Sosyal Medya Krizi Nasıl Yönetilir?

Sosyal medya platformlarında kötü bir izlenim hiç olmadığı kadar hızlı yayılabilir. Bu nedenle sosyal medya çalışmalarınızı geliştirirken, olası sorunların sosyal medyaya taşınması ile oluşabilecek krizleri yönetmek için bir sosyal medya kriz yönetimi planı da yapmalısınız.

Sosyal medya kriz yönetim planı olmadığı takdirde markanızın itibarı savunmasız duruma düşebilir. Olumsuz haberlere doğru ve zamanında müdahale edilmezse etkisi yıkıcı olabilir. Bu kapsamda sosyal medya kriz yönetimi, markanın itibarını korumak açısından çok önemlidir.

1- Kriz planınızı hazırda tutun: Tıpkı uçaklarda pilot el kitabı gibi her kurumun bir kriz yönetim prosedürü olmalı.  Bu karşılaşılabilecek krizlerin önceden tespit edilmesi, nasıl yönetileceğine, kimler tarafından yönetileceğini kapsayan bir el kitabıdır. Ayrıca şirketler tüm personelini olası krizlere karşı önceden eğitmelidir.

2- Yeri geldiğinde şirketler özür dilemesini de bilmelidir: Eğer bir kriz ortaya çıktıysa ve ilerlemesini durdurmak için gerekirse özür dilemeyi de bilmelisiniz. Geleneksel medya araçları dışında sosyal ağ sayfalarınızda bir özür metni ya da videosu yayınlanabilir. Bu özür gerekirse şirketin en üst yönetiminden gelmelidir.

 3- Takip edin: Sosyal medya izleme ve ölçüm araçları sadece kriz sürecinde değil daima aktif olarak kullanılmalıdır. Sosyal ağların kullanıcıları hakkınızda neler söylüyor, açıklamalarınızdan sonra takdir edenlerin sayısı artı mı, hedef kitleniz ikna oldu mu, olmadıysa  hangi noktada harekete geçmeniz gerekiyor? Bunlar bilinmeli.

4-Algınızı sürekli ölçmelisiniz: Hakkınızdaki övgü, yergi ve eleştiriler, hangi davranış veya açıklamalarınızdan sonra artıyor ya da azalıyor? Bunları da iyi bilmelisiniz?

5- Dersler çıkarın: İzlemeyerek ölçerek, neler yaptınız, sonuçlar ne oldu, hataların farkına varın, onları ortadan kaldırın, aynı zamanda olumlu izlenim bırakan davranış ve açıklamalarınızı sürekli artırın

Ertan ACAR
http://www.sosyalmedyaport.com

Kazanılan itibar sosyal medya üzerinde çok kolay kaybedilebiliyor.

İtibar sadece rasyonel değil duygularla da ilintilidir. İtibar yapılan tek bir hatayla yitirilmez. İtibarın zedelenmesi, yitirilmesi benzer hatanın ya da hataların tekrarına bağlıdır. Çünkü itibar sahipleri hem toplum için de hem de hedef kitleleri nezdinde tolerans sahibidirler. 

İtibar şirketlerin olası bir krizde yönetmeleri gereken en önemli kavram olarak karşımıza çıkıyor. Türkiye’de ve dünyada giderek artan sosyal medya krizi vakalar ile birlikte şirketler kurumsal itibar politikalarını hızla revize ediyorlar.

Sosyal Medya Krizleri ortaya çıkmadan önce dünyada kabul gören geleneksel kriz yönetimi metotlarının büyük kısmı Sosyal Medya Kriz Yönetimi için de geçerli.

Ertan ACAR

Markalar için itibar yönetimi gerekli mi?

Günümüzde şirketler, güçlü sermaye yapıları ve iş sonuçlarından ziyade, itibar, şeffaflık ve ahlak anlayışları ile değerlendirilmektedirler. İtibar ise uzun yılların birikimiyle elde edilen bir değerdir.

Gerçekte satılan, üründen ziyade “marka”dır. Tüketiciler artık güçlü karar mercii konumundalar ve kendileriyle ilişki kurabilen markaları tercih ediyorlar. Üzerlerinde kalıcı, değer yaratan markayla aralarında duygusal bir bağ oluşturuyorlar ve bu bağ markaların, dolayısı ile şirketlerin ömrünü belirliyor.

Günümüzde pek çok kurumun pazarlama süreçleri her şeyden önce müşterinin beyninde itibarlı bir marka yaratmak üzerine şekilleniyor. Marka itibarı ise ürünler arasındaki farklılığın altını çizen ve tüketicinin satın alma kararını yöneten en önemli faktör haline geldi.

Markanın gücü, tüketiciyi doğru anlamakla paraleldir. Tüketiciyle olan paylaşım ve şirketin tüketicilerin beklentilerini karşılama biçimi, müşteri sadakatini yaratmakta bu da şirketin geleceğine ve paydaşları nezdindeki itibarına yön vermektedir.

Ertan ACAR

Sosyal medyanın itibar yönetimine etkisi

Artık tüm internet kullanıcılarının artık e-sosyal evrime girdiği düşünülürse dijital dünyadaki duruşumuzun da yöneltilmesi gerekmektedir.

Fakat kurumsal algının dijital ortamda yönetilmesi bir bireyin kişisel algısını yönetmesinden daha zordur. Çünkü az önce de ifade ettiğim gibi dijital dünya çok daha hızlı ve dış etkilere çok daha açıktır.

Kısaca bu alanda yapılan iletişim ve ilişki yönetimi çalışmalarını “arama motoru optimizasyonu”, “ sosyal mecra takibi”, “ online müşteri ilişkileri” ve “bilişim hukuku” gibi farklı ve komplike konuları kapsayan bir organizasyon içinde ele almamız gerekiyor. 

Dijital dünyanın gerçek dünya ile gitgide daha iç içe geçti günümüzde markaların bu konuda hassasiyetleri oldukça arttığını elbette gözlemliyoruz. 

Artık strateji belirleme süreçlerinde de bu konunun markalar için önemli bir rehber olduğunu aşikar.

Markanızı ve itibarınızı korumalısınız. Böylece hedef kitlenizin gözündeki değeri daha da artar. Çünkü dijital ortamdaki tüm olumsuz algılar ve yorumlar sizin bin bir emekle oluşturduğunuz itibarınızı kısa bir zamanda zedeleyebilir ve emekleriniz boşa gidebilir.

Online itibar yönetimi hedef kitlelere ulaşmada en hızlı yoldur. 7/24 sahip olunan markanın dijital dünyada takip edilmesi, marka algısının yönetilmesi, hızlı ve tutarlı reaksiyon sergileme,  güvenilirliğini yönetmesi o kurumun  her şeyden önemlisi hedef kitlesi ve paydaşlarına verdiği değeri gösterir.

İstesek de istemesek de dijital dünya marka ve hedef kitle arasındaki en önemli köprülerden biridir günümüzde.

Ertan ACAR

http://www.sosyalmedyaport.com

Değişen medya karşısında itibar yönetiminde de değişimler oldu mu?

Artık sosyal medya iletişimi diye bir kavram var hayatımızda ister birey ister kurum olsun artık dijital kişiliklerimizle de soluk alıp verir hale geldik. Burada aranan temel özellik elbette tutarlılık. Konvansiyonel dediğimiz alışıla geldik medya kanalları için yürütülen iletişim yönetimi uygulamaları genelde yeni medya üzerinde beklenildiği kadar etkili değil.

O yüzden yeni medyanın kendi dinamikleri iyi analiz edilerek doğru stratejiler ve doğru mesajlarla yönetilmesi şart. Birde doğal olarak iletişim dijitalleştikçe daha hızlı aksiyonda bulunmak gerekiyor ki; özellikle hantal bir bürokrasiyle yönetilen kurumlar ya da mental olarak bu anlayışa sahip kişiler için bu dünyaya adapte olmak ve oyunu kuralına göre oynamak zor. İşin ilginç yanı bu dijital dünyada duygu ve hisler daha çok algıyı yönetiyor. Mantık değil…

http://www.sosyalmedyaport.com

İtibar yönetiminde kişi ile şirket arasındaki fark

İtibar,artık  son zamanlarda oldukça sık kullanılan bir sözcük.Basit bir anlatımla bireysel anlamda itibar, kişinin üstünlükleri ve yetersizleri konusunda oluşan genel algıdır. Kurumsal itibar ise, kurumların hedef kitleleri tarafından nasıl algılandığıdır yani kurumların görünen yüzünün insanlar üzerinde bıraktığı izlenimdir.

İtibarı oluşturma, koruma ve yönetme konusunda bireysel ve kurumsal açıdan baktığımızda temel noktalar hemen hemen aynıdır. Sadece bir kaç noktada değişiklik var.

Bireysel itibarın oluşmasında; nereli olduğunuz, okuduğunuz okul, yaptığınız iş, yaptığınız işin cinsiyetiniz için özel veya sıradan oluşu, mesleğinizin toplumdaki genel algısı, çalıştığınız kurum ya da şirket,o kurumdaki pozisyonunuz, ortama göre medeni durumunuz, geçmişte yaptıklarınız, bugünkü işleriniz, iş kaliteniz, çevredekilerin sizin için söyledikleri, yazdıklarınız, okuduklarınız, arkadaşlarınız, nerelerde göründüğünüz, sosyal medyada neler yazdığınız ve kimleri takip ettiğiniz gibi faktörler etkili…

Elbette bu izlenimler bir günde oluşmuyor bir süreç içinde olgunlaşıyor, bu günkü durumunuzu oluşturuyor.

Kurumlar açısından baktığımızda ise; kurumun toplam faaliyet yılına göre değerlendirmeler farklılaşabiliyor. İtibar sözcüğünün içindeki kavramları hatırladığımızda ise, kurumun santral telefonuna yanıt vermesinden, müşteri şikâyetlerini değerlendirmesine, web sayfasından, finansal ilişkilerine, sosyal medya yönetiminden, çalışanlarla iletişimine, kurumun diğer faaliyet alanlarına kadar liste uzatabiliriz pek çok etmen devrede oluyor. İtibarlı algılanmak için bunları iyi yönetmek şart.

Ertan Acar

http://www.sosyalmedyaport.com

İŞLETME YÖNETİMİNDE İKİ STRATEJİK GÖREV: İMAJ -MARKA YÖNETİMİ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Küresel ekonomide ve iş dünyasında yaşanan yoğun değişim ve gelişimler varlıklarını uzun ömürlü olarak sürdürmek isteyen işletmeleri, “iletişim” kavramını daha çok dikkate almaları konusunda uyarmaktadır. Bunun başlıca nedenlerini; üretimin kitlesel bir nitelik kazanarak büyük boyutlara ulaşması, tüketici sayısının artması ve tüketicilerin giderek daha çok bilinçlenmesi, tüketici istek ve beklentilerinin sürekli değişmesi, üreticilerle tüketiciler arasındaki mesafenin her geçen gün daha da artması, küreselleşme ile birlikte rekabetin boyutlarının büyümesi, çok geniş bir alana yayılmış tüketicilere mal ve hizmetlerin ulaştırılabilmesi için kullanılan aracı kurumların artması v.b. olarak sıralamak mümkündür.

Belirtilen gelişmeler sonucu her geçen gün ağırlığını hissettiren rekabet ortamı, işletmeleri hedef kitleleri ile daha yakından bağlantı kurma ve onlardan gelecek geri beslemeyi değerlendirerek çalışmalarına bu doğrultuda yön verme zorunluluğunu da gündeme getirmiştir. Bu durum, pazarlama iletişimi çabalarına olan ihtiyacı daha da belirgin hale getirirken, aynı malı aynı fiyat, teknoloji ve kalite ile üreten, tüketicilere aynı kolaylık ile dağıtan işletmeler, farklılığı ancak hedef kitlelerine yönelik olarak gerçekleştirebilecekleri doğru pazarlama iletişimi yaklaşımları ile yakalayabileceklerini kavramışlardır. Ortaya konulan tablo işletme yöneticilerini, bugüne kadar uyguladıkları geleneksel pazarlama yönetim kararı ve süreçlerini yeniden sorgulama, yöntem ve önceliklerini gözden geçirme, verimlilik, karlılık, kontrol, ölçme ve değerlendirme konularına da daha çok ilgi gösterme zorunluluğu ile karşı karşıya getirmiştir

Söz konusu beklentiler işletme yöneticilerini veri tabanlı pazarlama, müşteri ve marka değeri, müşteri sadakati, müşteri ilişkileri, imaj ve marka yönetimi kavramları ile içli dışlı olma gereğini gündeme getirirken, belirtilen kavramları bünyesinde taşıyan bütünleşik (entegre) pazarlama iletişimi yaklaşımı da doğal olarak çağdaş işletmelerin ve yöneticilerin hayatına girmiş durumdadır. Günümüzün interaktif pazar ortamında ayakta kalmak isteyen işletmeler tüketici zihninde uzun dönemli çabalar sonucunda oluşan kurum ve marka imajı oluşturmanın önemini kavramış bulunmaktadırlar. Önemli olan işletmelerin pazarlama iletişimi çabaları ile nasıl görünmeye çalıştıkları değil, asıl olan hedef kitleleri tarafından ne biçimde algılandıklarıdır.

Bu dönemde pazarda yer edinebilenler, üretimde genişleme ve farklılaştırmayı başaranlar, teknolojiyi uygulayabilen ve gelişmekte olan endüstrilerde güven yaratabilen, her şeyden önce müşteri önceliklerine önem veren firmalar olmaktadır.

Geçmişte geleneksel pazarlama yaklaşımlarında olduğu gibi, ürün ve hizmetlerin satın alınmasını ve benimsenmesini sağlayan aktiviteler, günümüzde yalnızca reklam, halkla ilişkiler, satış geliştirme, kişisel satış v.b. iletişim(tutundurma) çabaları ile sınırlı değildir. Günümüzde tüketiciler marka ile ilgili mesajları bir arkadaş sohbetinden, gazetedeki bir makaleden, dükkanda ürünün sunuluş biçiminden, müşteri hizmetlerinde kendisine davranılış biçiminden ve santralın telefonda konuşma tarzından da

alabilmektedirler. Tüketiciler kendilerine farklı noktalardan gelen bu mesajları ayrı ayrı değerlendirmek yerine mesajların tamamını zaman içinde bir bütün olarak görerek marka ve kurum imajını zihinlerinde şekillendirmektedirler .

Belirtildiği üzere tüketiciler mesaj üreticilerinin ayrı ayrı faaliyetlerini tek bir algılama yöntemi ile algılamakta, tutum ve davranışlarını dolayısıyla satın alma kararlarını bu çerçevede oluşturmaktadırlar. Reklam, halkla ilişkiler, kişisel satış, satış promosyonu, ürün ambalajı, fuar gibi pazarlama iletişimi çalışmaları ile pazarlama karmasını oluşturan dağıtım kanalı, ürün ya da hizmetin kendisi ve fiyatlandırmayla ilgili çeşitli mesajları, tüketiciler farklı kaynaklardan algılayarak, mesajın kaynağına ilişkin bir yargıya varmakta, dolayısıyla tutumlarını oluşturmaktadırlar. Farklı kaynaklardan, birbirlerini tamamlamayan mesajların üretilmesi, tüketicinin satın alma karar sürecini olumsuz yönde etkilemektedir (Bozkurt, 2000: 11). Tüketicilere marka ve kurumun müşteri ilişkileri vasıtasıyla ulaştırılan bu mesajlar son kararın verilmesinde önemli bir role sahiptir.

Bütünleşik pazarlama iletişimi kavramı pek çok teorisyen ve uzman tarafından değişik şekillerde tanımlanmıştır. Söz konusu tanımların her birinde bütünleşik pazarlama iletişiminin çeşitli yönleri, yararları ve organizasyonel etkileri vurgulanmıştır. En basit biçimiyle bütünleşik pazarlama iletişimi, tüm pazarlama iletişimi aktivitelerinin bir araya getirilmesini ifade etmektedir. Bütünleşik pazarlama iletişimi, pazarlama iletişimini oluşturan öğeler arasında tutarlı mesaj birliği ve eşgüdüm sağlayarak hedef kitlenin etkilenmesini amaçlamaktadır (Göksel, Kocabaş, Elden, 1997: 30).

Kotler, bütünleşik pazarlama iletişimi kavramını oldukça geniş bir alana taşımıştır. Bu tanıma göre; günümüzde ürünün stili ve fiyatı, paketin şekli ve rengi, satış görevlisinin tavırları ve giyinişi, iletişim kurulan yerin dekoru, şirketin basılı kağıtları, bunların hepsi diğerlerine bir şeyler iletmektedir. Her marka teması müşterinin şirket hakkındaki görüşünü kuvvetlendiren veya zayıflatan bir izlenim sunmaktadır. Bütün pazarlama karması, aralarında uyum ve devamlılık bulunan bir mesaj ve stratejik planlama sunmak için bütünleştirilmiştir (Kotler, 2000: 550).

Pazarlama iletişiminin amacı iletişim kurulması istenen , belirlenmiş kitlelerin davranışlarını direkt olarak etkilemektir. Bütünleşik pazarlama iletişimi mevcut veya muhtemel müşterilere yönelik ürün veya hizmetlerle ilgili potansiyel mesaj dağıtım kanallarını, marka ve kurumla ilgili tüm kontakt noktalarını, kaynaklarını göz önünde bulundurmak durumundadır. Bununla beraber bütünleşik pazarlama iletişimi hedef kitlelerle bağıntılı tüm iletişim formlarını bir arada kullanmaktadır. Özetle bütünleşik pazarlama iletişimi süreci mevcut veya muhtemel müşterilerle başlamakta ve ardından geliştirilecek ikna edici iletişim programlarının form ve metotlarının tanımlanıp saptanmasıyla devam etmektedir.

Görüldüğü üzere çeşitli bütünleşik pazarlama iletişimi tanımları, aynı temel fikir üzerine yoğunlaşmaktadır. Geleneksel olarak birbirinden bağımsız olarak kullanılan iletişim araçları sinerjik bir etkiye ulaşılan yolla birleştirilmekte ve sonuçta ulaşılan iletişimin etkisi, parçalarının toplamından çok daha büyük olmaktadır. Bütünleşik pazarlama iletişiminin başlıca özelliği, mevcut bütün kontakt noktaları yolu ile tüm hedef kitlelere iletilen tutarlı ve uyumlu mesajlar dizisi olmasıdır. Araçlar ve mesajlar arasındaki tutarlılık ve sinerjik etki sonucunda, ortaya çıkan iletişim çok daha etkin ve verimli olmaktadır. Buradan hareketle geleneksel pazarlama iletişimleri ile karşılaştırıldığında bütünleşik pazarlama iletişimin artı bir değeri olduğunu belirtmek mümkündür. Kurum ve marka imajına yönelik çalışmaların ve müşteri ilişkilerinin doğru ve entegre yönetimi söz konusu pazarlama iletişimi amaçlarına ulaşılmasını sağlamaktadır.

Tüm tanımlarda da belirtildiği üzere bütünleşik pazarlama iletişimi; geleneksel pazarlama iletişiminde tek tek gündeme gelen iletişim unsurlarının bütününe tüketicinin bakış açısıyla eğilmeyi gerekli görmektedir. Tüketicinin kendisine gönderilen pazarlama iletişimi mesajlarını tek bir algılama yöntemi ile alması için gerekli iletişim programının planlanması görevi iletişimciye düşmektedir. Burada önemli olan; tüketici ile ürün/marka yada işletme arasındaki tüm kontakt noktalarındaki iletişimin koordine edilmesi ve tüketicinin zihninde olumlu ve uzun vadeli bir kurum/marka imajı yerleştirme gereğidir. Bu durumda başarılı bir pazarlamanın iyi entegre edilmiş, etkileşimli ve sinerji yaratan pazarlama karmasına dayanması gerektiğini, bütünleşik pazarlama iletişimi yaklaşımında tüm iletişim araçlarının, pazarlama karmasının ürün, fiyat ve dağıtımı içeren diğer unsurlar ile mutlak suretle bütünleşmesi ve planlanması gerektiğini söylemek mümkündür.

Bütünleşik pazarlama iletişimi marka farkındalıkları ve tekrar eden satın alma davranışlarının oluşturulmasını amaçlamaktadır. Tüketicilerden müşteri yaratma süreci, markanın ve kurumsal itibarın bütünleştirilmesi ile başlamaktadır (Bozkurt, 2000: 18). Bütünleşik pazarlama iletişimi yaklaşımının temelini “müşteri odaklılık” oluşturduğundan bu yaklaşımla başarı için içeriden dışarıya doğru değil, dışarıdan içeriye doğru bir planlama yapılması gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Çünkü bütünleşik pazarlama iletişiminde tüm stratejik kararlar müşterilerin istek, ihtiyaç ve beklentilerinin analizi sonuçlarına göre belirlenmekte ve uygulamaya konulmaktadır.

Bir firmanın iletişim faaliyetleri pazar ortamındaki hedef kitlelerle iletişim kurmaktan fazlasını yapmaktadır. Diğer hedef kitleler ve hissedarların da dikkate alınması gerekmektedir. Bir sonraki birleşme aşamasında, bütün hedef kitlelere iletilen mesajlar uyumlu hale getirilmektedir. Doğru olarak bütünleştirilmiş iletişim çabaları ile, kolektif kimlik tanımlaması, kurumsal itibar ve imaj oluşturma ortamında, hissedar iletişimleri ve pazarlama iletişimleri tamamen birleşmektedir. Uluslararası bir firmada pazarlama iletişimlerinin birleşimi, ulusal ve uluslararası sınırların ötesinde gerçekleştirilmediği sürece tamamlanmış değildir. Bütünleşme kavramı şirketin pazarlama fonksiyonunun ötesine geçmek durumundadır. Bu yaklaşım çalışan ve işçi ilişkilerini, yatırımcı ilişkilerini, hükümet işlerini, kriz ve risk yönetimini, müşteri hizmetini ve etkili bir iletişimin önemli bir başarı faktörü olduğu diğer yönetim alanlarını da içermektedir(Drobis, 1998: 5).

İşletme yönetimlerinde rekabetsel bir avantaj yaratan bütünleşik pazarlama iletişimi yaklaşımının dayanak noktasını iki stratejik görev oluşturmaktadır. Bunlardan ilki imaj ve marka yönetimi bir diğeri ise müşteri ilişkileri yönetimidir. Her iki stratejik görevin başarılı bir şekilde uygulamaya konulması, işletmeleri rakiplerine göre hedef kitleleri gözünde kurum ve marka imajı açısından yüksek bir itibara ve uzun süreli başarıya taşıyacaktır. Kısaca işletme yönetiminde rekabetsel avantaj yaratan ve bütünleşik pazarlama iletişiminin iki önemli parçasını oluşturan marka ve imaj yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramlarına değinmekte fayda görülmektedir.

Bütünleşik pazarlama iletişiminin genel çerçevesi belirtildikten sonra bu konu ile ilgili ortaya konulan bütünleşik pazarlama iletişimi karmasını temsil eden yeni bir yaklaşıma da değinilmelidir. Bu “The Wheel of İntegrated Marketing Communications” olarak adlandırılan ve bizim dilimize “ Bütünleşik Pazarlama İletişimi Tekerleği” olarak çevrilebilecek olan ve bir şekil ile ortaya konularak bütünleşmenin iki stratejik görevine dikkat çeken yaklaşımdır. Bu şekilde ortaya konulan bütünleşik pazarlama iletişimi içerisinde, yönetilmesi gereken tüm iletişim noktalarının genişleyen boyutları da gözler önüne serilmektedir. Şekil’de bütünleşik pazarlama iletişimi tekerleği ve yönetilmesi gereken iki stratejik görev ile kullanılacak iletişim araçları görülmektedir.

Bütünleşik Pazarlama İletişimi Tekerleği bir dizi pazarlama iletişimi aktivitelerinin olduğunu gösterirken; bu aktivitelerinin çoğunun, iç içe geçtiğini kabul etmektedir. Böylece hem halkla ilişkiler hem reklam (örneğin kurumsal reklam), hem reklam hem satış promosyonu (örneğin doğrudan postalama), hem satış promosyonu hem kişisel satış (örneğin sergiler) ve hem kişisel satış hem halkla ilişkiler (örneğin lobicilik) olarak kategorize edilebilen pazarlama iletişimi öğeleri vardır. Bütünleşik Pazarlama İletişimi Tekerleği her olasılığı içermez fakat çoğu yazar tarafından listelenen pazarlama iletişimi unsurlarının başlıcalarını tanımlamaktadır. Bütünleşik pazarlama iletişimi tekerleğinde bu yaklaşım; marka ve imaj yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimini de içermekte, bütünleşme enformasyon sisteminden başlamakta, kurum içi ve kurum dışı bütün iletişim noktalarını kontrol altında tutmaktadır.

“Müşteri İlişkileri Yönetimi” ve “İmaj ve Marka Yönetimi”, tekerleğin dış kenarında gösterilmektedir. Bunlar, bütünleşik pazarlama iletişiminden sorumlu iki anahtar stratejik görevdir.

Nilay Başok YURDAKUL 

Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü 

İmaj ve Marka Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetiminin tamamlayıcısı olarak; bir işletmeyle onun hedef kitleleri arasında pozitif, “kişisel olmayan” iletişimin yönetiminde yer alan stratejik ve taktiksel görevleri ifade etmektedir.

Bütünleşik pazarlama iletişimi, şirketin kendisi, ürünleri ve markaları ile karşılaşabileceği tüm kontakt noktalarının bilincinde olunan bir çözümü gerektirmek­tedir. Müşterinin markayla karşılaştığı her durum ister iyi, ister kötü, ister kayıtsız kalma şeklinde olsun, mutlaka bir ileti verecektir. Şirket, bu kontakt noktalarının her birinde, tutarlı ve olumlu bir ileti vermek için çok büyük çaba sarf etmelidir. Tüketiciler ürünleri ve markaları genellikle zihinlerinde oluşturdukları imaja göre değerlendirme eğilimindedirler. Sözü edilen marka imajının oluşturulması süreci kapsamlı bir planla­mayı gerektirmekte ve pek çok etmen tarafından şekilledirilmekteyse de, günümüzün yoğun rekabet ortamında fark yaratmayı sağlayacak en büyük unsur, pazarlama iletişimi çabaları olmaktadır.

Marka imajı, tüketicilerde ürün hakkında oluşan duygusal ve estetik izlenimlerin toplamı olarak görülmektedir. Marka imajının belirlenebilmesini için tüketici gözünden markanın neleri çağrıştırdığı, neleri anımsattığı gibi çeşitli özelliklerin yanında tüketicinin satın alma davranışı üzerinde de durulması gerekmektedir (Karpat, 2000: 32).

Marka yönetimi ise öncelikle ürünü rakiplerinden farklılaştırarak tüketici zihninde kalıcı bir yer edinmek kısaca marka tanınırlılığını elde etmeyi ve satışları arttırmayı hedeflemektedir. Uzun dönemde ise marka imajının tüketici zihninde net olarak konumlandırılarak, marka tanınırlığının da ötesinde marka sadakatini sağlamayı istemektedir. Bununla birlikte tanıtım çabalarının hedefi ise sadece satış ve tanınırlık elde etmek değil, markanın kişiliği ve konumu ile hatırlanmasını sağlamaktır. Bu hedefleri gerekleştirecek markaların tüketici zihninde konumlandırılması ise iki etmene bağlanmaktadır. Bunlar; markanın içinde bulunduğu sektörün yapısı ve durumu ile markaya yönelik tanıtım faaliyetleridir (Karpat, 2000: 212).

Markalama ve markalar, pazarlama iletişimi tekerleğinde imaj ve marka yönetiminin görevi olarak tanımlanmaktadır. Markalama, tekerlekte, pazarlama iletişiminin spesifik bir alanı olarak tanımlanmaktır. Markalama, pazarlama iletişimi çabaları toplamının bir sonucu olarak insanların zihinlerinde oluşan değerlerle ilgilidir. Bütünleşik pazarlama iletişimi yoluyla daha iyi markalar üretme imkanı hayli yüksektir.

Bir pazarlama aracı olarak markalama, sadece imalatçıyı belirtmek için ürünlere sembol yada isim verme durumu değildir; bir marka, anlamı ve imaj ı olan, ve bir kişi o ürünün markasını düşünürken ürünle ilgili çağrışımlar yapan nitelikler dizisidir. Runkell ve Brymer’ın açıkladığı gibi: “Harley-Davidson, sadece bir motosiklet imalatçısının kurumsal ismi değildir. Yüzlerce ve binlerce insan için Harley-Davidson, ayırıcı ifade ve merkezi değerleri, zengin imaj, tutum ve anlamı olan bir yaşam biçimidir (Kotler, 2000: 166).

İmaj ve marka yönetimi dört anahtar amacı kapsamaktadır. Bunlar;

•              Organizasyonun Markası/Markalarının neyi kapsadığını anlamak;

•              Markayı/Markaları aracı kanallara, tüketicilere ve diğer hedef kitlelere iletmek;

•              Markaları yaşam devirlerine göre yönetmek;

•              Marka denkliğini arttırmak.

Markalama Kavramı, ürünleri ve şirketleri ayırma, hem marka sahibi hem de tüketici için ekonomik değer oluşturma stratejisini ifade etmektedir.

Bütünleşik pazarlama iletişimi tekerleğinde de görüldüğü gibi, müşteri ilişkileri yönetimi, marka ve imaj yönetimi yaklaşımını tamamlamaktadır. Daha doğrusu her ikisi de birbirini tamamlamak sureti ile bütünleşik pazarlama iletişimi amaçlarını yerine getiren iki stratejik görevdir. Şekil dikkatlice incelenildiğinde görülecek önemli bir nokta da her iki stratejik göreve yön veren bilgi siteminin tekerleğin merkezinde yer alarak, stratejik kararlara rehberlik etmesidir.

İkinci stratejik görev olan İlişkisel pazarlama yani müşteri ilişkileri yönetimi (CRM-Customer Relations Managament), günümüz pazar ortamında, işletmelerin küresel rekabet karşısında ayakta kalmasını sağlayan oldukça önemli bir başarı faktörüdür. Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili yapılmış pek çok tanım bulunmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerle değer ve memnuniyet arttırma çerçevesinde uzun dönemli ilişkiler kurmaya dayanan bir pazarlama anlayışı olarak tanımlanabilmektedir (Kotler, 2001: 166).

Müşteri ilişkileri yönetiminin ’’Müşteride güven yaratmak, müşterilerin beklentilerini ve fırsatları keşfetmek, müşterilerin yararlanabileceği çözümler sunabilmek ve satışı takip ederek uzun vadeli ilişkileri sürdürmek” gibi temel ilkeleri bulunmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi’nin temeli veri tabanlarına ve veri tabanlı pazarlamaya dayanmaktadır. Bu çerçevede küresel rekabet bağlamında ortaya çıkan gelişmelerden biri olan veri tabanlı pazarlama ve veri tabanları, Müşteri ilişkileri yönetiminin olmazsa olmazlarındandır (Kurban, 2002: 81).

Müşteri ilişkileri yönetiminin esas çıkış noktası günümüz müşterilerinin daha sofistike hale gelmiş olmasıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminde işletmeler için pazar payından çok müşteri payı, yani ömür boyu müşteri değeri önemli olmaktadır. Kitlesel pazarlama ile müşteri ilişkileri yönetimi karşılaştırıldığında ana hatları ile karşımıza çıkan noktalar şunlardır; (Kurban, 2002: 83).

•                         Ortalama müşterilere karşı, bireysel müşteriler,

•                         Müşteri isimlerine karşı, müşteri profili,

•                         Kitlesel üretime karşı, bireysel üretim,

•                         Kitlesel reklamlara karşı, bireysel mesajlar,

•                         Tek yönlü mesajlardan çift yönlü mesajlara,

•                         Pazar bölümlenmesine karşı, müşterilerin bölümlenmesi,

•                         Tüm müşterilere karşı, kazançlı müşteriler,

•                         Müşteri çekme stratejisine karşı, müşteriyi elde tutma stratejisi.

Belirtildiği üzere müşteri ilişkileri yönetimi, işletmeler için en önemli rekabet

unsurlarından biridir. Rekabetçi bir üstünlük yakalayıp, diğer işletmeleri geride bırakmanın tek yolu, müşterileri birebir tanımak, onlara yönelik birebir üretim süreci içerisine girmek ve birebir pazarlama yapmaktır. Müşteri ilişkileri yönetiminde parola ‘yeterli sayıda müşteri ile uzun ömürlü ve verimli ilişkilerdir’. Bu doğrultuda işletme, müşterisi ile olan ilişkisini beşikten mezara kadar sürdürmeye gayret sarf etmektedir (Koç, 1999: 57).

Görüldüğü üzere günümüz müşterileri veri tabanlarından alınan bilgiler doğrultu­sunda yakından tanınmakta, böylece istek ve beklentileri, marka ve kurum hakkındaki izlenimleri daha net olarak bilinmektedir. Belirtilen müşteriler kurum veya marka hakkındaki izlenimlerini kendilerine yönlendirilen planlı veya plansız pazarlama iletişimi çabaları sonucunda vermektedirler. Bu nedenle kontrol edilen ve edilemeyen tüm iletişim formlarının bütünleşik bir yapıda ele alınması ve bu süreç içerisinde müşterileri etkileyen marka ve imaj yönetiminin ve müşteri ilişkileri yönetiminin dikkatle planlanarak bütünleşik bir yapı sergilemeleri işletmelerin başarısı açısından önem taşımaktadır.



Nilay Başok YURDAKUL 

Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü 

KAMU YÖNETİMİ VE HALKLA İLİŞKİLER

Ülkemiz,toplumsal,siyasal ve ekonomik alanlarda hızlı bir değişim sürecindedir. Bu değişim sürecinde kamu yönetimi de yapılanması söz konusudur. Kamu personel rejimi bu değişimin nedenidir. Kamu yönetim sürecindeki değişimin yönetsel konularda bilimsel bir zeminde incelenmesi gerekir. 

Bu hızlı değişim sürecinde değişime yön verme anlamında, devletin hala önemli bir etkinliğe sahip olduğu genel bir kabul görmektedir. Bunun yanı sıra devlet ve bürokrasi yönetimde etkinlik ve verimliliğin artırılmasına ilişkin tartışmaların odak noktasında bulunmaya devam etmektedir. 

Kamu yönetimleri için özellik arzeden en önemli nokta,halkın çoğu zaman kamu yönetimleriyle ilişkilerin en önemli kademelerindeki görevlilerle yüzyüze gelmek sureti ile kuruyor olmalarıdır. Halkın gözünde bu görevliler devletin kendisidir. Bu görevlilerin tutum ve davranışları karşısında halkın duyguları doğrudan devlet için oluşmaktadır. Bu nokta kamu kuruluşlarının halkla ilişkilerin düzenlemesinin önemini ortaya kaymaktadır. 

      Kamu Yönetimi disiplini bir yönetsel sistemde karar ve politika oluşturma süreçlerini inceler. Disiplin genellikle devletlerin yürütme gücü olarak düşünülür ve yerel ve ulusal yönetimler düzeyinde kamu örgütleri ile kamu politikalarının örgütlenmesi, yönetimi ve uygulanması ile ilgilenir. Dolayısıyla, disiplin, program yönetimini (planlama, karar verme, örgütlendirme, yönetme, uygulama ve değerlendirme) ve kaynak yönetimini (insan kaynakları yönetimi ve bütçe) içerir. (1 )

      Demokratik ülkelerde kamu kuruluşlarındaki yetkili organların seçilmesiyle halkın görevi bitmemektedir. Türlü sorunların çözümünde,kararların alınmasında,bunların uygulamasında halkın yardımı,desteği ve katkısı sağlanmalıdır. ( 2 )

       Halk genelde bürokrasiden yakınır. İktidara gelen Hükümetler gereksiz yazışma ve kırtasiyeyi azaltacağını bir secim yatırımı olarak söylerler,ama hiçbir zaman gereksiz bürokrasi azalmaz ve artar. Halk bu durumdan şikayetçidir. Devlet dairelerinde işlerin iyi gitmediğini düşünülür. Bu durumun haklı yanları olmasına rağmen temel nedenin halkın devlet dairlerinde olup bitenlerden habersiz olmasının bu yakınmalarının nedenidir. ( 3 )

        24 Nisan 2004'de yürürlüğe giren bilgi edinme hakkı,yurttaşlarımızın kamu kurum ve kuruluşların çalışmaları hakkında bilgi edinmesi acısından oldukça önemlidir. Ancak bu yasanın yurttaşlarımızın yeterli şekilde faydalanmadıklarını düşünmekteyim. 

Halk,devlet dairelerinde memurların neler yaptığından çoğu zaman habersizdir. Bu nedenle memurların boş oturduğunu,bir memurun yapacağı işi en az üç mamurun yaptığını,sabahtan akşama kadar dairede sohbet edip hiçbir şeye yaramadıklarını düşünür. Bunun nedeni halkın devlet dairlerinde yapılan işlerden haberdar edilmeyişleri,halka bilgi verilmemesidir. 

         Kamu yönetimlerinin bilgi vermemelerinin bir çok nedeni vardır.
-Örgütlenme yanlışlıkları,
-Gereğinden fazla merkeziyetçi yapıya sahip yöneticiler,
-Bilgilendirmenin üst yöneticilere bırakılması ve bu yöneticilerin bu işi yapmazlar,
-Yetki ve sorumluluklarda yaşanan sorunlar belirsizlikler, 

        Kamu yönetimleri,bu davranışlarını haklı göstermek için zaman zaman
 “ Gizlilik” sözcüğüne sığınırlar.
Bu sorunun asıl nedenleri ; güvensizlik,küçümsemedir.Oysa hızlı bir değişim süreci vardır. Bu değişim her alanda olmakta dünya bilgi toplumuna giderken,Mahrem konular hariç kamu yöneticilerinin “Gizlilik” vb konulara sığınmaları bunların ne kadar halktan kopuk oldukları ve kamu yönetimde siyasetin etkisidir.

       Kamu yönetimin halkla ilişkisi geniş ölçüde yüzyüze ilişkiler sonucu yürütülmektedir. Bu da bize kamu görevlilerinin niteliklerinin önemini ortaya koyar. 2000 yıllarından önce kamu görevlilerinin seçiminde siyasetçilerin tercihi ile alındığını unutmamak gerekir. Günümüzde sürdürülen en önemli hatalardan biride kamu yöneticilerinin atamalarında hükümetlerin kadrolaşma amacı ile atamalar yapmalardır.

         Çok zaman kamu yönetimleri de halkın gerçek istek ve gereksinimlerinden habersizdir. Demokratik alışkanlıkların yürürlükte olduğu ve yerleştiği ülkelerde halk çeşitli kuruluşlar aracılığı ile ( sendikalar,basın,meslek örgütleri) isteklerini yönetime duyurmaya çalışırlar . kamu yönetimine düşen görev bu istek ve gereksinimleri izlemek ve zamanında yerine getirmektir.

         Kamu yönetimlerinde halkla ilişkilerde başarı sağlanması öncelikle yönetimin halkla ilişkiler sonucunda elde ettiği tepkilere göre kendisi için sonuçlar çıkarabilme amacında olmasına bağlıdır. ( 4 )

         Kamu yönetiminde halkla ilişkilerin başarılı olunması eğitiliş,konunun önemini kavramış kişilerle olanaklıdır. Halkın tepki ve önerileri algılanmalı,geri beslenmeden faydalanmalıdır.

Kamu Yönetiminde Başarılı Bir halkla İlişkiler İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler

1-Kamu yönetiminde siyasilerin etkisi azaltılmalıdır.
2-Kamu çalışanların,hizmet etme duygusu taşımalıdır.
3-Gizlilik ilkesi azaltılmalı,şeffaf ve acık olunmalıdır. 
4-Halkın güven duygusu kazanılmalı,halkta oluşan ön yargılar giderilmelidir.
5-Halkla yüzyüze iş yapan memurların,kullandığı dil,giyim,hoşgörü konuların önemi anlatılmalıdır.
6-Memurların, empati geliştirme faydaları açıklanmalıdır.
7-Kurumlar,sevimli,temiz,düzenli bir yer haline getirilmeli,hizmet alacak kişilerin işin hangi bölümde görüleceğini kolayca anlamasını sağlayan önlemler alınmalıdır.
8-Kamu kurumları çalışmalarından sürekli halkı bilgilendirmelidir. 

DİPNOTLAR

1-Referans : http://www.padm.metu.edu.tr/about_tr.html
2-Nuri TORTOP,Halkla İlişkiler ( Ders Notları ) Ankara,1971,s.1.
3-Kemal GÖKCAN,Halkla İlişkiler Ders Notu Zonguldak,1998,s.23.
4-Metin KAZANCI,Halkla İlişkiler,Ank Ün. SBF yayını No,459,Ankara 1980.s.70.

Kemal GÖKCAN
http://www.sosyalhizmetuzmani.org/kamuyonetimi.htm

Kurumlar itibarsız çıplak gibi!

İtibar… Büyülü bir kelime…
İş dünyası için önemli bir açılım…
Kuruluşlar için her şeyin temeli bir olgu…
Bireyler için de en az kuruluşlar kadar önemli bir nitelik…
Zaten kuruluşları da yönetenler bireyler değil mi?
İtibar, hedef kitleler ve sosyal paydaşlar nezdinde yaratılan algıyı oluşturuyor.

Yöneticiler bilmelidir ki, bir şirket sağladığı pozitif itibar sayesinde, müşterilerinin, çalışanlarının, hizmet sağlayıcılarının ve yatırımcılarının birinci tercihi haline gelir.
Kuruluşların devamlılığı ve karlılığı birkaç kaynaktan aldığı desteğe dayanır. Bu kaynaklar; çalışanlar, müşteriler, yatırımcılar ve toplum. Kısaca;
 -  Kişiler şirkete katılmak ve çalışmak için ikna olmalıdırlar           
 -  Müşteriler şirketin sağladığı hizmeti almayı istemeliler
 -  Yatırımcılar kredi sağlamak için cesaretlendirilmeliler
 -  Toplum şirketi kabullenmelidir

Bir şirketin sağladığı itibar;  karlılığını ve nakit akışını arttırır, rekabet karşısında bir bariyer görevi görür ve de krizlere karşı koruyucu kalkan olur.

İtibarı nasıl yöneteceğiz?
 
İtibar yönetmenin bazı aşamaları var.
Ayrıcalık / Farklılık : Şirketler kaynak sağlayıcıların akıllarında ayrıcalıklı bir yer edinmelidirler.
Odaklanmak : Şirketler ana bir temaya odaklandıklarında daha kolay gelişirler. Bu nedenle iletişiminizin odak noktası olacak bir fikir seçin.
Tutarlılık : Şirketler iletişim aktivitelerinde ve iş aksiyonlarında tutarlı davranmalılar.
Kurum Kimliği : Özgünlük, şirketlerin kuvvetli itibar yaratmalarını sağlar. Reklam ve halkla ilişkiler, kurum kimliği ile aynı çizgide olmalıdır. Şirketler, iş prensiplerini, ana amaçlarını ve destekledikleri değerleri tanımlamalıdırlar.
Şeffaflık : Şirketler ticari işlerinde sağladıkları şeffaflık sayesinde daha güçlü itibar sağlayabilirler. Şeffaflık iletişim gerektirir.         

İyi itibar, bir tehdit veya acil durumda kısaca kriz karşısında, şirkete krizi kontrol altına alabilmesi için önemli bir zaman ve avantaj  kazandırır. Kuruluşlar için en önemli yanı da bu olsa gerek.

Çünkü kriz zamanları sıkıntılı zamanlar. Böyle olunca, itibar endeksinin üstüne oturarak, krizi yönetmek çok büyük avantaj sağlıyor. İtibarı yüksek bir kurumun sözcüsü her zaman daha avantajlı konumdadır. Ama bu avantajı yakalamak da kendiliğinden olmuyor. Yıllar boyu yapılan iletişim yatırımları krizdeki sıkıntılı dönemleri rahat atlatılabilecek ortamı hazırlıyor.

Kriz dönemlerinde, medya karşısına çıkan sözcünün sahip olması gereken bireysel nitelikleri de oldukça önemli.
Güvenilir olma: Bunun anlamı, doğru konuşmak için danışabileceği bir arka planı veya mevkisinin olması, ağırlığını ima eden görünüşünün olması ve bu iki unsuru destekleyecek iletişim kabiliyeti.
Şeffaflık: Sözcüler kesinlikle açık konuşmalılar, pratik bilgiler ve doğru hareketlerle güven tazelenir.
Vücut dili: kriz zamanında güçlü vücut dilinin prensibi, keskin olarak hedefe odaklanmaktan gelir. Duruş, güçlü göz teması ve pozitif jestler. Doğru ve güvenli iletişim, temel niteliklerdir.
Çevre: Vücut dilinin prensibi çevresini kontrol ederek doğru mesajla iletişime geçeceğini garanti etmek için çabalamak.
Kişisel Stil: En etkili sözcüler kişiliklerin, stillerini ve karizmalarını gösteren kişilerin olduğu açık. Kriz gösteri için doğru zaman değil, ama etkili sözcü daha kolay hatırlanır, bu da iyi bir şey.

İnternet ve sosyal medya, başarılı kriz iletişiminde her geçen gün giderek artan bir rol oynuyor.

Yöneticiler itibar konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlıyorlar. İletişim çalışmalarının son noktası itibarı oluşturuyor, ama bu çalışmalar da yıllar boyu sürebiliyor.

Sektörlerin iletişim yatırımları…

Şirketlerin bireysel itibarları kadar, içinde bulundukları sektörlerin itibarları da en az şirketler kadar önem taşıyor. Bu nedenle de sektör örgütleri var. Kurumların bütününü ilgilendiren konularda ve sektörün tamamını içeren durumlarda, sektörel hareket etmek, sektör örgütünün etrafında birleşmek, hatta kenetlenmek kuruluşlara güç veriyor. Temel standartların oluşumunu sağlıyor. Toplu hareket etmenin, sektörün gücünü diğer sektörlere, kamuoyuna, hatta yönetimlere anlatabilmek sektörün ilerlemesini sağlıyor.

Otomotiv sektörü de bu yapılardan biri. Ülkemizin en büyük sektörlerinden. Öncülüğü, ülke sanayi içindeki yeri, sağladığı katma değer, yarattığı istihdam, yarattığı yatırımlar önemli. Sektör ülkemizin tanıtımına kadar uzanan bir faaliyet sağlıyor. Dünya içinde de önemli oyunculardan biri olma beklentisi içindeyiz.

Yerli otomobilin üretimi ülkemizin gündemine yeni bir konu getirdi. Otomotiv sektörüne ise çok daha renkli bir gündem oluşturdu. Sektör örgütleri ise çok daha fazla çalışır oldular.
Otomotiv Distribütörleri Derneği –ODD, Otomotiv Sanayi Derneği – OSD oldukça hareketli günler yaşadılar. Sonuçlarını bekliyoruz.

İletişim projeleri, sektörleri güçlendiriyor

ODD Gladyatör İletişim ve Satış Ödülleri ikinci yılında, otomotiv camiasını bir kez daha bir araya getirdi. Sektörün kucakladığı bir yarışmayı yapmak oldukça zor. Bunu TÜHİD Altın Pusula İletişim Ödüllerindeki yılların tecrübesiyle söylüyorum. Ama nedense, ödül kavramı çok sihirli. Kuruluşlar, ödül kavramı etrafında koşarak, heyecanla, şevkle birleşiyorlar, hem rakip hem aynı gemide yarışıyorlar.

ODD Gladyatör iletişim Ödülleri Jürisinin Başkanlığını ikinci yarışma ile bir kez daha üstlendim. İlk seneye göre yarışmaya başvuran projelerdeki artış, sektörün bu ödülleri benimsediğini gösterdi. İletişim projeleri kuruluşların kamuya açılan penceresi. Otomotiv sektöründe de fazlasıyla yaygın. Farklı kategorilerde çok güzel projeleri sahiplerinden dinledik. İletişimciler heyecanlı kişiler, sanıyorum, bu heyecan da güzel ve etkili projelerin oluşmasını sağlıyor. Kamuoyu da bu heyecana dahil oluyor. Amaç zaten iletişimdeki iki yönlü akışı sağlamak.

İletişim, her sektörü ilgilendiriyor. İletişime önem vermeyen sektörler, aslında rekabette de geri kalıyor. Bütün sektörlerin, iletişime dönük çalışmalarını, kendi sektörleri içinde paylaşmaya ve sektör dışına aktarmaya ihtiyacı var. Böyle olunca, sektörlerinin gelişimi ve ülke ekonomisinden daha büyük pay almaları, yatırıma yönelmeleri ve istihdam güçleri daha da artacaktır.

Bütün beklentimiz, iş dünyasındaki bütün yöneticilerin iletişim faaliyetlerine yatırım yapmaları. Yöneticiler bilmeli ki, iletişim hem kendi kişisel kariyerleri hem de kuruluşlarının gelecek tasarımı için önemli bir fırsat. Bu fırsat ipini göğüslemek yöneticilere düşüyor.

Kaynak

Fügen Toksü

The BrandAge
 http://www.halklailiskiler.com

Halkla ilişkilerin gücünü, iş dünyasına nasıl anlatsak!

Bugün,  iş dünyası, devlet yönetimi, medya ve STK’ların en yüksek konumları kazanmasında halkla ilişkiler sektörünün  çok etkili olduğunu görüyoruz. Mesleğimizin çapı ve önemi ülkemizde çok övünülecek boyutta değil. Dünyada listenin başını çeken ilk on halkla ilişkiler ajansının, yıllık geliri iki-üç milyar doları aşarken, ülkemizde 50 milyon dolarlarda olması çok üzücü.

Ancak, yakaladığımız firsatı da yaptığımız işin sınırlarını genişletmek için kullanmalıyız. Halkla ilişkilerin gelişen yapısı, bizleri yenilikçi ve stratejik iletişime ağırlık vermeye yönlendiriyor. Birçok çalışmada strateji ve yaratıcılığı halkla ilişkiler sağlıyor. Hatta bazen pazarlama disiplinlerinden destek görerek bunu gerçekleştiriyor.Bütün bunlara rağmen bizim işimize ayrılan bütçe, herhangi bir markanın pazarlamaya ayırdığı toplam bütçenin yüzde tekli rakamlarındadır ancak.

Bu açıdan bakıldığında, biz iş dünyasına halkla ilişkilerin gücünü öğretmek konusunda zorlanıyoruz ve geç kalıyoruz. Diğer yan sektörlerimiz ile rekabet içinde değil, pastayı büyütebilmek için kolkola yürüyerek ilerlemeliyiz, rekabeti birbirimize karşı değil, pastadan daha büyük bir pay alabilmek için sürdürmeliyiz.

Büyük bir değişime uğramış ve demokratikleşen bir iletişim alanında çalışıyoruz. Iş dünyasına bu yoğun rekabet ortamı içinde rehberlik yapabilmek için gerekli donanıma sahip bir meslek halkla ilişkiler. İş dünyasını, yeni iletişim yöntemleri konusunda eğitmek ve günümüz pazarlama uygulamalarının talep ettiği yaygınlık, esneklik ve erişimi sadece halkla ilişkilerin sağlayabileceğini göstermek, biz halkla ilişkiler danışmanlarının sorumluluğu.

Tüm sosyal paydaşları kapsayan ilişkileri sadece halkla ilişkiler kurabilir

İş dünyasının geleceği satışta değil, ilişki kurma ve kurulan ilişkileri sürdürmede yatıyor. Artık güvenilirlik başka araçlarla kazanılıyor. Etkin iletişim için kuruluşlar hedef kitlelerine kişiselleştirilmiş yollarla erişmek durumunda kalıyorlar.

Günümüzde marka algılama ve kurumsal itibar, aralarında tüketici, çalışanlar ve yatırımcılar kadar, ticari ortak, akademisyenler, sivil toplum kuruluşları ve medyanın da yer aldığı ilgili, yetkili ve yaygın bir çıkar grubu tarafından biçimlendiriliyor. Bu gruplar fikir alışverişinin sürekli yapıldığı ve yeniden mercek altına yatırıldığı “çapraz etkileşim alanı ” olarak adlandırdığımız bir ortamda iş görüyorlar.

Tüm iletişim dalları içinde halkla ilişkiler, bu gruplarla birlikte ve gruplar arasında tümüyle güvenilir ilişkiler geliştirecek ve bunları sürdürebilecek tek meslek dalıdır. Halkla ilişkiler bu dünyanın merkezinde bulunuyor ve  bütünleşik iletişim karmasını yönlendirebilecek olanak, çeviklik ve hıza sahip.

İletişimde yükselişin en belirgin hissedildiği ortam internet. Güvenilir bir bilgi kaynağı olarak dünyada yükselişe geçen internet, medya kaynağı olarak televizyon ve gazeteden sonra üçüncü sıraya oturdu. İnternet ağının yaygınlaşması ve internetin kazandığı güven internet günlüklerine ve diğer online platformlara da yansıdı.

Üçüncü şahıslar ve çalışanlar, güvenirlilik açısından çok önemli. Halkla ilişkiler, şirketlerle bu gruplar arasında köprü kurarak karşılıklı güveni sağlayabilir.

Hedef kitleler iş yaptıkları şirketlerle etkileşim içinde olmak istiyorlar. Bu anlamlı diyaloğu sadece halkla ilişkiler kurabilir.

Sosyal paydaşlar, tüketiciler, insan kaynakları ve yatırımcılar ve STK’lara kadar ilgili tüm kişiler artık pasif bilgi alıcıları olmak istemiyorlar. İletişim dizginleri onların eline geçti ve onları ilgilendirmeyen veya güven vermeyen kaynakları devreden çıkartıyorlar. Bilgiyi, kendi diledikleri zaman ve biçimde almak istiyorlar. Bu kitleler, gerçek yaşamın içinde olmak, üretime katılmak, şirketlere ürünlerinin tasarımından, pazarlama evrelerine kadar yardımcı olmak suretiyle seslerini duyurmak ve konuya dahil edilmek istiyorlar.

Halkla ilişkilerin esnek yapısı sayesinde, pazara yönelik mesajları gereksinime göre biçimlendirerek şirketlerin sosyal paydaşları ile aralarındaki diyaloğu, her pazarın kendi niteliklerine göre sürdürmeleri sağlanabilir.

Halkla ilişkiler, iletişimde lider konumuna geçmesi gereğini sonuçlarıyla kanıtlıyor. İş dünyasını bu konuda daha iyi eğitebilmemiz ve halkla ilişkilerin iletişim alanında lider olması için, daha çok çaba göstermemiz gerekiyor.

Bizim iletişim karmasına aslında liderlik etmemiz gerektiğini inançla savunmalıyız. Müşteri ve meslektaşlarımızla aramızdaki her etkileşimde, kendimizi uygulayıcı olduğumuz kadar üst düzey danışmanlar olarak da tanımlamak, yine bizim görevimiz. Yani yönetim kurulu üyeliğine kadar ulaşan bir mesleğin uygulayıcıları olduğumuzu anlatabilmeliyiz.

Halkla ilişkilerin dümene geçirilmesi

Halkla ilişkilerin, sadece bütünleşik programlara, medya ilişkileri konusunda destek sağlayan bir dal konumuna düşmesini engellemek, bir gereklilik. Halkla ilişkiler, bu bütünün ayrılmaz bir parçası olduğu için, diğer yönetim işlevlerinden ayrı tutulamaz.

Müşteri ve meslektaşlarımızla aramızdaki her etkileşimde, kendimizi uygulayıcı olduğumuz kadar üst düzey danışmanlar olarak da tanımlamak, bizim görevimiz. Kendimizi daha büyük bütçelerin verildiği, en yüksek konumda tutmalıyız. Çok fazla sosyal paydaşın bulunduğu bu ortamda, halkla ilişkilerin müşteri-hedef kitle ilişkilerini güvenilir ve etkileşimli biçimde yürütebileceğine yürekten inanıyorum. Artık yapmamız gereken tek şey, iş dünyasını bu konuda eğitmektir.

http://www.halklailiskiler.com

PERFORMANS YÖNETİMİ VE HİZMET SEKTÖRÜNDE BİR ALAN ÇALIŞMASI

İnsan kaynağı, tarih boyunca bütün örgütlerin vazgeçilmez bir öğesi olmuştur. Bu sebeple, bütün örgütler değişik isimler altında ve değişik  yöntemlerle insan kaynağının görevlerini nasıl yaptıklarını gözlemleme ihtiyacı duymuşlardır. Bu araştırmanın ilk bölümünde, performans yönetimi, amaçları, ilkeleri, yapılan hatalar ile geleneksel ve çağdaş yöntemler adları altında performans değerlendirme yöntemleri incelenmiştir. Günümüzde, örgütler tarafından kullanılan en çağdaş yöntemin, 360 derece performans değerlendirme yöntemi olduğu kabul edilmektedir. Çünkü bu yöntemi diğer yöntemlerden ayıran en önemli özelliği, işgörenin performansı belirlenirken işgörenin görevi sebebiyle etkileşim ve iletişim içinde olduğu bütün çevrelerden bilgi akışının sağlanmasıdır. Araştırmanın ikinci bölümünde, alan çalışmasının yapıldığı Tepe Savunma ve Güvenlik Sistemleri Sanayi A.Ş.’de uygulanmakta olan grafik cetveller performans sistemi analiz edilmiş, üçüncü ve son bölümde ise bu firmanın hizmet verdiği iki alışveriş merkezinde görev yapan işgörenlerin performansının belirlenmesinde, müşterilerin görüş ve düşüncelerine de yer verilerek, 360 derece performans değerlendirme yöntemi ile grafik cetveller performans değerlendirme yönteminin birlikte başarılı bir şekilde kullanılıp kullanılamayacağı araştırılmış ve kullanılabileceği sonucuna varılmıştır.

Anahtar kelimeler:  İnsan Kaynakları Yönetimi, Performans Yönetimi, Performans Değerlendirme Yöntemleri, 360 Derece Performans Değerlendirme Yöntemi, Grafik Cetveller Yöntemi.

ABSTRACT

Human resource has been an indispensable element of all the organizations throughout history. Therefore, all organizations needed to observe how human resource fulfilled its duties under different names and different methods. In the first part of this study, performance management, its objectives, principles and mistakes and also performance appraisal methods under the names of traditional and modern methods are examined. Today, it is commonly agreed that the most
modern method used by the organizations is 360 degree performance appraisal method because the most important characteristic of this method that differs it from others is that while determining the performance of an employee, this method provides data flow from all the environment with which the employee interacts and communicates due to his/her duty. In the second part of the study,
the graphical scales performance system used at Tepe Savunma  ve Güvenlik Sistemleri Sanayi A.Ş. where the fieldwork was performed is analyzed. In the third and last part, for determination of the employees’ performance working in two shopping centers which this company serves, opinions and ideas of the customers are mentioned and it is discussed and decided that 360 degree performance appraisal method and graphical scales performance appraisal method can be used together successfully.

Key words: Human Resources Management, Performance Management, Performance Appraisal Methods, 360 Degree Performance Appraisal Methods, Graphical Scales Method.

Müşteri merkezli operasyonel bilgi yönetimi için veri yönetiminin ölçülmesi

Özet

Bu çalışma mobil telekomünikasyon (GSM) hizmet sektörü için bilgi yönetiminin kavramsal boyutunun müşteri merkezlilik yöntemi ile birleştirildiği ve iş programları için tanımlanmış kavramların kullanımını sağlamaktadır. Araştırmamız ayrıca, çalışanların tüm teknik ve kültürel içerikteki faaliyetleri esnasında, kurumsal bilginin yaratılması ve paylaşılması üzerinde etkisi bulunan unsurların belirli bir değerlendirme modeli çerçevesinde gözden geçirilmesine ve gelişimine destek vermektedir. Araştırmanın faydaları olarak; operasyonel bilgi yönetiminde temeldeki davranışlardan, bilgi yönetimine ilişkin stratejilerin oluşturulmasına değin oluşan bağlantılar gözönüne alınmaktadır. Operasyonel bilgi yönetimi organizasyonel kültürdeki ve enformasyon teknolojilerindeki değişimleri veya her ikisini, maliyetleri düşürmek, yeni ürün ve hizmetleri zamanında pazara sürmek açısından yenilik boyutunda geliştirmeye yönelik çabaları vurgulamaktadır. Araştırmamız sektör  uygulaması ile desteklenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Operasyonel bilgi yönetimi, müşteri merkezlilik, değerlendirme modelleri, veri yönetimi, bilgi paylaşımı, analitik müşteri ilişkileri yaklaşımı.

The measurement of data management for the effective customer centric operational knowledge management

Abstract

In this research which was directed towards providing the mobile telecommunication (GSM) services sector with a customer centric methodology that translates the conceptual ideas of knowledge management into a working program with defined objectives, using industry terminology. The research also developed a supporting evaluation and assessment methodology that enables an effective analyse of the influences on employee activities when creating and sharing valuable corporate knowledge, that spans technical and cultural boundaries. This happens through
identifying the factors that impact on defined knowledge management metrics and criteria. The research benefits felt when the ground-level drivers of knowledge management behaviour are improved through links to an appropriate knowledge management strategy. The operational knowledge management emphasize organizational culture changes or IT changes both in endeavour to improve innovation, reduce business costs and time to market of new products and services. An industrial case study was undertaken to validate the research. The measurement of data management in customer centric operational knowledge has 10 sub-criteria, such as “Data structure”, “Access and use of data”, “Standards of data entry”, “Details of customer data”, “Data quality and incomplete data”, “Data storing method”, “Data updates”, “Integration of data and information”, “Analyses competencies” ,”Minimal data processing and easy modification”. In respect of each sub-criteria, the applicant is required to present trends of results in terms of, Actual results and Comparisons of actual with internal target

Keywords: Operational knowledge management, customer centricity, assessment models, data management, knowledge sharing, analytical customer relationship approach.

CEVAP VEREBİLİRLİK VE İYİ YÖNETİŞİM

GİRİŞ

“Hükümet vatandaşı dinlemeye istekli olmalı, karar alır ve bu kararı hayata geçirirken vatandaşların ihtiyaç ve değerlerini gözetmelidir.  Bu sebepledir ki,  vatandaşların kaygılarını anlamaya yönelik yeni yollar keşfetmek elzemdir. Halkın, kendisi ve gelecekteki nesilleri için daha iyi bir yaşam sağlama yönündeki kaygılarına  cevap verilmelidir.”

Günümüzde kamu yaşamını doğrudan etkileyen en önemli konulardan biri,  vatandaş ile hükümet arasındaki ilişkinin yıpranmasıdır. Hükümete duyulan güven  azaldıkça, kamu kuruluşlarının etkili yönetim kabiliyeti de zayıflamaktadır. Politika oluşturma süreci, birbirinden farklı çok çeşitli talep ve çıkarların mevcut olduğu bir ortamda giderek daha da karmaşık bir yapıya bürünmektedir. Sağlam polikalar, bu politikaları etkin ve etkili şekilde hayata geçirecek kurumsal kapasite olmaksızın kafi gelmemekte, vatandaş desteği olmadan bu politikaları yürütmenin imkansız olduğu gerçeğinin farkına varılmaktadır. Modern bilgi ve iletişim teknolojileri farklı gruplara seslerini duyurma fırsatı verirken, vatandaşların, ihtiyaçların daha az maliyetle ve daha iyi karşılanmasına yönelik şeffaf ve hesap verebilen kamu hizmeti talepleri de hızla büyümektedir. Bu sebeple hükümetler, vatandaş talep ve ihtiyaçlarına cevap verme yönünde her geçen gün daha da artan baskılarla karşılaşmaktadır. Söz konusu baskılar ağırlıklı olarak; yönetim tarafından bilgilendirilme ve iletilen bilgileri anlama, kamu politikaları ve hizmetlerin sunumu ile ilgili karar alma süreçlerine katılma ve bu süreçte belirleyici olma, ihtiyaçlara uygun kamu hizmetlerinden yararlanma ve kalitemaliyet unsurları dikkate alınarak seçim şansına sahip olma şeklindeki taleplerden kaynaklanmaktadır.

Hali hazırda pek çok ülkede karşılaşılan ya da daha önce yaşanmış olan bu olumsuz durumu ortadan kaldırabilmek için hükümetler, güveni yeniden tesis etmededaha aktif rol üstlenmekte; özellikle  dürüstlük ve  etik değerler ile  duyarlı bir başka deyişle ‘cevap verebilen yönetim’ ilkesi üzerinde yoğunlaşarak başarı sağlamaya çalışmaktadır. Müzakereler, hizmet standartları, performans ölçümü, kalite yönetimi ve bilgi teknolojisinin kullanımı gibi performansı ve vatandaşlara karşı duyarlılığı artıracak bir dizi bütünsel yaklaşım benimsenerek ve kamu yöneticileri için yeni roller  tanımlanarak bu tür baskıların ortadan kaldırılması amaçlanmaktadır.



2