları olumsuz yönde etkilemektedir. Artık ayakta kalabilmek için yeni rekabetçi pazarın koşullarına uygun yeni yöntemlerin öğrenilip uygulamaya konması gerekmektedir.

Müşteri servisleri yeni müşteriler elde etmeye yardımcı olur. Önemli bir rekabet ve farklılaştırma aracıdır. Servis düzeyi yeterli miktarda ve kalitede olmalıdır. Bunun için rakipler karşılaştırmalı alış verişle incelenmeli, müşteri anketleri yapılmalı, dilek kutuları, şikayet dinleme servisler oluşturulmalıdır. Dünyanın her yerinde, çağdaş ülkelerde, müşteri servislerinin iyileştirilmesi amacıyla müşteri servisleri departmanları kurulmaktadır. Türkiye’de özellikle otomobil, beyaz eşya ve bazı elektronik ürünlerde güçlü servis örgütler oluşturulmuştur.(Baybars Tek Ö.s.395-396)

Firmaları diğer rakiplerinden ayıran en önemli özellik sunduğu memnuniyettir. Yapılan araştırmalarda, güler yüz gösterilmediğinden ya da ilgisiz davranıldığından her üç müşteriden ikisi geri gelmemektedir. Bu olumsuzlukların ortadan kaldırılmasının yolu seminerler düzenleyip elemanların eğitimine önem vermek ve profesyonel eleman yetiştirmekten geçmektedir.

Müşteriye iyi hizmet verebilmenin yolu önce çalışan elemanların gerçek işinin ne olduğunu bilmesinden geçer. Hizmet sektöründe çalışan birçok insan, bir ürün veya servis pazarlama işinde olduğunu zannediyor ve beceri yarışına giriyor gerçekte bu doğru değildir(Rona A.,s.75)

Bir süpermarketi düşünelim. Orada bulunan kasiyer görevinin sadece müşterinin aldığı malın fiyatını söyleyip ücretini almak olduğunu zannedebilir. Aslında gerçek olan müşteriyi güler yüzle karşılamak, ona alışveriş için uygun seçim yapmış olduğunu hissettirmek veya almış olduğu ürün ile diğer bir insanı mutlu etmesine yardım etmektir. 

Reulon’un kurucusu Charles Reuson şöyle diyor:”Biz fabrikalarda parfüm yaparız. Ancak mağazalarda umut satarız.”(Rona A.s,76) Kısacası, yöneticinin görevi yaptığı işin sonucu olan yararlardın insanların zevk almasını ve onların mümkün olduğunca memnun bir şekilde mağazadan ayrılmasını sağlamaktır.



http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Müşteri İlişkileri Stratejisi

by karamanni  |  in miy at  08:38:00

İşletmenin öncelikle iyi düşünülmüş güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisi olmalıdır. Böyle bir yaklaşım, geleceğin işletme stratejisinin yaratılmasına yardımcı olabilir. Bu noktada işletmenin eğitim stratejisi çok önemli anahtar görevler üstlenir.

Öncelikle müşteri ilişkileri stratejisi, işletmenin performansının tamamen işletmede çalışanların performansı ile ilgili olduğunun anlaşılmasına bağlıdır. Daha sonra, çalışanlara eğitimle yatırım yapılmasının üzerinde anlaşma sağlanmalıdır. Bu anlaşma, insanlar sadece eğer isterlerse öğrenirler kuralının yönetim tarafından kabul edilmesidir.

Müşteri ilişkileri stratejisi, kısa, orta ve uzun vadeli olarak üç dönemde hazırlanabilir. Kısa dönem bu yılı, orta dönem gelecek yılı ve uzun dönem ise üç ya da beş yılı kapsar(Acuner Ş.,s.76).
Kısa dönem, önemli ihtiyaç olan mevcut müşteri ilişkileriyle ilgili temel sorunlarla , orta dönem hedeflere ulaşmak için çalışanlarda duyulan özelliklerin çeşitlendirilmesiyle, uzun dönemde ise çalışanın ve müşterilerin ilişkilerine yönelik konuların geliştirilmesiyle ilgili stratejik planların yapılmasını kapsar.
Yöneticiler, sahip oldukları iş yerlerinde müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek için hedefleri, amaçları ve değerler üzerinde düşünme ve örnek olmak zorundadırlar.Bu genel amaç ve görevlerin haricinde müşteri ilişkilerin geliştirilmesine yardımcı olan stratejik amaçlar açık olmalı, anlaşılmalı ve uygulanmalıdır.

İyi yöneticiler geleceğe görür ve bu yönde hazırlıklarını gerçekleştirirler. Bunun da en iyi yöntemi yöneticilerin kendilerini eğitmeleri ve bu yönde geliştirmelidirler. Böylece yöneticiler karşılaştıkları yeni sorunlarla, yeni taleplerle ve rakipleriyle baş edebilirler. 
Yöneticilere, müşteri ilişkileri konusunda verilen eğitimlerin kapsamına çalışanların tutarlı yönetimi de dahil edilmelidir. Yöneticiliğin sırrı, yönetim fonksiyonlarının uygulanmasında kendini gösterir. Özellikle işletme içinde ve dışında çalışanlar arasındaki iletişimin geliştirilmesi gerekir. İletişimin geliştirilmesi ise, yöneticilerden başlamalıdır. Yöneticiler karşısındaki insanlara saygı duymalı ve onları işletmenini en önemli varlıkları olarak kabul etmelidir(Acuner Ş.,s.78).

http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Müşteri Değeri

by karamanni  |  in müşteri at  08:33:00

Günümüz rekabet ortamında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karşısında müşteri eskiye nazaran daha seçici davranmaktadır. Kolay tatmin olmamakta, en küçük sorunda ürününü aldığı firmayı değiştirebilmektedir. Bundan dolayıdır ki, müşterinin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaçlarını bilen, tahmin eden ve bu ihtiyaçları yerine getirmek için ürün geliştirme, çeşitlendirme vb. yönetim stratejilerini çok hızlı ve herkesten önce uygulamaya koyan firmaların rekabet gücü daima daha yüksek olmaktadır.(Acuner T.,s.10)

Organizasyonlardaki verimsiz çalışmaların, yapılan hataların ve diğer tüm sorunların nedeni müşterilerin tatminine bağlı olarak çalışmamaktan kaynaklanmaktadır. Halbuki herkes müşterilerinin istek ve beklentilerini belirleyip bunlara uygun ürünler üretip hizmet verse, kendilerinden beklenenin en iyisini yapmış olurlar. 

Güçlü müşteri memnuniyeti oluşturmada müşteri ihtiyaçlarına uygun müşteri değeri yaratmanın önemli rolü vardır. Müşteri değeri, alınan hizmetten elde edilen yararın, hizmetten beklenen zarara oranıdır. Eğer fayda fazla ise müşteri değeri yüksek olacaktır aksi takdirde müşteriler ürünün değerinin düşük olduğunu düşüneceklerdir. 

Müşteri değeri, bir yaklaşıma göre firmanın mal ya da hizmetlerini kullanmış ve ürün veya hizmet ile ilave bir değere sahip olduğunu düşünen müşteriler ile tedarikçi firma arasında kurulan duygusal bağ olarak tanımlanır (Acuner Ş.,s.48). Böyle bir bağın sağlanması durumunda müşteri o firmadan tekrar ve gerektiğinde daha fazla mal ve hizmet alma, çevresindekilere o firmayı tavsiye etme, ve rakip ürünlere karşı koyma yoluna gidebilecektir. Böyle bir durumda devamlılığı ise firmanın sürekli müşterilerin beklentilerini karşılayan mal ve hizmet sunmasıyla gerçekleşecektir. Ve müşterinin kullandığı mal ve hizmet için memnuniyet kararını vermede etkili olan standartların neler olduğunu ve sayılarının ne olduğunu bilmek bir yönetici için gereklidir.

http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

by karamanni  |  in memnuniyet at  08:31:00

Bir ürünün tatmin edici olup olmadığını belirlemek aslında bir değerlendirme sürecidir. Memnuniyet tamamiyle, müşterinin ürün performansı hakkındaki görüşüne bağlıdır(Acuner Ş.,s.34). Müşteri karar verirken değişik standartları göz önünde bulundurur. Bu standartlar farklı kararlara yol açar.
Perakende rekabette son sözü söyleyecek olan müşteri olacağından, değişen şartlara uygun olarak müşteri memnuniyeti odaklı bir anlayışla tüketicilere zaman, para ve enerji tasarrufu sağlamak zorundadırlar(TESOB,s. 50)

Sadık müşteri, iyi hizmet alan müşteridir. Bu müşteriler her zaman en karlı müşterilerdir. Mevcut ürünleri daha fazla satın alırlar. Bunu yaratmada müşteri ile birebir ilişki ve onları tanımak önemlidir(TESOB,s.52). Büyük mağazalarda, süpermarketlerde çalışanlar için müşteri sadece müşteridir. Ancak küçük işletmelerde müşteri müşteri olmanın yanında bir tanıdık, bir komşu , hali hatırı sorulabilen, tercihleri bilinen birisidir. Müşteri kendisiyle bire bir ilgilenilmesini ister. Hizmetin sunulmasında kendisine yardımcı olunması, yol gösterilmesi, ürün tercihleri arasında kendisine fikir verilmesi müşterinin memnun olmasını etkileyen faktörlerdendir. Onunla dost olup sıcak ilişkiler kurmak firma için de başarı sayılır. 

Zaman yetersizliği yüzünden müşteriler ihtiyaçlarını aynı çatı altındaki mekanlardan kolaylıkla temin etmeyi isterler. Tüketicinin ve çevrenin korunması ön plana çıkmaktadır. Bunlara önem veren firmalar daha fazla kazanç sağlamaktadır. Tüketicinin korunması yasaları ile tüketiciler ile daha güvenli alışveriş yapmaktadırlar(TESOB s.22)

Ayrıca fiyatta indirim uygulanması, ürün kalitesi, bütün ihtiyaçların aynı mekanda sunulabilmesi, ürünleri görüp inceleyebilmesi, ürün çeşidinin bol olması, hizmetin kaliteli sunulması, ulaşım kolaylığı sağlanması, otopark sorunun kaldırılması, mağaza içinde tuvalet ve dinlenmek için yerlerin bulundurulması, ürünlere kolayca ulaşma imkanının sağlanması, fiyatla etiketlerin tutarlı ve en önemlisi ürünler hakkında bilgi sahibi, saygılı, güler yüzlü ve yeterli sayıda personel bulundurulması müşterilerin mağazadan bir tebessümle ayrılmasını sağlayacak faktörlerdendir. 

Günümüzde fiyat tüketici tercihlerini temel belirleyicisi değildir artık. Fiyat haricinde bu tür sosyal, psikolojik ve teknolojik faktörler etkili olmaktadır. Örnek olarak, süpermarketlerdeki fiyatların ucuzluğu her ne kadar birinci tercih olarak görülse de tüketicilerin %70 e yakın kısmı fiyat dışındaki imkanların etkisinde kalarak süpermarketleden alış veriş yapmaktadır.(TESOB, s. 56)


http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

24 Haziran 2013 Pazartesi

Bir oyun... Adı: Kriz Yönetimi

by karamanni  |  in Kriz at  10:36:00

 

Bir oyun... Adı: Kriz Yönetimi

İlginç bir oyun sahneledi “devlet” tiyatroları.
Başroldeki sanatçı, rolünü oynarken müthiş başarılı.
Rolden role geçerek o kadar güzel oynuyor ki, hayret etmemek mümkün değil.
Hani bunun bir tiyatro oyunu olduğunu bilmese insan, sahi sanacak.
O derece yani.

Önce bir yalancıyı oynuyor.
Hem de iflah olmaz bir yalancıyı.
Kimi zaman bire bin katarak;
Kimi zaman, olmayan şeyleri olmuş gibi; olmadık şeyleri öyleymiş gibi…
Ekleyerek, pükleyerek, abartarak, saptırarak…
Hayran kalıyorsunuz.

Ama bir taraftan da, “yalan”ı da sorgulatıyor insana ve ister istemez şu soruyu soruyor insan kendi kendine:
Acaba herkesin gözünün içine baka baka, bu denli uçsuz bucaksız yalan söyleyen-söyleyebilen insanlar, hiç soluksuz kendi savurdukları böylesine ard arda bombardıman gibi yalanlara kendileri de inanıyorlar mıdır ki başkalarının da inanacağını düşünerek, bu denli de endazesiz, çok ve rahat yalan söyleyebiliyorlardır?

Zira oyuncu bunu o kadar kendinden emin de oynuyor ki, o denli de emin ki kendinden, yani demek ki yalancılar insanların onlara inanabileceğinden “gerçekte de” emin midirler ki diye, elinde değil, merak ediyor insan. Oyundan beri de bunu düşünüyorum, cevabını ben bilemiyorum çünkü… ancak yalancılar cevaplayabilir… Ama işte onlar da cevapladığında, doğruyu mu söyler, yoksa yine yalanı mı, gel de çık işin içinden.

Hakikaten çok da ilginç bir durum ve ilginç bir sorudur bu… yani yalan konusu.
Oyunu seyrederken, haliyle bu eğlenceli oluyor tabii ve önemini de, ciddiyetini de o kadar da ayırt edemiyorsunuz ama, şöyle bir aynı şeyin pekalâ gerçek hayatta da olabildiğini, olduğunu ya da olabileceğini düşündüğünüzde, durumun vehameti, ister istemez hayatı anlamak, hayatı algılamak, insanı tanımak, insanı bilmek açısından, hani filozoflar da hep der ya, “insan, kendini tanı, kendini bil !” diye, insanın da işte kendini bilmesi, had bilmesi ve keza hak bilmesi açısından da oldukça önemli.

Sonra hiç çaktırmadan hafif bir slalomla başlayıp giderek daha geniş "S"ler atarak, tam anlamıyla birtakım psikolojik vak’aları oynuyor.
Mesela ilk olarak, az önce söylediği bir şeylerin bu defa da tam tersini söyleyerek;
ve bu arada birşeyler de yapıyor ve de o yaptığının da, sanki o hiç öyle bir şey yapmamış, sanki hiç öyle yapan kendisi değilmiş gibi, tam aksini söyleyerek…

“A-aa diyorsunuz kendi kendinize, sen mi diyorsun şimdi bunları..? Daha az önce başka bir şey diyordun, daha demin tam da söylediğin bu kötü şeyi kendin yaptın, o söylediğin doğru şeyi de, asıl kendin hiç de öyle yapmadın, ne iş? İnsaf yani bu kadar da olmaz-olamaz” dememek için zor tutuyorsunuz adeta kendinizi…
Yani o kadar başarılı, kendini inkâr psikolojisini oynarken de veya kendiyle barışık olmayan ve de art niyetli insanlardaki gibi kendini farklı gösterme çabasını oynarken de, yani işte egosantrik ve ego güdümlü bir sürü psikolojik olguyu, figürü oynarken de.

Tabii bu arada gerçek hayatta da insanlar arasında çok yaygın olan, “kendi yaptığı ve kendi öyle olduğu kötü şeyleri”, başkalarına mâl etmeyi oynamayı da ihmal etmiyor.
Yani tam da psikolojide “yansıtma” başlığına giren şekilde, başkalarına, tabii daha ziyade de “kedi ciğere mundar der” hesabına, kendinden üstün veya etkin ya da daha rahat, daha iyi durumda olanlara, keza kuyruğu dik tutmak adına da mesela kendisine düşman bellediklerine, karşısında onu sıkıştıranlara ya da rakip bellediklerine veya “kriz yönetimi” ya zaten oyunun adı da-konusu da, hasılı asıl, kendisini bu krize sokanlara, yani kendisine karşı çıkanlara mâl ederek;
Ve de tabii aynı şekilde ama tam tersi olarak “yapması ve olması gerekip de, olmadığı, yapmadığı şeyleri” de, yani iyi şeyler yapmamayı yine onlara mâl ederek; onlardaki iyi şeyleri de kendine mâl ederek…

Öyle ki, hakikaten şu yansıtma konusu, gerçek hayatta olduğu zaman mesela, zaten böylelerine çok da sık rastlandığı için, o yüzden de artık alışık olup, olan bitenlerin de sürekli içinde de olduğumuz için, belki pek etkilemiyor bizi ama, dışarıdan bakıp bir oyun olarak, hele de böyle “yalan potansiyeli üzerine kurulu başarılı bir oyun” olarak izlediğimizde: “Böylelerine hem de koskocaman bir ayna gerekir kesin…” diye düşünmekten alamıyor insan kendini. Hani, geçip de o aynanın karşısına, zaten kendine söylemesi gereken o şeyleri, asıl kendi kendine söyleyebilmesi açısından.

Hem zaten böyle durumdaki insanlar için tam da asıl, dışarıya verdiği “görüntü” önemlidir. Yenilmeme patalojisi… güçsüz görünmeme, kötü, na-makbûl ve istenmeyen-sevilmeyen biri olarak görünmeme sendromu. Akılları çıkar bundan, çünkü sıfır olur motivasyonları, ne yapacaklarını şaşırır. Saldırganlaşırlar, oraya buraya çırpınır, çarpar, çırpındıkça da daha da kısılırlar, daha da çaresizleşirler… çünkü kapana sıkışmış fare gibi hissederler kendilerini. O nedenle de, yalnızca kendilerini evirmekle, eğip büküp yamultmakla kalmayıp, olmamış şeyleri olmuş, öyle olmayan herşeyi de öyleymiş gibi evirmek de durumundadırlar. Mecburdurlar buna, ne yapsınlar?

Sonra da birdenbire… Tanrım heyhaaatt… ne oluyor? Abondone durumdasınız, öyle bir haldeyken, böyle bir hale ne zaman, hangi ara geçti bu… hiç farketmedik, bir bakıyoruz ki oyuncumuz “kurban” rolü oynamaya başlamış.
Tam da yine işte psikolojide de olduğu gibi… mağdur rolüne bürünme, mazlumu oynama, kendine acındırma yöntemi… bu defa da “acıların insanı”!

Öyle emrah emrah ki, ama yusuf yusuf'luk da var tabii;
Birden duygusallaşıyorsunuz, öylesine iyi oynuyor, gözleriniz yaşarıyor… Bakıyorsunuz, insanların da gözleri dolu dolu… Ona hak veriyorsunuz hatta, bu bir oyun olduğu halde, o da sadece bir oyuncu olduğu halde, sanki gerçek hayatta da tanırmışsınız gibi onu, birden seviyorsunuz bile; bir kendinize gelip şöyle bir silkelenip “yahu bir oyun bu” deseniz dahi kendi kendinize, bir yokluyorsunuz yüreğinizi, şefkat ve merhamet kaplamış, seviyor olmuşsunuz… ama buruk bir sevgi tabi, olumlu olumsuz bir sürü başka duygularla da karışık.

İnanmıyorsunuz belki ama inanın bir an geldi, kendim bile farkında değilim öyle kaptırmışım ki kendimi oyuna, dilimden şunlar dökülüverirken yakalayıverdim kendimi: Ahhh ne çektin sen be yavrum..!

Etrafımdakiler duydu mu, çaktı mı inanın hiç bilmiyorum… sanki o ses benden çıkmadı gibi yaptım, hiç oralı olmayıp, hemen toplayıverdim kendimi tabii ve bu çok kısacık duraksama, an kadar kıpkısa bir “oyunla irtibatımın kesilme” durumunun akabinde, hiçbirşey olma-mış gibi yine oyuna dönüp normal normal izlemeye devam ettim.

Yani işte görüyorsunuz nasıl da oyunun moduna izleyiciyi de anında sokan, sizi de tıpkı o oyuncunun rolündeki gibi, sanki siz de öyleymişçesine, sizi de kendisi gibi, –miş gibi “oynatan” kıvraklıkta bir oyuncu ve bir oyun.

Bunun hemen akabinde de öyle bir hale evriliyor ki oyunumuz, yine anında ve birdenbire şunu düşündürtüyor size, şunu kavrayıveriyorsunuz, daha doğrusu oyuncunun, rolüne ve rolündeki kendini başarmaya kaptırmışlığı ve buna adamışlığı kavratıyor bunu size… Hmmm diyorsunuz… haklı yani, vah vah bunca şeyler olmuş -acıların insanı ya- bu denli ruhundaki hınç, hırs, kin, nefret, intikam, düşmanlık, kendine yapılanları o da bu sefer başkalarına yapar hale gelmek… kompleksler… yenilmeme içgüdüsü, baskın olma, paçayı kaptırmama dürtüsü… aslında aşağılık kompleksinin, ezikliğin, yıpranmışlığın, çaresizliğin, eksikliğin dışa vurumu olan kibir, inat, paranoid durumlar, kendini ve yaptıklarını inkâr şu, bu… hatta kararsızlığın bile kararlılık olarak dışa vurumu; bir türlü yetinememe, doyamama, içindeki fırtınayı bastıramama, susturamama, susmak gerekirken susamama durumu… yani diyorum ya işte psikolojik kökenli daha neler, neler… e doğal, normal diyorsunuz…

Yani aniden, bu kendini haklı çıkarma, haklı gösterme kılıfını da öyle bir kuşanıvermiş oluyor ki, siz de tam o anda bu oyunu sanki gerçek-miş gibi nasıl da bu kadar güzel oynayabildiğinin ve niye böyle oynadığının da birdenbire esrarını çözüveriyor, sırrına vakıf oluveriyorsunuz. Ama yok, tam böyle de değil, anlatamadım. Asıl şöyle: bütün bunları psikoloji bilginizin de gereği olarak zaten önceden de biliyor olduğunuz halde, yine, tekrar tekrar, sürekli, yeniden, yeniden, yeniden bir kez daha keşfetmiş oluyorsunuz.

Yani dilim dönmüyor, anlatılabilecek gibi bir şey değil, izlemek gerek.

Tabii bu arada sahnede çeşitli mizansenler, kurgular falan da yer alıyor. Oyuncunun yanısıra arka planda dekor mahiyetinde bir takım görseller, ayrıca figüranlar, saptırmalar, sahte kanıtlamalar filan da oyuncunun oyununu destekleyecek şekilde, daha doğrusu izleyiciyi oyuncuyu doğrulatacak, onaylatacak, oyuncunun lehine yönlendirecek şekilde oyun boyunca aslında, ama sizin o sırada pek de farketmeyeceğiniz bir düzenlilikte ara ara oyuna kısacık kısacık veya tekrar tekrar sıkıştırılarak oyuna eşlik de etmiş oluyor.

Ama sonrasında da ve zaten sonlara doğru da bir ara tavsıyor sanki oyun… bir yalancıyı oynadığını unutuveriyor gibi sanki oyuncu, ama asıl şu, birden aslını sanki oynuyor gibi oluyor! E işte diyorsunuz o anda da içinizden, yalancının mumu… Ama bu bile, tam da “gerçekte de” her yalancının nasıl ki hani lâfı uzattı mı, uzattıkça falso da vermeye başlaması gibi, bu kadar uzun süre, yalancıyı oynarsan, yalana yatarsan, tabii yani ara ara açıklar da verirsin, kaçınılmaz, “neyse odur” çünkü insan..!

Muhteşemdi… ve çok da zordu da…
Çünkü dedim ya, anlatılamıyor da… izlemelisiniz.

Oyun bittiğinde de, kimindi hatırlamıyorum ama, çok sevdiğim şu söz taa içimden, derinliklerimden aklıma yükseliveriyor, kimbilir dağarcığımın nerelerinde sıkışıp kalmışken yukarıya tırmanıveriyor: “Kendini aldatmakla başlar oyunculuk, yarattığın karakterle kendini aldatırsın.”

Ve ilham gelmiş artık susturamam, hem ilhama da, oyuna da, bu denli başarılı bir oyuncuya da ayıp olmasın, saygısızlık olmasın, bakıyorum ki kendiliğimden ben de devamını getirip, kendi sözcüklerimi ekleyivermişim buna:
Kendine bir rol seçip oynamak ne büyük bir eziyet. Düşünsenize, kendi bile olamayan biri, başkası olmaya çabalayıp duruyor. Oysa kendin ol, rahatla!

Filiz Alev
11.06.’13
http://blog.milliyet.com.tr/Bir_oyun____Adi__Kriz_Yonetimi/Blog/?BlogNo=418691&ref=milliyet_anasayfa

TURİZMDE 40 YIL VE KRİZ YÖNETİMİ

by karamanni  |  in Kriz at  10:12:00
Güller hiç bir zaman dikensiz olmamıştır..

Gazetemiz turizmhaberleri.com'un Bakanlığın kuruluşunun 50’nci yılı nedeniyle yaptığı çağrıya uyarak; bu elli yılın 40 yılını geçirdiğim Bakanlıkta katkıda bulunma imkanı bulduğum izlenimlerimi güncel olaylara bağlayarak aktarmaya çalışacağım bu yazı dizisinde...

GÜLLER HİÇBİR ZAMAN DİKENSİZ OLMAMIŞTIR
“Kriz gülün dikenini sizi beklemediğiniz bir anda rahatsız etmesidir. Oysa beklenen, bilinen bir şeydir bu. Yine de yakalanırsınız. Gereği ise sorunun diken gülün üstünde iken çözümlenmesidir.”
Şeklinde devam eden yazının başlığı olan bu cümleyi göreve ilk başladığım yıllarda, turizmde krizleri anlatan Almanya’daki bir turizm dergisinden hatırlıyorum.

1983, 2634 sayılı yasanın temel yönetmelikleri ile beraber yürürlük kazandığı yıldır. Tasarıyı yasama organına sunan 3 imzadan biri olarak bu çalışmaları da ayrıca derlemek istiyorum.

1988 ise bu yeni yasaya göre yapılan tahsisler ve verilen teşviklerle dünyanın en yeni, modern işletmelerinin Antalya başta olmak üzere turizm pazarına sunulduğu yıldır. Münih’te görevli olduğum bu dönemden Sonnenreisen, Delta Reisen gibi Türk kökenli tur operatörleri ve kendini tanımış olmaktan her zaman mutlu olduğum Hüseyin BARANER bu yıllardan aklımda kalan isimler.

1988 ise aynı zamanda krizle tanıştığımız ilk yıldır. Bu paylaşımdan memnun olmayan Pazar ekonomisi ilk darbesini “Türkiye’de çifte rezervasyon; İnsanlar tatillerini kulübelerde geçirdiler” haberleri ile duyurdu. O zamanki tekniklere göre yapılan rezervasyon ve pazarlamada ilk yılların deneyim eksikliği de eklenenince sorunların oluşmaması imkansızdı. Turizm pazarının eskileri ve komşularımız bu ortamı iyi değerlendirdi.

Yardıma INTOUR-AUSTRIA Lothar SCHMIDT yetişti. Kendini Almanya ve Avusturya televizyonlarında zarar gördüğünü iddia edenlere karşı Türkiye’deki gerçekleri anlatan çıkışları ile hatırlıyorum. Daha sonraki yıllarda da Türkiye’de ilkleri gerçekleştiren çalışmaları Bakanlık arşivlerinde yoksa kendi kayıtlarında vardır diye düşünüyorum.

Bu olayda kriz yönetimi çalışmaları sırasında faydalanacağımız “Yok” demek yerine açıklama getirmenin Avrupa kamuoyunun nabzını tutmak için en iyi çözüm olduğunu anlamış olduk.

Krizlerin, olayların yönetilmeyi bekleyen sonuçları olduğunu hazır olmanın, tanımlamanın, anında harekete geçmenin gerekliliğini ve bu ilkeler içinde saf ve salt mantıkla yapılan her şey doğru olduğunu anladığımız bir başka olay ise 1990 yılında Antalya’da çarşıda patlayan bomba.

Olay üzerine ilk toplantımızı Bakan Sayın Prof. Dr. Abdülkadir ATEŞ’in Başkanlığında gece 23.00 de kararlarımızı almış şekilde bitirmiştik. Genel Müdür Sayın Leyla ÖZHAN’ın önerisi ile önceden oluşturulan Kriz Komitesi’nin (Turna SEZGİN, Aydın BARLAS, Hüsnü GÜMÜŞ) olaylara göre hazırladığı çözüm önerilerinden birinin hemen uygulamaya konması ile Türkiye krizleri yönetebilecek bir yetenekle dünya kamuoyunun önüne çıkmıştı.

Kriz Komitesi’nin önerisi ile hazırlanan mesajlar gece ajanslara iletilmiş, sabah tüm gazetelerde yayınlanmıştı.

Bu, duruma hâkimiyet konusunda önemli bir mesajdı.
Türkiye bazı kuruluşlarca no-go destination (gidilmemesi gereken ülke) ilan edilmekle tehdit edilirken o zamanki imkanlara göre Basın ve Yayın Genel Müdürlüğü’nün dünyadan derlediği haber ve yorumlar gününde değerlendirilip aynı kanallara servis ediliyordu.

Çok hızlı gelişen uygulama, anında aktarılan bir diaylektik çalışma ortamı vardı. Sayın Vural ÖGER Almanya’da, Sayın Lothar SCHMIDT Avusturya’da kanaat önderlerimiz, iletişim ve destek noktalarımızdı. “ Terör Ortak Düşmanımızdır. Birlikte Mücadele Edelim” başlıklı bildiri 3 dilde dünya kamuoyu ile paylaşıldı ve Avrupalılar tarafından destek gördü.

Komitenin çalışmaları uzun süre izleme ve yöntem üretme bazlı olarak devam etti. İletişim Merkezi oluşturuldu. Devamlı bir bilgi akımı sağlandı; Bakanlığa pek çok olaya başarı ile katkı sağlayan bir birikim kazandırıldı.

Bakanlığın başarısına katkıda bulunan bu başka husus ise bu dönemlerde tüm sektörü, inanç ve güven ortamında bir araya Dünyadaki ve çevremizdeki olayların hep hazır ve krizleri yönetecek güçte bir araya getirebilmiş olmasındadır.
Topyekûn bir başarı öyküsü olan kriz yönetimlerinden bir iki değişik örnek daha sunmak isterim.

1999 da Avusturya’dan dönerek İşletmeler Genel Müdürü göreve başladığım gün 17 AĞUSTOS’tur. O yıl ŞUBAT ayından beri süre gelen tehditlerin gölgesinde başlayan turizm yılı için tarifi güç mücadeleler veriliyordu. Viyana Büyükelçilik Müsteşarı Sayın Dr. Şander GÜRBÜZ’ün Avusturya Basını ve tur operatörleri önünde yaptığı konuşma sırasında “bu yıl Türkiye’de hiç kimsenin terör nedeniyle zarar görmeyeceği güvencesini veriyorum” sözleri gerçekten büyük etki sağlamıştı.

İki gün önceki Güneş tutulmasını bu güvencenin bir kanıtı haline getiren destekleri ile her zaman yanımızda olan Dr. Cem KINAY/Mag. Oğuz SERİM ekibinin yarattığı Türkiye markası GULETREISEN tarafından Viyana-Samsun-Amasya hattında uçak ve yataklı trenlerle düzenlenen basın gezisi; tutulma sırasında Viyana Filarmoni Orkestrasının verdiği konser çok iyi bir kriz yönetimi örneği idi.

Bu izlenimlerini dünyaya duyurmaya hazırlanan Basında 16 AĞUSTOS Depremi daha önemli ve öncelikli olarak yer alması doğal bir sonuçtu.
Bakan Sayın Erkan MUMCU’nun Başkanlığında yaptığımız toplantılar sonucunda hemen bir plan yapıldı ve dünyaya durum anlatılırken tur operatörleri ile görüşmeler ve 2000 yılı Tanıtım kampanyalarının hazırlıkları da başlamıştı.
İlgiyi yeniliye, teknolojiye ve alışılmışın dışına çeken bu kampanyanın hazırlıkları ve dünya kamuoyu ile paylaşılan PR çalışmaları 1999 yıl krizini 2000 yılının başarısı haline getirdi.

Depremler ve olaylar sürerken biz dünyanın en güçlü katılımlı tanıtım çalıştayını ve stratejilerinin hazırlıklarının kararlılık ve inançla yapmaktaydık.
Krizler bizlere teslim olmuştu; onları yönetmemizi bekliyorlardı.

Yeni logomuz, sloganlarımız, tanıtım afişlerimiz, TARKAN’lı kliplerimiz dostlarımız tarafından, resmen ifade edilmese de, tüm turizm dünyasında bir çığır açmıştı. İlk yıllardan itibaren Uzun yıllar Dünyadaki Tanıtım Ödüllerini bizlere kazandıran, örnek alınan, diğer ülkelerin temsilcilerinin bilgi aldığı uygulamalar olarak devam ediyor.

Bu yeniliklerin yansıdığı özel tasarımlar içeren ITB 2000 sırasında Sayın Bakan’ın turizmcilere yaptığı “size yarısı dolu bir bardak uzatıyorum; üstünü beraber dolduralım” çağrısı pazarda o yıl verilen en değerli mesaj olarak turizm medyasında yer aldı.

Etkisi uzun yıllar devam eden bu mesajın 25’nci karede gizli özelliği ise her yıl bir başka Bakan tarafından yapılan açılış konuşmalarının artık böyle olmayacağı, istikrarlı bir yönetimle geniş kapsamlı olarak belirlenen stratejilerin devamlı olacağı şeklinde yorumlanmasıydı.

Dünya kamuoyunun fark ettiği bir başka özellik ise çalışmaların turizm dünyası ile paylaşım ortamında yapılmasıydı. Türk Kökenli Tur Operatörleri, Meslek Birlikleri ve Derneklerimiz, İşletmelerimiz bu koordinasyonun hep içinde olmalarıydı.
ITB’ler sırasında Fuardaki yapılar dahil olmak üzere kentteki önemli meydanlar, alt ve üst geçitlerin de ilk kez Türkiye Panoları ile kaplanması bu döneme rastlar.

Frankfurt Tanıtma Ataşesi olarak görev yaptığım yılların sonuna doğru iken yaptığımız sonuçları istatistiklerde de izlenebilecek bir kampanyayı Bakanımıza, Müsteşar İsmail KÖKBULUT ve Tanıtma Genel Müdürü Selami KARAİBRAHİMGİL’e teşekkürlerimle burada anlatmak istiyorum.

Ayrıntıları Çarşamba günü oluşan kampanyanın özü, Pazar günü Almanya’nın tüm gazetelerinde Türkiye hakkında reklam/makale şeklinde bir metnin yer almasıydı. Bu ilkeler doğrultusunda onaylar alındı. Gazetelerin yazı karakterinde, yayın formatında reklam sayfaları dışında bu bir ilandır yazısının mümkün olduğunca gizlendiği, genel yayın yönetmenlerinin dahi ilgisinin çekildiği bir tarz seçildi.
Bu ve benzeri pek çok örnek Bakanlığın kurumsal hafızasında, arşiv kayıtlarında yer alıyor.

O sırada Türkiye’de bulunanların görüşlerinin fotoğraflar eşliğinde 300’e yakın gazetede değişik metinlerle yer aldığı bu kampanya, sonradan Almanya’da özel bir televizyon programına da örnek olay olarak konu oldu. Almanya’da tartışıldı, İletişim ve reklam derslerinde örnek olay olarak ele alındı.

Bu dönemde ülkelerin vatandaşlarına yapacakları uyarıların Dünya Turizm Örgütü’nün Turizmde Etik İlkeler Bildirgesinde yer aldığı şekilde yapılması, izlenmesi ve kaldırılması gerektiği Dışişleri Bakanlığı’na uyulması gereken bir kural olarak diğer ülkelere duyurulması amacıyla iletilmiştir.
Sosyal Medyanın olayları yayma ve yorumlama aşamasında kayıt ettiği gelişim seyahat uyarılarını yeni bir boyuta taşımıştır. Kontrolü zor bir süreç yaşanmaktadır.

Bu nedenle Etik İlkelerin ilk gündeme taşındığı yer olan İstanbul’un önemine değinerek bu anlamda bir çalıştay yapılması, yeni ilkeler belirlenmesi Dünya Turizm Örgütüne Türkiye’nin önerisi olarak sunulabilir. Bu ülkemizde DTÖ için yapılan ve kamuoyu paylaşılmayan sonuçları olan toplantılardan daha etkili bir girişim olacaktır.

2005 yılında biten görevin sırasında o zamanki Türkiye ITB’nin Danışmanlar Kurulu Üyesi olarak seçildi ülkemiz bu onurlu yerde Tanıtma Genel Müdürü Özgür ÖZASLAN’ın da gösterdiği ilgi ile temsil edebildim. Bana göre bu Dünya turizminde geldiğimiz yerde turist saymakla tatmin olmak ve konjonktürel düşünmek yerine belirleyici taraf ve fikirlerimizle ile gündemdeki yerimizi almamızın gerekliliğini gösteriyor.

Sonraki yıl ITB açısından aynı başarıyı sağlanamadı. Erol ÖZÜDOĞRU’nun Berlin Tanıtma Müşaviri olması ile yükselen değerimiz ITB’nin Onur Ödülü, Dünya’da sayılı kişilere verilen, “Altın Küre” nin kendisine verilmesi ile tekrar eski günlerine kavuştu.

Hazır olmak, tanımlamak, anında harekete geçmek gerekir. Bu ilkeler içinde yapılan her şey doğrudur. Krizlerin çözümü özündedir. Tıptaki yeni tabiri ile kök hücrelerine saklı enerjiyi bulup çıkarmak gerekir. Bulup çıkaranlar çözümü de elde ederler. Bu felsefi anlamda bir öz ve aynı anlamda Diyalektik bir yürüyüş olan krizler ve tanıtımlarımızın başarıya ulaşması görev yapan tüm Tanıtma Genel Müdürleri’ni her zaman değerli hizmetler vermiş; bilgi ve deneyimleri yüksek Türkiye’nin her zaman iyi temsil etmiş kişiler olarak gururla tanıtmak istiyorum.

Tanıtma Genel Müdürlüğü’nü de şimdiye kadar görev yapan, pek çoğu görev yaptığı ülkelerde önemli izler ve izlenimler bırakan Tanıtma Müşavir/Ataşelerimizle birlikte 50 yıl öncesinin temel ilkelerini her zaman güncel tutan, devam ettiren ayrılma ve birleşmelerden etkilenmeden yapısını koruyan bir birim olarak niteliyorum.

Tanıtma Genel Müdürlerimizden ebediyete intikal eden dostlarımızın isimlerini hatırlayabildiğim terör şehidi Paris Müşaviri Yılmaz ÇOLPAN, Frankfurt Ataşesi (Eski turizm Genel Müdürü) Atalay TÜZÜN, Genel müdürlerimizden Nevin MENEMENCİOĞLU, Dr. Bekir YAZGAN ve çok emeği geçen bir Genel Müdür olarak Yelman EMCAN’ı bir kez daha minnet ve saygı ile anıyor. Unutulmamalarını diliyorum.

Hata yapmamak düşüncesi ile isimlerini vermemeye çalıştığım gönlümdeki yerleri her zaman farklı olan, çeşitli vesilerle haber aldığımız dostlarıma da yaşamlarında güzellikler diliyorum.



Hüsnü GÜMÜŞ
Türkiye Turizm Yazarları ve Gazetecileri Derneği ATURJET Yönetim Kurulu Üyesi
21 Haziran 2013 Cuma

http://www.turizmhaberleri.com/koseyazisi.asp?ID=2273

24 Mayıs 2013 Cuma

Müşteri Memnuniyeti ile Çalışanların Performansı Arasındaki İlişki

by karamanni  |  in performans at  11:01:00

Müşteri memnuniyetini tam olarak sağlamak için başta üst yönetim olmak üzere tüm çalışanların bu kavram çevresinde bilinçli olması gerekir. Çalışanlar üst yönetimin aynasıdır ve üst yönetimin iyi ve kötü yönlerini taklit etme eğilimindedirler. Haklı veya haksız, herhangi bir müşteri konusunda kötü sözler sarfeden bir Genel Müdür, ona bağlı çalışanların müşteriye iyi davranmasını beklememelidir. Ayrıca, çalışan memnuniyetinin sağlanmadığı bir işletmede de müşteri memnuniyetinden bahsetmek olası değildir. 

Müşteri memnuniyeti ölçümleri ile çalışanların performansları arasında ilişki kurmak da mümkündür. Çalışanlarınız, kıdem, pozisyon, deneyim, işletmeye sağladıkları ve sağlayacakları gelirle orantılı ücret alırlar. Çalışanların periyodik zam ve aylık gelirlerinin bir kısmını, sağladıkları müşteri memnuniyetine endeklemek, çalışanların müşteri memnuniyetini yaşam biçimi haline getirmelerinin hızlı bir yoludur. Zam ve prim kriterlerine müşteri memnuniyetini de ekleyebilir ve yıllar itibari ile kıdeme göre ücretlendirmeyi bir kenara bırakarak çalışanın gelirini oluşturan en büyük payın müşteri memnuniyetinden oluşmasını sağlayabilirsiniz. Sonuçta, çalışanların ücretini ödeyen patron değil müşterinin ta kendisidir.

Müşteri memnuniyeti konusunda tüm yapılanlar büyük önem arz etse de, müşteriyi gerçekten memnun eden ve sadakatini sağlayan en önemli faktör işin bir kerede ve her seferde iyi ve beklentiler üzerinde yapılmasıdır.  

Müşterinin Büyüğü Küçüğü

by karamanni  |  in miy at  10:59:00

Her müşteri aynı değildir. Bazı müşterileriniz sizden 10 yıl boyunca her sene araba alırken, bazıları sadece bir kez almıştır. Bir kurumsal müşteriniz servise yılda 100 araç gönderirken, diğer bir müşteriniz sadece 2 araç göndermiştir. Her müşteriye aynı davranırsanız zamanınızı ortalama gelir için harcarsınız. Müşterileriniz aynı değildir. Aslında her müşteriniz birbirinden farklıdır ve farklı muameleyi hak eder. Temel nezaket ve içten davranışı her müşteriye karşı sergilemelisiniz fakat gelir getiren sürekli müşteri memnuniyeti sağlamak istiyorsanız büyük müşterilerinize özel davranmalı ve bunu onlara hissettirmelisiniz. Büyük müşteri kavramı müşterilerinizin yapısı ile ilişkilidir. Çoğunlukla perakende satış yapıyorsanız en önemli müşterileriniz kümülatif olarak en çok araç sattığınız ve satacağınız müşterileriniz ile periyodik bakımlarda sürekli sizi tercih eden müşterilerinizdir. Dikkat ederseniz sadece sattığınız demiyorum çünkü müşterileriniz içinden bir kuruluş sadece bir araç dahi almış olsa, eğer bu kuruluşun satınalma potansiyeli yüksekse, bu kuruluş da sizin büyük müşterinizdir. Ama potansiyel olarak. Onu da diğer büyük müşterileriniz gibi izlemeli ve B pozisyonundan A pozisyonuna yani sadık müşteri pozisyonuna geçmesini sağlamalısınız. Büyük müşterileriler özel bir birimde izlemeli ve bunun için özel eğitilmiş ve donatılmış personel sağlamalısınız. Bu müşterileriniz öncelikli müşterilerdir. Büyük müşteriler servislerden öncelikli olarak faydalanmak, özel indirimler almak, özel lansmanlara davet edilmek, fabrika gezilerine katılmaları sağlanmak gibi özel hizmetler aldıkları ölçüde hem sürekli bir gelir sağlayacak hem de sürekli reklamınızı yapacaklardır.

Memnuniyet Araştırmaları

by karamanni  |  in memnuniyet at  10:56:00

Pazarlama Danışmanı Philip Kotler “Pazar payı geçmişe yönelik bir ölçü, müşteri memnuniyeti ise geleceğe yönelik bir ölçüdür” diyor. Elde ettiğiniz Pazar payı ile övünebilirsiniz fakat sizi geleceğe taşıyacak garantiyi müşteri memnuniyeti ölçümünüz verecektir. Memnuniyet araştırmalarının başında memnuniyet anketleri gelir. Bu konuda profesyonel yardım da alabilirsiniz. Ayrıca, hizmetlerinizden memnuniyeti doğrulamak için "müşteri odak grubu çalışması" ve "gizli müşteri çalışmalarından" da faydalanabilirsiniz.
 
Müşteri Memnuniyetine ilişkin araştırmalardan edeceğiniz veriler kişilerin dahil oldukları sosyo-ekonomik statü ile doğrudan ilişkilidir. Anketin baş tarafında anket yapılan kişilerin eğitim, gelir gibi sosyo ekonomik statüsünü belirleyen bilgileri de almasınız. Ne kadar çok bilgi alabilirseniz, gelecekte bu bilgilerden yararlanma şansınızı artırırsınız.

Müşteri memnuniyetini ölçümlemek için gizli müşteri araştırmaları da yaptırabilirsiniz. Bir kaynak olarak bunu kullanabilirsiniz fakat gizli müşteri çalışmaları çok titizlikle yapılması gereken araştırmalardır. Öncelikle gizli müşteri olarak kurumunuza gelecek kişi müşteri değildir, ayrıca yapacağı raporlama sübjektif (kişiye özel) örnekler taşır, izlenimleri görüştüğü kişinin haleti ruhiyesi ile yakında ilişkilidir ve görüşleri tüm kuruluşu kapsamaz. Benim tavsiyem; gizli müşteri araştırmalarını, ana müşteri memnuniyeti araştırmalarınızı teyit edecek bir araştırma olarak yaptırmanız, tek başına bir veri olarak kullanmamanızdır.

Müşteri Memnuniyetinde Algılama ve Davranış

by karamanni  |  in memnuniyet at  10:53:00

“Kendimi anlatmayı pek başaramam” savunması birey için ne kadar acı verici bir durum ise kurumlar için de hizmet kalitesinin müşteriler tarafından algılanmaması aynı sonuca yol açar. Örneğin, yetkili servislerin harcamaları diğer servislere göre çok yüksektir. Çoğunlukla tüm yasal yükümlülüklerini (SSK, vergi, vb) yerine getirirler, çalışma şartları daha hijyeniktir, ISO 9001 veya TSE 12047 gibi kalite standartlarında çalışırlar, çalışanlarına duş, yemek gibi imkanlar sunarlar, fazla mesai verirler. Bunların hepsi karı düşüren birer maliyet unsurudur ve doğrudan müşteri tarafından algılanmaz. Bu yüzden yetkili servislerin fiyatları yüksek gibi görünür. Bunu müşterilere anlatmak ve müşterinin, aldığı kaliteli hizmeti algılamasını sağlamak Servis Yönetici’sinin görevidir. Aynı şekilde, müşteri, sizin sunduğunuz ürün ve hizmetleri algılamıyorsa; satış danışmanlarınız ürünleri tanımıyor ve tanıtamıyor, müşterinin yüzüne bakmıyor, serviste işlemler uzuyor, işler bir kerede bitirilemiyorsa memnuniyet sağlamak mümkün olamaz. Bu konu çok önemlidir. Çünkü müşteri nezdinde ona karşı sergilenen davranış ürün veya hizmetin kalitesinden önce algılanır. Çok iyi bir dişçi olsanız bile eğer müşterinize kaba davranıyorsanız bir daha size gelmeyecek daha da önemlisi sizi dışarıda pek de iyi anlatmayacaktır. Makina ve cihazlarınız birici sınıf, teknisyenleriniz tamamı çok deneyimli de olsa, akşam teslim edeceğiniz aracı ertesi gün teslim ederseniz memnuniyet sağlayamazsınız. Çünkü müşterinin kafasındaki algılanmanız artık değişmiştir. Algılama ilk anda yaratılan etkidir. İlk anda iyi bir etki yaratır veya yaratmazsınız. İyi yaratılmış bir etkiyi ürün ve hizmetlerinizdeki kalite ile devam ettirirseniz sadık ve sizin reklamınızı yapan müşteriler oluşturabilirsiniz. Hatayı yarattıktan sonra yapılacak düzeltmeler asla ilk memnuniyetin yerini tutmayacaktır. Bu yüzden çalışanlarınıza vereceğiniz eğitimler büyük önem tayır.

http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=55&own=6
tell

Olumlu Bir Müşteri Deneyimi

by karamanni  |  in müşteri at  10:46:00

  
Onur Havayolları’nın Antalya uçağı, biraz rötarlı da olsa taksi yaparak pist başındaki yerini aldı. Kulenin kalkış onayını takiben uçak, iki jet motorunun devasa gücünü tekerlere aktararak, güvenli bir şekilde havalandı. Kemer ikaz uyarı ışıklarının kapanmasından sonra, “güleryüzlü” görevliler, hararetli bir servise hazırlanırken, kaptan pilotun her yolculukta tekrarlanan, rutin anonsu duyuldu. Günaydınla başlayan, güzergah ve uçuş bilgileri ile devam eden anons hava durumu ile sona erecek derken kaptanın, “uçağımızda yeni evli iki çift var ve balayı için Antalya’ya gidiyorlar. ..... ve .... çiftine ekibim ve Onur Havayolları adına ömür boyu mutluluklar dilerim” sözleri uçakta yoğun bir alkış alırken, diğer yolcuların mutluluk dilekleri uçağın içinde yankılanıyordu.

Kaptanın bu yaklaşımı kişisel mi yoksa kurumsal bir prosedür mü bilinmez ama “diğerlerinden” farklı olduğu kesindi. Sabit bir görev ve kendisi de dahil olmak üzere tüm yolcular (müşteriler) için sıkıcı bir an olan bilgi anonsunu “kişiselleştirmişti”. Onur Havayolları, hiçbir maliyet ve reklam harcaması yapmadan müşteriler üzerinde sıcak bir anı bırakmasını bildi. Elbette, kemikleşmiş bir müşteri sadakati, büyüme ve kar için bu yeterli değil; rötarsız ve kazasız seferlerin artması, boş koltukların dolu tutulması, vb. gerekiyor. Bunlar bizim rekabet ortamında yerimizi korumak veya öne geçmek için operasyonel olarak yapmamız gereken zorunlu eylemlerdir. Fakat bunları yaparken müşterinin kalbini ısıtacak küçük dokunuşları da unutmamalıyız. Bu tür tebessümler hiçbir işe yaramaz diyenler olursa, en azından, (daha önce bir dergide yayınlanmış olan) bu yazı bir de web sitesinde yayınlanmış oldu. Bu durum yolcu sayısını artırır mı bilinmez fakat gerçek olan şu ki; Onur Havayolları (böylece adı 4 kez geçmiş oldu) adının geçtiği bu yazı için hiçbir bedel ödemedi. Maliyeti sıfır olan bir reklam yaptırdı ve müşterilerine yakınlaşmış oldu.

Müşteri memnuniyeti için anlık fotoğraflara değil, senaryonun özüne bakmak, beklentileri doğru okumak ve müşteri istekleri doğrultusunda ürün ve hizmet sunmak yeterlidir. Bunun pratikteki uygulaması, güleryüz, takım çalışması, empati, yaratıcı olmak ve “sürekli iyileştirmedir”.

Olumlu deneyimler, acımasız rekabet ortamında bugünün olduğu gibi yarının da garantisidir. Çünkü insanlar olumlu deneyimleri tekrarlamak eğilimindedirler. Oysa kimse kızgın bir sobaya ikinci kez dokunmak istemez. Bir kez kaybederseniz, bir daha şansınız olmayabilir. Kırılan bir vazo artık yeni değildir.

Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik”

by karamanni  |  in memnuniyet at  10:43:00

Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik” de çok önemli bir kavramdır. Kuruluş içindeki tüm kâr merkezleri aynı memnuniyet ilkesi ve hedefine yönelik çalışmadığında, kalite ve dolayısıyle müşteri memnuniyeti çalışmaları yavaşlayacaktır. Örneğin, otomobil satışlarında memnuniyet sağlanırken servis müşterilerinin memnuniyeti düşükse, otomobil satışındaki hizmet seviyesi çok iyi de olsa, marka imajı ve gelirler göreceli olarak azalacaktır. Bir yandan halihazırdaki müşteriler kaybedilirken diğer yandan bu müşterilerin etkilediği “potansiyel” müşterilerin kazanılması da engellenmektedir. Oysa “bilgi” çağında müşterinin o kadar çok alternatifi vardır ki, müşteri(leri) kaybetmek şöyle dursun potansiyel müşterilerin yaratılması gerekmektedir.

Olumsuz Bir Müşteri Deneyimi

by karamanni  |  in şikayet at  10:42:00

Reklamlarda gördüğünüz otele, o bir yıl boyunca beklediğiniz güzel tatili geçirmeye gidiyorsunuz. Her şey çok güzel. Çorba biraz soğuksa da havanın sıcaklığı şikayetinizi otomatik olarak gideriyor. Sonuçta küçük şeyleri dert etmek için çıkmadınız tatile. Fakat, aniden midenize saplanan o bıçak acemi bir kasap gibi gidip gelmeye başlıyor. Kendinizi odaya zor atarken bir doktor arıyorsunuz. Resepsiyon, oteldeki doktorun ofisini tarif ederken, doktor odasına ulaştığınızda sadece hemşire ile yetimek zorunda olduğunuzu anlıyorsunuz. Mide ağrısı ve hemşirenin gereksiz soruları ile kıvranırken, doktorun gelmediğini, pek gelmeye de niyeti olmadığını; ancak aranırsa gelebileceğini öğreniyorsunuz. Beş yıldızlı otel yerine yanlışlıkla bir pansiyonda kalıp kalmadığınız düşünürken en büyük yardımcının kendi aklınız olduğunu düşünerek hemşireye, yardımı dokunacağını düşündüğünüz ilaçları söylüyorsunuz. Belki doğru olarak fakat hiçbir acıma belirtisi göstermeden “ilaç vermeye yetkili değilim” cevabı ile son darbeyi alıyorsunuz. Peki en yakın eczane nerede? Cevap aynı soğuk tavırla geliyor “caddeye çıkın, orada var”.

Parlak bir zekanın ürünü olan bu cevaptan sonra daha aklıbaşında bir tarifi resepsiyondan alarak en yakın eczaneye yollanıyorsunuz. 10 lira karşılığında aldığınız ilaçlarla belinizi doğrulturken, yaşadığınızı bu kötü deneyimi sağda solda anlatmaktan da geri durmuyorsunuz.

Her türlü pazarlama taktiği ile gerçekler arasındaki uçurumun üzerindeki sağlam köprüdür deneyim. Tecrübeden farklı olarak, deneyim bir “öğrenme” ve aynı hatayı tekrarlamama yeteneğini de kazandırır. Sanal bir görüntü olan reklamlar yerine müşterilerine olumlu deneyimler yaşatan kuruluşlar farklılaşarak, kendilerinden kolay kolay vazgeçmeyecek, ürünlerini çeşitlendirerek satınalacak ve sıfır maliyetli pozitif reklamlarını heryerde yaparak yeni müşteriler kazandıracak, kemikleşmiş bir müşteri kitlesini de yaratırlar.

İyi bir lokantayı gösteren yemek takımı değil; mutfağı, iyi bir showroomu gösteren dekorasyonu değil; servisi, iyi bir hastaneyi gösteren ise odasının güzelliği değil; cerrahın yeteneğidir. Kuruluşların gücünü, kalitesini, davranışını ve hızını, görünen yüzleri değil; arka planda kalan operasyonel birimleri gösterir.


http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=62&own=6
see
operational

Alışveriş yaptığı yeri terkeden müşterinin maliyeti nedir?

by karamanni  |  in miy at  10:39:00

Yılda 100 müşteri memnuniyetsizliği yaşanmışsa, bu müşterilerin ancak beşi memnuniyetsizliğini kuruluşa aktarıyor. Bir başka deyişle 95 müşteri hiçbir şekilde şikayetini aktarmıyor! Bu, şikayeti kabul ediyor anlamına gelmemeli çünkü bu 95 mutsuz müşteri kuruluşa anlatmadığı dertlerini, en yakınlarına aktarıyor. En yakınlar ortalama 13 kişiden oluşuyor (95 müşteri X 13 Dost = 1235 Kişi!). 1235 kişi de ortalama 2 kişiye anlatıyor. Böylece kuruluş hakkında kötü düşünenlerin, etkilenenlerin, aklının bir köşesinde olumsuz fikir oluşanların sayısı 2470’e ulaşıyor, yani memnun olmayan müşterilerin 25 katına. Maalesef insanlar olumsuzu anlatma eğilimindedirler ve çoğumuz dedidokuyu bu kadar severken hiçbir reklam mecrası kötü bir davranışın yarattğı yayılımın hızına ulaşamaz!

Görüldüğü gibi bir yılda memnuniyetsiz uğurlanan 100 müşteri 2500 kişiyi haberdar ederek “potansiyel” gelirleri doğrudan etkiliyor. Aynı çarpanlarla olmasa da bunun tersi de mümkündür. Her mutlu müşteri, memnuniyetini etrafına aktarıyor ve “göreceli” olarak kuruluşa olan sadakati ve güveni artırıyor. Diğerlerinden erken uygulayacağınız toplam kalite çalışmalarının müşteriye yansıyan yüzü bugün yaşadığınız ve yarın yaşayacağınız rekabette sizi koruyacaktır. Motorola, 43 Milyar $ cirosu olan bir telekomünikasyon şirketi ve dünyanın en büyük entegre devre ve GSM üreticilerinden... Motorola, Japonların (çok uğraşmalarına rağmen) Amerika’da deviremediği şirketlerden birisi. Bunun nedeni, Motorala’nın Toplam kalite ve müşteri memnuniyetini, henüz japonlar Amerika’ya turist olarak gelirken uygulamaya başlamasıdır.



www.surec.com.tr

Müşteri memnuniyetinin neresindeyiz?

by karamanni  |  in memnuniyet at  10:33:00

Yönetim anlayışında bir kaç senedir hedef, müşteriler haline geldi

Verimliliğin en önemli noktası "müşteri bağımlılığını artırmak" ve "mutlak müşteri memnuniyetini" esas kılmak oldu. İşin yasal süreci ve dünyadaki tüketici hakları uygulamaları da bunda etkili oldu ama, bazı firmalar nedense hâlâ tüketiciye kulak asmamakta. Araştırmalar ise, müşteri bağımlılığını artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamanın yeni müşteri kazanmaktan daha hesaplı bir yol olduğunu gösteriyor. Bu konuda pek çok örnek literatüre geçti. Hele bir Türk kızının ABD'de başına gelen buna baş örnek olacak nitelikte.

Eğitim için Los Angeles'ta bulunan ve bir reklam ajansında staj yapan bu Türk kızı, Amerika'da pek meşhur olan ve müşteri ilişkilerindeki hassasiyeti sebebiyle örnek olarak gösterilen Northstore mağazalarına hediye almak niyetiyle gider. Maksat, doğum gününde arkadaşına 10 —15 dolarlık küçük bir hediye almaktır.

Mağazada hediyelik eşya reyonuna girer. İnanılmaz güzellikteki eşyalar karşısında şaşırır. Hele gördüğü kristal vazoyu tarif etmek imkansızdır. Hemen ona yönelir. Pırıl pırıl parlayan vazonun karşısına geçince onu almaya karar verir. Yaklaşır... Fiyatı görünce irkilir. Vazo bin 100 dolardır. Ne o kadar parası vardır, ne de böyle bir şeyi hediye etmeye cesareti. Kırgın şekilde tam döneceği sırada kristal vazonun arkasındaki küçük hediyelikleri görür. Vazonun arkasına geçer ve hediyeleri incelemeye başlar. İşte tam o sırada olan olur...Sırt çantası vazoya çarpar ve vazo büyük bir gürültüyle tuz buz olur... Şaşırır... Gayri ihtiyari kristal parçacıklarını toplamaya çalışır. Kafasında da bir yığın soru... "Bunun bedelini nasıl öderim?", "Hesabımda bu kadar para da yok", "Bana nasıl ceza verecekler?"...

Şaşkınlık içinde yerde uğraşırken kibar bir hanım yanına gelir ve kollarından tutarak, kaldırır. "Lütfen onları toplayacak görevlilerimiz var, rahat olun" der. Gerçekten de uzaktan bir görevli elinde faraş, süpürge gelmektedir. Ceza beklerken, kendisini kaldırmaya çalışan bu görevlinin tavrı, şaşırtır. Görevli çekingenliğini atması için ona yardımcı olmaya devam eder. "Lütfen üzülmeyin, bu herkesin başına gelebilirdi, sizin başınıza geldi." Kız, ilgi karşısında ne cevap vereceğini bilemez, şaşkınlık içinde etrafına bakmaktadır. Görevli devam eder: "Böyle bir olay karşısında insan iki tepki gösterir. Öncelikle bunun bedelini bana ödetirler, ikincisi de bir an evvel buradan uzaklaşmalıyım. Birincisi bunun bedelini size ödetmeyeceğiz. Hasar hanesine yazacağız. İkincisi ise, buraya alış veriş etmeye geldiniz. Zannedersem, daha bütün ürünlerimize ve reyonlarımıza bakmadınız. Bir şey almak zorunda değilsiniz. Biraz dinlenip, mağazamızı gezmeye devam edin". Sonra da müşterinin şaşkınlığını gidermek için bir sandalyeye oturtup, ikramda bulunur. Beş on dakika sonra, tekrar mağazayı gezen Türk kızı, daha önce almayı düşündüğü 10 — 15 dolarlık hediye yerine 70 dolarlık bir hediye alır.

Tezgahtar, bunun özel manası var diye, çok güzel bir paket yapar. Ve müşteriyi bir daha şaşırtır. "Hanımefendi, siz bugün mağazamızda çok büyük şok geçirdiniz. İsterseniz, sizi gideceğiniz yere biz bırakalım. Hem hediyeye bir şey olmasın hem de şaşkınlığınızı üzerinizden atın. Adresinizi alabilir miyiz" der. "Lütfen, çıkışta arabamız sizi bekliyor"..

Mağazadan çıkan müşteriyi elinde şapkasıyla şoför beklemektedir. Ondan da ötesi, beyaz bir limuzin... Kızın şaşkınlığına bir şaşkınlık daha eklenir. Şoför ismini söyler ve limuzine davet eder. Üstünde Northstore Mağazaları yazan limuzin staj yaptığı ajansın önüne gelir. Çalışanlar pencereye yığılır, alkışlar, bağırışlar arasında otomobilden iner...

Bizde böyle mağazalar olduğunu duymadık. Müşteri duyarlılığının da bu ölçülere vardığını bilmiyoruz. Ancak yukarıda anlattığım gerçek olayın benzerleri başka ülkelerde var. Hatta aynı mağazada geçen başka bir olay, kitaplara bile geçmiş. Uygulama bir kural haline gelmiş. İlke, müşteri kraldır... Hani bizde dükkanların içinde asılı küçük bir levha vardır: Müşteri velinimetimizdir. Bu, onun çağdaş uygulamasından başka bir şey değil. Yani günümüzde yaşamanın yöntemlerinden biri...


Yine de son bir nasihat... Müşteri memnuniyeti var diye, sakın herhangi bir mağazada bir şey kırmaya kalkmayın...

Kaynak: Aksiyon, Sayı: 963 / Tarih : 27-12-1997 - Fikri Türk

NEDEN TS ISO 10002?

by karamanni  |  in 10002 at  10:24:00

Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması  ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002ğ2006 olarak yürürlüğe girmiştir.
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

Bu sebeple ISO 10002;

•   Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
•   Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
•   Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
•   Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

Proudly Powered by Blogger.