OYUNA DAYALI REKLAM

İnternetin yaygın olarak kullanılması ile birlikte, kullanıcı sayısında gün geçtikçe büyük artışlar gözlenmektedir. Bu artışlarla birlikte, pazarlama dünyası; tüketiciye ulaşmak amacıyla kitle iletişim araçları arasında olan internete önemli bir rol biçmiş ve yukarıda da sözü edilmiş olan yeni pazarlama türlerinin uygulandığı ortam haline getirmiştir. “Advergaming”, yani oyunlar üzerinden pazarlama/reklam faaliyetleri, pazarlama dünyasına katılan yeni bir yöntem olarak tüketicilerin karşısına çıkmıştır. Oyunlar üzerinden pazarlama/reklam; müşterilere çok çeşitli reklam mesajlarını göndermek için, etkileşimli oyun teknolojilerini kullanmak olarak tanımlanmaktadır (Infomag, 2010).

Oyuna dayalı reklamlarda reklamveren, reklamını yaptığı ürünü ya da markayı bir hayat stili ya da aktiviteyle bağdaştırırlar. Oyuna dayalı reklamlar kullanıcının bazen bir yıldız, bazen bir patron, bazen de bir uzman rolünü üstlenebildiği ilginç bir dünyaya sahiptirler. Bu dünyanın gerçek olmaması kullanıcıların reklamlardan olumlu bir şekilde etkilenmesini engellemez. Tam tersine oluşturulan konsepte oturtulan kullanıcı, kendi oluşturduğu yüksek duygulanım içerisinde oyunun içeriğine tamamen dikkat eder (Marolf, 2007: 12).

Oyuna Dayalı Reklamın Tarihsel Gelişimi

İnternetin çok hızlı bir şekilde yaygınlaşmasına paralel olarak kapitalist sistemin doğası gereği ticarileşmesi de kaçınılmaz olmuştur. İnternetin reklam amacıyla ilk kullanımı da, var olan basılı tanıtım materyallerinin dijital hale getirilerek yayınlanması ile başlamıştır. Bunu bannerlar, arama motoru reklamları ve linkler takip etmiştir. Bunların hepsi de bireyin isteği dışında sunulan ve bazı durumlarda yapılmak istenen işi engelleyen, sistemi yavaşlatan, bireyi yanlış yönlendiren sonuçlar ortaya çıkarmıştır. Bu tür reklamların etkisinin görece azalacağını varsayan reklamverenler ve ajansların alternatif reklam arayışları sırasında ortaya çıkan bir tür olarak oyuna dayalı reklamlar doğmuştur. Henüz çok yeni bir tür olmakla birlikte oyun yaratım maliyetlerinin düşük, etkisinin yüksek olması çok hızlı yayılmasını sağlamıştır.

Oyuna dayalı reklam “advergaming” terimi Ocak 2000 tarihinde Anthony Giallourakis tarafından üretilmiş bir terimdir. İlk olarak, Amerika'da yayımlanan aylık bir dergi olan Wired'te 2001 yılında "Jargon Watch" köşesinde yer almıştır (www.cyberarts.com).

Oyuna Dayalı Reklam Türleri
İnternet üzerinden gerçekleştirilen pazarlama iletişimi faaliyetlerinin en yeni ve ilgi çeken türü olan oyuna dayalı reklamın şu an uygulanan 3 türü bulunmaktadır. Bu türler ve açıklamaları aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmaktadır (Wikipedia, 2010).

ATL Türü Oyuna Dayalı Reklam
İngilizce “Above the Line” kelimesinin kısaltması olan ATL türünde, belirli bir ürün ya da markaya özel üretilen uygulamalar yer almaktadır. Bu oyunlarda amaç potansiyel müşterilerin sitede daha çok vakit geçirmesi ve ilgili ürün veya hizmetten daha çok haberdar olmasıdır.
Bu oyunlar genellikle firmanın ürünlerini doğrudan içerir ve yine genelde arcade oyunlarının yeniden uyarlanmış halleridir. Oyun sırasında sık sık firmayla ilgili önemli bilgiler kullanıcıya aktarılır.

BTL Türü Oyuna Dayalı Reklam
BTL (Below the Line) türü oyunlarda ise genel olarak dikkat çekmeyi amaçlayan sosyal, ekonomik konularla ilişkili uygulamalar yer almaktadır. Bu grupta yer alan oyunlar, normal bir oyun gibi yayınlanır ve oyuncuların o konuyla ilgili daha çok araştırma yapmaları hedeflenir.

TTL Türü Oyuna Dayalı Reklam
TTL (Through the Line) türü oyunlar ise online oyun sitelerindeki, ürünle veya markayla bağdaştırılabilen oyunlara sponsor olunarak, ürün görsellerini ve reklam sloganını oyuncuya ileten uygulamalar buna örnek verilebilir.

TTL tarzı oyunlarda, oyun içerisinde oyuncunun istenilen siteyi ziyarette bulunması için ikna etmeye çalışan URL linkleri bulunur. Oyuncuyu bu sitelere ziyaret etmeye ikna etme yöntemleri kullanılan oyun ve yapımına göre değişiklik gösterir. Genellikle oyuncuyu merakta bırakacak şekilde bir gizli mesaj bu URL yoluyla oyuncuya gönderilir ya da bu URL’ler oyunun arka planında yer alır ve bu zemindeki bazı detayların sadece bu link yoluyla görülebileceği mesajı verilir.

Oyuna Dayalı Reklamların Etkinlik Ölçümü
Oyuna dayalı reklamlarda ölçümleme ve ücretlendirme diğer türlerden oldukça farklıdır. İlk olarak oyuna dayalı reklamın, reklamveren işletme tarafından mı yaptırıldığı, yoksa yapılan bir oyun içerisine mi markanın yerleştirildiği sorusu önem taşımaktadır. Var olan bir oyuna reklam verildiğinde, oyun üreticisi firmanın öngördüğü ücreti ödemek yeterlidir.

Oyuna dayalı reklam işletme adına yaptırıldıysa, üretici firmaya ücreti ödenerek, işletmenin kendi sitesinde ya da satın alacağı başka bir alan adı altında cüzi miktarlardaki alan adı ve hosting masrafları da karşılanarak oyun tüketicinin beğenisine sunulabilir.

Oyuna dayalı reklamların ölçümlemesinde ise reklamveren işletmenin denetiminde olmayan oyunlarda ölçümleme şansı düşük olmakla beraber, oyunun oynanma sayısına orantılı olarak reklamın görüntülenme yüzdesi, oyundan siteye yönlendirme linki var ise yönlendirme oranları dikkate alınmalıdır.

Oyuna dayalı reklam aktivitelerinin zor ama başarılı olan türü olan işletme adına yapılmış oyun tabanlı reklamlarda ölçümleme çok daha güvenilir tekniklerle yapılabilmektedir. Oyunu oynayabilmek için çoğu zaman üyelik gerekmektedir. Burada üye sayısı, her üyenin hangi sıklıkla, ne kadar zaman bu oyunu oynadığı gibi bilgileri elde etme şansı bulunmaktadır. Ayrıca üyelikte alınan bilgiler de işletme için önemli olan tüketici bilgilerini içerdiği için tüm faaliyetlerde kullanılabilecek bir veri bankası oluşturulmaktadır.

Oyuna Dayalı Reklamın Faydaları
Oyuna dayalı reklam internet mecrası üzerinden yaygınlaşan pazarlama iletişimi faaliyetleri içerisinde yeni gelişen bir tür olduğu için pazarlama iletişimine önem veren büyük çaplı işletmeler dışında iş dünyasında detaylı olarak bilinmeyen bir reklam alanıdır. Özellikle gününün önemli kısmını bilgisayarda geçiren genç yetişkin çalışanlara, üniversite öğrencilerine, ergenlik dönemi gençlere ve bilgisayar kullanabilecek yaştaki çocuklara yönelik marka konumlandırma faaliyetlerinde kullanılabilecek düşük maliyetli bir reklam türüdür. Görsel olarak iyi hazırlanmış, hedef kitleyi etkileyebilecek şekilde kurgulanmış ve doğru kanallar kullanılarak tanıtımı yapılmış bir oyuna dayalı reklamın başarı şansı yüksektir. 

Doğru kurgulanmış ve profesyonelce hazırlanmış bir oyuna dayalı reklam ile tüketicilerin işletmeyi/markayı tanımaları, tanınan bir markanın bilinirliğinin artması sağlanırken, oyunu oynamak için üye olan tüketicilerin demografik verilerine de sahip olunabilmektedir. Bu veriler ilgili kampanyada ve daha sonra gerçekleştirilecek diğer tüm faaliyetlerde değerlendirilebilecek önemli bilgilere dönüştürülebilir (Ce, 2010).

Tüm kitle iletişim araçları pazarlama iletişiminde ayrı ve önemli yere sahip olmakla birlikte bir değerlendirme yapmak gerekirse; Saniyelerle sınırlı TV ya da radyo reklamlarının yada sayfalar arasına sıkışmış bir gazete reklamının görünmeme, ilgi uyandırmama, hedef kitleye ulaşamama gibi problemleri olabilmektedir. Ayrıca bu reklamları izlemeyi tüketici talep etmez, reklamveren işletme, mecra sahibi ile anlaşarak reklamını tüketici kitlelere ulaştırmaya çalışır. Çok büyük bütçelerle tüm mecralar kullanılarak hazırlanan bir reklam kampanyası değil ise hedef kitleye ulaşma olasılığı düşük olabilir.

Klasik iletişim mecralarında reklam tek bir kanal üzerinden yayılmaya çalışıldığında çeşitli teknik sebeplerden ve yüksek düzeydeki reklam yayım/yayın ücretlerinden dolayı süreler kısa tutulmaktadır. Bu kısıtlı zaman zarfında tüketicilere ulaşmayı ve istediği mesajı vermeyi başarabilen yaratıcı reklamlar dışındakiler hariç, çoğu reklam sonuçsuz ya da hedefin uzağında kalmaktadır. Şu an itibariyle reklam pastasından aldığı pay itibariyle diğer mecralar ile karşılaştırılamayacak derecede küçük olmakla birlikte, çok daha düşük düzeydeki maliyetleri, potansiyel tüketiciyi dakikalarca sitede tutmayı sağlayabilmesi, tüketiciye reklamı zorla değil kendisi kabul ettiği için reklamı izletmesi, oyuncuya eğlenceli zaman geçirterek ürün/hizmet ile arada olumlu bir bağ kurulması oyuna dayalı reklamın önemli avantajları olarak öne çıkmaktadır.

ÖRNEK UYGULAMALAR

Bu bölümde uluslar arası boyutta ve Türkiye’de başarı kazanmış advergame uygulamaları ayrıntılı olarak incelenecektir.

Dünya'dan Örnek Uygulamalar

2008 Pekin Olimpiyatlarında, hem 100 hem 200 metrede dünya rekoru kırarak en gözde sporcu olan Jamaikalı Usain Bolt’un sponsoru olan spor ayakkabı üreticisi işletme bu başarıyı kazanca çevirmek, bilinirliğini arttırmak ve başarıdaki payını ortaya koymak için bir advergame geliştirdi. Hazırlanan oyunda Usain Bolt ile 100 metrede klavyenin tuşları kullanılarak yarışma imkânı sağlanıyor.

Bu advergame sitenin koşu ayakkabıları bölümüne yerleştirilmiştir. Oyunun olduğu sayfada aynı zamanda sponsor olunan atletlerin tanıtımları, sokak röportajları ve ürün tanıtımları yapılmaktadır. Ayrıca gerçekleşecek aktivitelerin duyuruları, gerçekleşmiş aktivitelerin fotoğraflar ve videoları ile e-posta bilgilendirmesi talep edenler için üyelik talep satırı konarak site zenginleştirilmiştir. Advergame ve diğer tutundurma faaliyetleri dolayısıyla markaya karşı olumlu bakış açısı oluşan ve ürünü satın alma talebi olan potansiyel tüketiciye yönelik olarak site içerisinde sanal mağazacılık hizmeti de sunulmaktadır.  

İNTERNET REKLAMCILIĞI

TDK Güncel Türkçe Sözlükte reklam: “Bir şeyi halka tanıtmak, beğendirmek ve böylelikle sürümünü sağlamak için denenen her türlü yol. Bu amaç için kullanılan yazı, resim, film vb.” olarak tanımlanmaktadır (2009). Amerikan Pazarlama Birliği’nin (AMA) tanımına göre ise reklam; bir ürün, hizmet veya fikrin bedelinin ödenerek, kişisel olmadan açıkça anlaşılabilecek şekilde yapılan, yüz yüze satış dışında kalan tanıtım faaliyetleridir (Türkmen, 1996: 23).

Pazarlama iletişimi faaliyetleri içerisinde en fazla paya sahip tür olan reklam etkinliği için yapılan, genel hatlarıyla benzer olmakla birlikte, nüanslara sahip tanımlamalar bilgi çağının hızlı değişim sürecinde sürekli olarak güncellenme ihtiyacı duymaktadır.

Özellikle internetin ve dijital alandaki görsel tasarım araçlarının gelişmesi ve yaygınlaşması ile birlikte reklam türleri ve uygulama şekilleri üzerine çok sayıda değişik fikir ortaya çıkmıştır. Bu gelişim ve değişim sürecinin pazarlama iletişimi üzerine etkileri konusunda fikir üretenlerden Joe Cappo, yakın gelecekle ilgili olarak; internet reklamlarını yoğun olarak tercih edilecek bir mecra olarak tanımlamaktadır. Reklamcıların ve pazarlamacıların dikkate alması gereken özellikle çocuk ve gençlerin medya tüketim biçimidir. Video oyunları, cep telefonları, bilgisayarlar ile büyümüş olan bu gruplar, teknolojik yönlenmeleri nedeniyle bir medyadan diğerine durmaksızın geçebilme kabiliyetine sahiptirler (Cappo, 2004: 220).

İnternet Reklamcılığının Gelişimi

1994 yılında Hotwired.com tarafından ilk defa internette reklam yapılmıştır. Adı geçen şirket bu tarihte banner reklamlarını ilk defa satmıştır. Aynı zamanda bu tarih ilk ticari web tarayıcısı Netscape Navigator 1.0’ın da piyasaya sürüldüğü tarihtir (Hyland, 2010). Bunu müteakip Sun Microsystems internet reklamcılığı için bir devrim sayılabilecek Java programını piyasaya sürmüştür. Bu program; metinleri, hareketli resim ve sese dönüştürmesi nedeniyle reklamcılıkta kullanılması açısından büyük bir gelişmedir.

Amerika'da ve tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de internet reklam faaliyetleri için kullanılmaya başlanmış ve 1998 yılından itibaren Reklamcılar Derneği, başarılı internet reklamlarını ödüllendirmek için kristal elma ödülü vermeye başlamıştır (Pırnar, 2005: 167).

İnternet Reklamcılığının Önemi

TÜİK’in 2009 yılı Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanımı Araştırması sonuçlarına göre Türkiye’deki hanelerin internet bağlantısı 2007 yılında yüzde 19,7 iken, 2008 yılında yüzde 25,4’e çıkmıştır. 2009 yılında ise yine önemli bir sıçrama göstererek yüzde 30’a ulaşmıştır.

Aynı anketin sonuçlarına göre 16–74 yaş grubundaki bireylerin internet kullanım oranları da yıllar itibariyle önemli bir artış göstermektedir. Toplumsal düzeyde artan internet kullanma oranına paralel olarak sanal dünya, işletmeler için giderek artan oranda önemli bir mecra haline gelmektedir. 

TÜİK anketinin ortaya koyduğu bir diğer önemli sonuç ise; 2009 yılının ilk çeyreğinde bireylerin % 72,4’ünün e-posta göndermek-almak, % 70’inin gazete ya da dergi okumak,  % 57,8’inin sohbet odalarına mesaj ve anlık ileti göndermek, % 56,3’ünün oyun, müzik, film, görüntü indirmek ya da oynatmak gibi genel olarak iş dışında, boş zamanları değerlendirmek ve eğlenmek amacıyla interneti kullandığı gerçeğidir. Bu süre zarfında bireylerin gönderilen iletişim mesajlarını algılama ihtimalinin daha yüksek olacağı varsayıldığında iyi hazırlanmış bir oyuna dayalı reklamın işletme hedefleri doğrultusunda başarılı olma şansı çok yüksektir.

ABD’de yapılan bir araştırma da internet reklamlarının öneminin ne kadar büyük olduğunu göstermektedir. Morgan Stanley tarafından yapılan araştırmaya göre; 50 milyon kişiye ulaşımın internet ile 5 yıl, televizyon ile 13 yıl ve radyo ile 38 yıl sürdüğü belirlenmiştir (Hyland, 2010).

İnternet üzerinden reklamın kısa bir süre içinde bu denli gelişmesi, onun bazı üstünlükleri olduğunu kanıtlamaktadır. Keeler, bu üstünlükleri hızlı sunum, kolay değiştirilebilirlik, düşük maliyet, tüketici ilişkisi ve sınırsız yer ve zaman olarak tanımlamaktadır (1995: 171–172).

Amerika’da yayınlanan internet reklam gelirleri raporuna göre, ABD’de 2009'un ilk yarısında internet reklam gelirleri 10,9 milyar dolara ulaştığı görülmektedir. 2008 yılı ilk altı aylık verileri ile karşılaştırıldığında 5,3’lük bir artış gözlenmektedir (Btnet, 2010).

2008 yılı sonu itibariyle Türkiye reklam sektörü, bir önceki yıla oranla %3,4 büyüyerek yaklaşık 3.368 milyon TL’lik gelir hacmine ulaşmıştır. Sektörde en fazla yükseliş gösteren mecralarda trend değişmemiş ve internet, açık hava ve sinema mecraları yüksek büyüme performansı göstermiştir. 2007 yılında yaklaşık 140 milyon TL olan internet reklam geliri, 2008 yılında 185,6 milyon TL’ye yükselmiş, 2007 senesine göre %33 büyüyerek toplam reklam harcamaları içerisindeki payını %4,3’ten %5,5’e yükseltmiştir. İnternet rakamlarına tahmini “display”, seri ilan ve arama motoru reklamları dâhil; alışveriş ve turizm siteleri dâhil değildir. İnternet reklam harcamaları içerisinde ise özellikle “display” reklamlarının büyümesi %38’lik oranla dikkat çekicidir. Televizyon reklamlarının reklam pastasındaki payı %0,4 puan azalarak %50,4’e gerilerken, gazetelerin payı %2 puan gerileyerek %29,3 olmuştur. (Hürriyet, 2010).

İnternet Reklamcılığı Türleri

Örgütler interneti reklam amaçlı kullanılırken çeşitli yöntemlerden yararlanılır. Bu yöntemlerden en çok kullanılanları banner, e posta, kendiliğinden açılır pencere, arama motoru, link verme ve içerik sponsorluğudur (Atala,2006: 57). Oyuna dayalı reklam, yeni gelişen bir reklam türü olduğu için Atala'nın yaptığı bölümlendirmede yer almadığı ifade edilebilir.

İnternet Reklamlarının Etkinlik Ölçümü

İnternet reklamları da diğer kitle iletişim araçlarında olduğu gibi sektörel talepler ve tüketici ihtiyaçlarıyla, teknolojik gelişmelerle, yaratıcı ve yenilikçi buluşlarla çeşitlenmiştir. Değişim ve gelişim süreci tüm hızıyla devam etmektedir.

Online reklamlar, ilk olarak performans metrikleriyle ölçülmeye başlamıştır. Ölçümlemeler yardımıyla en doğru ve güvenilir sonuçlara ulaşmak çok önemlidir, çünkü kullanılan ölçümleme teknikleri ödeme metotlarının belirlenmesini sağlamaktadırlar. Click-through ölçümlemesi tıklama başına ödeme metodunun (PPC) gelişmesinde bir başlangıç noktası olmuştur. PPC metodu dışında görüntüleme başına ödeme(PPV), birim zaman başına ödeme (PPTU) metodları bulunur. PPV veya diğer adıyla “CPM” görüntülemeye, izlemeye dayanan bir ücretlendirme metodudur (Mangani, 2003: 299).

http://www.biymed.com/forum/forum_posts.asp?TID=30669&title=ikayet-ynetimi-mteri-memnuniyeti

PAZARLAMA İLETİŞİMİ

İşletmeler varlık amaçlarının gerektirdiği şekilde mal ya da hizmet üretmektedirler. Ancak ne kadar kaliteli ve tüketici açısından faydalı mal veya hizmet üretilirse üretilsin potansiyel müşteriler ürün hakkında bir şey duymadan ürünü alamayacakları için satış yapılamaz. Dolayısıyla temel hedef; mal ya da hizmeti pazarda bilinir kılıp rekabetçi ürünlere göre daha tercih edilir şekilde sunulması olmalıdır (Cohen, 2000: 66). Pazarlama iletişimi de üretilen mal ya da hizmetlerin varlığını tüketiciye duyuran ve işletmenin yaşamasını, gelişmesini sağlayan stratejik bir pazarlama aracıdır (Mucuk, 2001: 168–169).

Pazarlama İletişiminin Tanımı
Bir işletmenin, ürün ya da hizmetinin satışını kolaylaştırmak amacıyla üretici – pazarlamacı işletmenin denetimi altında yürütülen, müşteriyi ikna etme amacına yönelik bilinçli, programlanmış ve eş güdümlü faaliyetlerden oluşan bir iletişim sürecidir (Odabaşı ve Oyman, 2005: 82).

Bozkurt ise pazarlama iletişimini; “Reklam, halkla ilişkiler, satış geliştirme, doğrudan pazarlama, kişisel satış, ticari fuarlar ve satış noktası iletişim materyallerinin birbirleri ile uyumlu bir koordinasyon içinde marka ve pazarlama karmasının diğer unsurları ile orkestra edilme süreci” olarak tanımlanmaktadır (2000: 83)

Pazarlama iletişimi faaliyetlerinin uygulandığı mecralardan biri olan internet yapılan tanımlar ışığında incelendiğinde gelişim sürecinin çok hızlı olduğu görülmektedir. Bu hızlı gelişim ve dönüşümü Hoffman ve Novak (1997: 50) interneti yeni pazarlama paradigmalarının arandığı yeni bir “pazar alanı” olmasına bağlamaktadır.

Pazarlama İletişiminin Unsurları
Pazarlama iletişimi; bir ürünü pazarlamada kullanılan reklâm, halkla ilişkiler, doğrudan satış, satış tutundurma vb. tüm iletişim fonksiyonlarını içine alan entegre bir yapıdır (Duncan, 2002: 15). Bu iletişim fonksiyonlarının her biri kendi içerisinde çeşitlilik arz eden ve gelişen alt faaliyet dallarına ayrılmaktadır.

http://www.biymed.com/forum/forum_posts.asp?TID=30669&title=ikayet-ynetimi-mteri-memnuniyeti

İşletmelerde iletişim ilkeleri

İletişim; insanların duygu, düşünce, bilgi ve arzularını dile getirerek, aralarında bir anlaşma sağlanmasına imkân veren bir olgudur. İletişim, özellikle insani ilişkilerde karşılıklı maddi ve manevi her türlü alışverişe dayalı bir kavramdır. İletişim, insanlık tarihi ile başlamıştır. Çünkü, insanın olduğu yerde mutlaka bir iletişim olayı vardır ve insanlığın varoluşu ile birlikte iletişim de doğal olarak ortaya çıkmıştır. 

Müşteri İletişimi

Önceleri çok da iyi olmayan şartlar altında gerçekleştirilen iletişim, günümüzde özellikle insani ilişkilerin ağırlık noktasını oluşturmaktadır. Teknolojideki hızlı gelişmeler hizmet üretimi, dağıtımı ve yönetimine de yansımıştır. Hizmet sektörü insan ağırlıklı olmakla birlikte, teknolojik yeniliklerden de azami ölçüde yararlanmaktadır. Ancak, teknolojideki hızlı gelişmelere rağmen insan unsuru, bugün olduğu gibi gelecekte de bu alandaki önemini koruyacaktır. Bu sebeple, insani ilişkilerde iletişimin son derece iyi şartlarda sağlanması, yine insan eliyle gerçekleştirilecektir.

Hizmet sektöründe insan insana iletişimin yoğun olması, beraberinde pek çok sorunu da getirmektedir. Ne var ki, düzenli ve seviyeli iletişim ağının kurulması halinde bu sorunlar asgariye indirilebilir ve işletmenin başarısı da bu sayede artırılmış olabilir. Ancak iletişimde sadece insan unsuru başarı için yeterli değildir. İletişim sürecinde kullanılan araç ve gereçlerin, günümüz ihtiyaçlarına cevap verir tarzda ve teknolojik gelişmelere uygun olması gerekir.

Böylece iletişimde kullanılan materyal yönünden etkinlik de sağlanmış olur. Bu açıdan hizmet işletmelerinde iletişim etkinliğinin sağlanması durumunda, pek çok başarısızlığın, zaman ve işgücü kayıplarının, müşteri kırgınlıklarının asgariye ineceği bir gerçektir. Bu gerçeği konaklama sektörüyle ilgili olarak yaptığımız araştırma sonuçları da destekler mahiyettedir.

İletişim, müşteri-işletme ilişkilerini yakından ilgilendirir. Çünkü, işletmelerin başarısı iyi bir iletişim ağının kurulmuş olmasına bağlıdır. İyi bir iletişim ağı ve ortamının oluşturulması; işletmelerin müşterileriyle bütünleşmelerini sağlayarak başarıyı beraberinde getirecektir. Hizmet sektöründe iletişimin önemi çok büyüktür ve çok iyi şartlarda gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Bu sektörde büyük ölçüde emek yoğun çalıştıklarından, özellikle müşterilerle ilişkilerin de başarı sağlayabilmeleri için; kapsamlı, düzenli ve sistemli bir iletişim ağını oluşturmaları ve iletişim araçlarını çağın gereklerine göre yenilemeleri gerekir. Ancak bu sayede, insan kaynaklı hatalar azaltılırken, müşteri tatmini artacaktır. Böylece müşterilere kaliteli ve optimal fiyatlarla hizmet sunulabilecek, dolayısıyla bu tür işletmelerin piyasadaki rekabet şansı artacaktır. Ülkemiz hizmet işletmelerinde, iletişim ilkeleri henüz tam şekillenmemiş, ancak her işletmenin kendine özgü hizmet ilkeleri vardır. Burada önemli olan dağınık, kopuk, gelişigüzel nitelik taşıyan, günlük iletişim ilişkilerinin sağlıklı bir yapıya kavuşturulması, işletmelerin önde gelen amaçları arasında öncelikle yer alması ile mümkündür. Hizmet işletmelerinde müşteri tatmini öncelik arz ettiğinden, iletişim ilkelerinin önceden belirlenmesi ve uygulamaya konması gerekir. Uygulamadaki aksaklıkların zaman içinde giderilmesi ile hizmetlerin daha uygun şartlarda ve müşterilerin beklentilerine uygun olarak sunulabilmesi için, etkin bir iletişim ağı kurulmalıdır. Bu sebeple iletişim ağı; örgüt yapısını sağlıklı bir zemine oturtmak, yöneticileri başarılı kılmak, hizmet arzı ve talebinin gerçekleşmesi esnasında, iç ve dış müşteri ilişkilerini verimli kılmada önemli rol oynar. Etkin bir iletişim ağı sayesinde, hizmet birimleri diğerlerine göre daha avantajlı duruma getirilebilir. Bu durum işletmelerin kârlılığını, kazançlarını, müşteri memnuniyetini artıracak ve iyi bir imaja sahip olmasını sağlayacaktır.( Zengin B., Gümü İ.)

Müşteri Odaklı İşletmeler

Genel olarak müşteri odaklılık kavramı altında yer alan müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri çabalarıyla müşteri memnuniyeti ve müşteri tatmini elde edilmeye çalışılmaktadır. Müşteri ilişkilerini kuruluşla müşteri arasında kurulan satışa ilişkin bütün eylemleri içeren karşılıklı yarar ve ihtiyaçların tatminini sağlayan süreç olarak ifade edebiliriz. Müşteri ilişkilerinin güçlü ve sağlam kurulmasıyla da tatmin bağlılık kolaylıkla sağlanabilmektedir.

Müşteri odaklılık işletmelerde, müşteri tatmininin hem bir işletme hedefi hem de pazarlama aracı olarak değerlendirilmesi sonucunu doğurmaktadır. Böylelikle müşteri tatminini elde eden işletmelerin hedef pazarlarına daha kolay ulaşabildikleri de görülmektedir. Satın alma davranışlarıyla ortaya çıkan müşteri tatmini, ürün performansı ve müşteri beklentilerinin karşılanması ile bağlantılı olmaktadır. Bu doğrultuda müşteri tatmini genel olarak; bireyin beklentileri doğrultusunda belirli bir ürün kullanımı sonucunda elde ettiği memnuniyet ya da memnuniyetsizlik olarak da tanımlanabilir. Tanımdan anlaşılabileceği gibi tatmin, belirli bir ürünün gösterdiği performans sonucunda müşteri beklentilerini karşılayıcı fonksiyon niteliğini taşımaktadır.

Müşteri tatminin sağlanmasında temel kural, kaliteli sunumu ve müşteri ilişkilerini etkili kılmaktır. Kısaca müşteri tatmini; müşteri ilişkileri ve müşteri hizmetinin birleşiminden oluşmaktadır. Müşteri hizmetleri kuruluşların çalışmalarını yürütürken, gerek yönetici ve işletme sahipleri gerekse çalışanlar tarafından müşteriyi memnun etmek için yaptığı faaliyetleri kapsamaktadır. Bu nedenle müşteriye hizmet etmek amacıyla çoğu zaman müşteriye yönelik olarak bir değişim sürecine girmeyi hatta işletmenin zararına olsa bir müşteriyi öncelikli kılma kararları almayı gerektirmektedir. Müşterilerin işletmeyi nasıl gördüklerini yani kurum imajı, sunulan hizmet ve müşterilerle olan iletişimin mükemmelliğine bağlıdır. Müşteri hizmetlerinde önemli olan, müşteriler tarafından görüldüğü biçimiyle hizmet profilinin iyi odaklanmış net bir hizmet imajına dönüştürülmesidir. Bunu gerçekleştirmek için de yapılacak ilk uygulama açık, özlü, izlenebilir ve gerçekçi hizmet standartlarını belirlemektir.

İşletme ile karşılıklı etkileşimde bulunan bir müşterinin algıları, müşteri tatmininin anahtar verilerinden biridir. Yoğun olarak bir müşterinin kendisine nasıl davranıldığı gibi, yapılan işlemler hakkında ne hissettiği, satın alınan mal ve hizmetin kalitesinin belirlenmesinden daha önemli olabilmektedir. Müşterilerle kurulan iletişimin kalitesi ve etkinliği de müşteri tatminin derecesini doğrudan etkilemektedir. İşletmenin müşterileriyle kurduğu yetersiz iletişim çoğu kez, gelecek dönemlerde üstesinden zor gelinebilecek, zarar verici ve uzun süreli etkiler bırakabilmektedir. Bu nedenle işletmeler müşteri ilişkilerini, yapılması veya yapılmaması gerekenlerin yer aldığı bir görev listesi olarak algılamamalı, bir yaşam tarzı olarak benimsemelidir.

Müşteri ilişkileri müşteri tatminin yanı sıra işletmeye pek çok fayda sağlamaktadır. Müşterilerden gelen istekler sonucunda ürün geliştirebilir ya da farklı kullanım alanları yaratılabilir. Ancak etkin müşteri ilişkilerinin en önemli sonucu kârlılıktır. Çünkü yeni müşterilerin kazanılması için sarf edilen çabaların maliyetinin, var olan müşterilerin elde tutulmasından doğacak maliyetlerden daha fazla olduğu bilinmektedir.(I. Karpat)

Yöneticilere verilen eğitimlerin kapsamına çalışanların yönetimi de dahil edilmelidir. Yöneticiliğin asıl sırrı, yönetim fonksiyonlarının uygulanmasında saklıdır. Özellikle işletme içinde ve işletmenin dışında çalışanlar arasında da iletişimin geliştirilmesi gerekmektedir. Bu iletişimin geliştirilmesi ise, yöneticilerden başlanarak sağlanır. Yöneticiler, her zaman kim olursa olsun karşısında bulunan insanlara saygı duymalı ve onları işletmenin en önemli varlıkları olarak kabul etmelidir. Müşteri ilişkilerinde başarılı olmanın temel taşı çalışma veriminin de artmasına katkı sağlayacak olan yönetici ile çalışanlar arasındaki iletişimin geliştirilmesindir.

İletişim gelişmesinde yöneticiler aşağıdaki hususlara dikkat etmelidir:
Yöneticiler, müşteri ilişkilerinin yükseltilmesi konusunda belirlenen işletme hedeflerine ulaşmış astlarını ödüllendirirlerse, iş hayatlarından memnun ve tatmin olmuş astlarla çalışırlar.
Yöneticiler, eğitim vererek ve yönlendirerek, etken müşteri ilişkileri hedeflerin ulaşma ile ödül arasındaki bağlantıyı açıklarlarsa, astlar daha rahat ve verimli çalışacaklardır.

Yöneticiler, etken müşteri ilişkileri görevinin başarılmasında astlarına yardımcı olarak ve zor işlerde onları destekleyerek, astların memnuniyetini, dolayısıyla işgücünün verimini artırabilir.
Yöneticiler, işin baskısını ve gerilimini azaltarak astların daha olumlu bir ortamda çalışmalarını sağlayarak, onları memnun edebilir. 

Yöneticiler, kendisine bağlı çalışanları geliştirebilmek için onları gözlemlemelidir. Bilim adamlarının gözlem yönteminden yararlanmalı ve bilgi toplamalıdır. 
Yöneticiler, işletme içindeki kendisiyle ilgili her kilit çalışanın müşterilere karşı davranışlarını inceleyen bir dosya açabilir. Çalışanının güçlü yanları, zayıf yanları, tercihleri, kızdığı şeyler, kendisine nasıl davranılmasını istediği bu dosyaya yazılabilir.
Planlı ve sistematik bir bilimsel gözlem yöntemiyle, çalışanların davranışlarının daha derinliğine anlaşılması mümkün olur. Böylece, yöneticiler çalışanları anlamada keskin bir yetenek kazanabilir.


http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Müşteri Odaklı Satış

satıcılık sadece teknikleri öğrenmek ve onları uygulamadan ibaret değildir. Sadece bu tekniklerle ilgilenmek, müşterileriniz kendilerini yönlendiriliyor gibi hissetmelerine yol açar.(Rona s.119).satış tekniklerinin dürüstlük ilkelerine uyması gerekmektedir. Müşterileriniz için bir değer yaratmak ana hedefiniz olmalıdır. Onların istek ve ihtiyaçlarını anlayana kadar fiyattan satıştan ve sunumdan bahsedilmemesi gerekmektedir. Ayrıca onları anladığınızı, onun ihtiyaçlarına cevap vermek, problemlerini çözmek için orada bulunduğunuzu ona hissettirmelisiniz.

Satmanın en iyi yolu müşteri odaklı çözümler hedefiniz olmalıdır. Müşteri odaklı satışta 
insanların ilgilendikleri konulardan konuşarak ilgi uyandırmak 
gereksinimleri, hedefleri, öncelikleri ve kişisel kazançları ortaya çıkarmak
müşteri odaklı çözüm üretmek(Cullen J.s.41)

Müşteri odaklı satış olası müşterilerin satın aldıkları ürünlerin ya da hizmetlerin tam karşılığını alabilecekleri tek yoldur. Ve satın almayı bağlı bir müşteriye çevirmenin tek yoludur. Bu satış yolu, fiyat indirim uygulamasından çok daha etkilidir. 

Müşteri odaklı satışın kalbi etkili bir satış görüşmesidir. Satıcılar çeşitli yöntemlerle, müşterinin ihtiyaçlarını, arzularını, umutlarını ve amaçlarını öğrenmek için nasıl bir araya getirmesi gerektiğini bilmelidir. Bu tür çözüm üretmeye zaman ayırmanız müşteriyi memnun etmenizin tek yoludur. Ayrıca bu sizi sıradan satıcılardan ayıracaktır.bunları yapmadığınız takdirde ne kadar çaba gösterirseniz gösterin başarılı olamazsınız.


http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Müşteri Odaklı Kalite

Günümüzün dinamik gelişim şartlarında rekabet olgusu, ister mal ister hizmet üretiyor olsun tüm ku*ruluşlar için hayati önem arz etmek*tedir. Organizasyon yapılarını orta*mın gerektirdiği şekilde revize ede*meyen kuruluşlar sistem dışına itil*mektedirler. Eski üretim amaçlı "ne üretirsem onu satarım" düşüncesi yerini kalite ve müşteri odaklı "müşteri ne isterse onu üretirim" an*layışına bırakmıştır. Artık en büyük yatırım, ürün ya da hizmetleri üre*ten ve kullanan insana yapılan yatı*rım olarak görülmektedir. Üst dü*zeyde çalışan ve müşteri memnuni*yeti hedeflenmekte, bu hedefe ulaşabilmek için yoğun çabalar sarf edilmektedir. Bu çabalardan biri de, kuruluşların sundukları ürünlere ek bir değer katabilmek amacıyla, kali*teli hizmet performansı gösterme yolundaki üstün gayretleridir.

hizmet kalitesi, bir örgü*tün müşteri beklentilerini karşılayabil*me ya da geçme yeteneği şeklinde tanımlanabilir ki burada önemli olan müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla, hizmet kalitesi konusun*da kalitenin, müşteri tarafından algıla*nan performans düzeyi ya da hizme*tin müşteriyi tatmin etme düzeyi ol*duğunu söyleyebiliriz

Kaliteli hizmet performansı gelişti*rebilmek için kuruluşlar öncelikle ka*lite kültürünü hizmet anlayışlarının özüne yerleştirmelidirler. Bu da önce*likle müşteri gözünde firma imajı olan çalışanların performanslarını ar*tırıcı önlemlerin alınmasıyla ve hiz*met verilen müşteri tabanının özellik*leri, istek ve ihtiyaçlarına göre düzen*lenmiş bir hizmet programının yürür*lüğe konulmasıyla olabilecektir
Faaliyet alanı ne olursa olsun, tüm kuruluşların var olma nedenlerinin müşterilerine hizmet etmek olduğu bilinmektedir. O halde yapılması ge*reken, kaliteli ürün ve kaliteli hizme*tin bir araya gelmesiyle oluşacak güç*lü sinerjiyi müşterilere ulaştırmak olacaktır

Müşteri odaklı kalitede en temel fi*kir "müşteri yaratmak" olmalıdır. Çün*kü, müşteri ihtiyacını tam anlamıyla tatmin eden bir ürün veya hizmet, yüksek kaliteli rekabetçi bir üründen daha iyidir. Bu nedenle en önemli ka*lite ölçüsü müşteri tatminidir. Müşteri odaklı kalitede müşteri uzun vadeli stratejik bir işletme varlığı olarak gö*rülmelidir. Çünkü, müşteriyi kalite sü*recine dahil edebilmek, kaliteyi onun beklentilerine uygun olarak belirleye*bilmek ve müşteri tatmini çıktısına ulaşabilmek için bu gereklidir.(Acuner T.,Acuner Ş.)

Müşteri tatmini; "müşterinin bir mal ya da hizmetten beklediği faydala*ra, müşterinin katlanmaktan kurtuldu*ğu külfetlere, mal ya da hizmetten beklediği performansa, sosyo-kültürel değerlere (kendi aile ve kültürüne, sos*yal sınıf ve statüsüne, kendi zevk ve alışkanlıklarına, yaşam tarzına, önyar*gılarına) uygunluğuna bağlı bir fonksi*yondur". Müşteri tatmininin korunması ve arttırılması için, müşterinin satın al*ma öncesi mal ya da hizmetten haber*dar olmasından, onun ilişkisi tamamen kesilene kadar geçen süreçte; müşteri*de tatmine katkıda bulunabilecek her*hangi bir mal ya da hizmetin, müşteri*de değişen yukarıdaki değerlere za*man içerisinde doğru karşılık vermesi gerek ve yeter şarttır. Müşteri tatminini ciddi anlamda etkileyen kriterler ola*rak sağlıklı, temiz, bakımlı, dayanıklı, moda, kibar, saygılı, çabuk olmak gibi mal ya da hizmetin fiziksel özelliklerinin yanı sıra; aranan mal ve hizmetin istenen zamanda, istendiği yerde, uy*gun fiyatta, uygun ödeme koşullarında bulunması gibi kriterler de sayılabilir.

Temel Üç Müşteri Kriterinin Karşılaştırılması:

Bir müşterinin mal ve hizmet satın alma öncesi ve sonrası yaptığı karşılaş*tırmalar:
1.İhtiyaç paketi ile sunulan yarar paketi ne kadar uyuşuyor: İki insanın ihtiyacı tamamen %100 uyuşmaz. An*cak her iki insan da aynı malı kullanı*yor veya aynı hizmetten yararlanıyor olabilir.

2. Beklenen performans ile algıla*nan performansın karşılaştırılması: Burada önemli olan; makinenin, ara*cın, insanın, yiyeceğin yani mal ya da hizmetin gerçek performansı değil, onu kullananın o performansı nasıl al*gıladığıdır Bu durum, nerede ise tamamı ile o müşterinin kullandığı mal ya da hizmet hakkında bilgisine, bilin*cine, dikkatine, ön yargılarına ve de*ğerlerine bağlıdır. Bu nedenle müşteri beklediği ile kendi algıladığı perfor*mansı karşılaştırmaktadır.

3.Kurtulmayı umduğu külfetlerle, karşılanan külfetler: İnsanların bazı ih*tiyaçları sonradan ortaya çıkabilir ya da malı satın aldıktan sonra onların farkına varabilirler.
Sadece iki kelime ile ifade edilen "müşteri tatmini" hedefine ulaş*mak için müşterilerin çok iyi tanınması ve çeşitli psikolojik ve sosyokültürel öğeler bir bütün olarak değerlendiril*melidir.

Yüzde yüz müşteri tatmini sağla*mak için pazar araştırmalarının, ürün tasarımının, üretimin, satış, nakli*ye ve satış sonrası hizmetlerinin tümü*nün sistemli ve koordineli bir şekilde yürütülmesi gerekmektedir. Bu ise müşteri odaklı kalite düşüncesi ile mümkündür(Acuner T., Keskin D.).


http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Müşteri Hizmeti

Hizmetler çok genel bir açıdan sektörel olarak “tam hizmet” ve “müşteri hizmetleri” olarak iki gruba ayrılır. Bunlardan müşteri hizmetleri şeklindeki hizmet çeşidi, maddi mal alınıp satılırken dikkate alınan toplam ürün karakteristikleri arasındadır. Müşteri hizmetleri pazarlamada talep yaratma fonksiyonunun bir öğesi olan ürün stratejisinin alt öğelerinden biridir. Servis aynı zamanda fiziksel dağıtım faaliyetlerinin çıktısıdır.(Baybars Tek Ö.,s.393)

Bir firmanın en büyük amacı, sadık müşterilerinin sayısını arttırmaktır. Aynı müşteriye sürekli satış yapmaktır. Bu da müşterinin sizden aldığı hizmet karşısındaki memnuniyetine, firmanızdan memnun ayrılmasına bağlıdır. Eğer mükemmel müşteri memnuniyeti sağlanırsa müşteri geri gelir(Rona A.,s.73). 
Dünyanın değişmesiyle birlikte yeni pazarların ortaya çıkması, varolan Pazar koşullarının zorlaşması, mal ve hizmet sektöründeki standartların değişmesini, kültürel sosyal değişmeleri de beraberinde getirmiştir. Böyle bir ortamda varolan, eskimiş yöntemleri hala sürdüren firmaları olumsuz yönde etkilemektedir. Artık ayakta kalabilmek için yeni rekabetçi pazarın koşullarına uygun yeni yöntemlerin öğrenilip uygulamaya konması gerekmektedir.

Müşteri servisleri yeni müşteriler elde etmeye yardımcı olur. Önemli bir rekabet ve farklılaştırma aracıdır. Servis düzeyi yeterli miktarda ve kalitede olmalıdır. Bunun için rakipler karşılaştırmalı alış verişle incelenmeli, müşteri anketleri yapılmalı, dilek kutuları, şikayet dinleme servisler oluşturulmalıdır. Dünyanın her yerinde, çağdaş ülkelerde, müşteri servislerinin iyileştirilmesi amacıyla müşteri servisleri departmanları kurulmaktadır. Türkiye’de özellikle otomobil, beyaz eşya ve bazı elektronik ürünlerde güçlü servis örgütler oluşturulmuştur.(Baybars Tek Ö.s.395-396)

Firmaları diğer rakiplerinden ayıran en önemli özellik sunduğu memnuniyettir. Yapılan araştırmalarda, güler yüz gösterilmediğinden ya da ilgisiz davranıldığından her üç müşteriden ikisi geri gelmemektedir. Bu olumsuzlukların ortadan kaldırılmasının yolu seminerler düzenleyip elemanların eğitimine önem vermek ve profesyonel eleman yetiştirmekten geçmektedir.

Müşteriye iyi hizmet verebilmenin yolu önce çalışan elemanların gerçek işinin ne olduğunu bilmesinden geçer. Hizmet sektöründe çalışan birçok insan, bir ürün veya servis pazarlama işinde olduğunu zannediyor ve beceri yarışına giriyor gerçekte bu doğru değildir(Rona A.,s.75)

Bir süpermarketi düşünelim. Orada bulunan kasiyer görevinin sadece müşterinin aldığı malın fiyatını söyleyip ücretini almak olduğunu zannedebilir. Aslında gerçek olan müşteriyi güler yüzle karşılamak, ona alışveriş için uygun seçim yapmış olduğunu hissettirmek veya almış olduğu ürün ile diğer bir insanı mutlu etmesine yardım etmektir. 

Reulon’un kurucusu Charles Reuson şöyle diyor:”Biz fabrikalarda parfüm yaparız. Ancak mağazalarda umut satarız.”(Rona A.s,76) Kısacası, yöneticinin görevi yaptığı işin sonucu olan yararlardın insanların zevk almasını ve onların mümkün olduğunca memnun bir şekilde mağazadan ayrılmasını sağlamaktır.



http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Müşteri İlişkileri Stratejisi

İşletmenin öncelikle iyi düşünülmüş güçlü bir müşteri ilişkileri stratejisi olmalıdır. Böyle bir yaklaşım, geleceğin işletme stratejisinin yaratılmasına yardımcı olabilir. Bu noktada işletmenin eğitim stratejisi çok önemli anahtar görevler üstlenir.

Öncelikle müşteri ilişkileri stratejisi, işletmenin performansının tamamen işletmede çalışanların performansı ile ilgili olduğunun anlaşılmasına bağlıdır. Daha sonra, çalışanlara eğitimle yatırım yapılmasının üzerinde anlaşma sağlanmalıdır. Bu anlaşma, insanlar sadece eğer isterlerse öğrenirler kuralının yönetim tarafından kabul edilmesidir.

Müşteri ilişkileri stratejisi, kısa, orta ve uzun vadeli olarak üç dönemde hazırlanabilir. Kısa dönem bu yılı, orta dönem gelecek yılı ve uzun dönem ise üç ya da beş yılı kapsar(Acuner Ş.,s.76).
Kısa dönem, önemli ihtiyaç olan mevcut müşteri ilişkileriyle ilgili temel sorunlarla , orta dönem hedeflere ulaşmak için çalışanlarda duyulan özelliklerin çeşitlendirilmesiyle, uzun dönemde ise çalışanın ve müşterilerin ilişkilerine yönelik konuların geliştirilmesiyle ilgili stratejik planların yapılmasını kapsar.
Yöneticiler, sahip oldukları iş yerlerinde müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek için hedefleri, amaçları ve değerler üzerinde düşünme ve örnek olmak zorundadırlar.Bu genel amaç ve görevlerin haricinde müşteri ilişkilerin geliştirilmesine yardımcı olan stratejik amaçlar açık olmalı, anlaşılmalı ve uygulanmalıdır.

İyi yöneticiler geleceğe görür ve bu yönde hazırlıklarını gerçekleştirirler. Bunun da en iyi yöntemi yöneticilerin kendilerini eğitmeleri ve bu yönde geliştirmelidirler. Böylece yöneticiler karşılaştıkları yeni sorunlarla, yeni taleplerle ve rakipleriyle baş edebilirler. 
Yöneticilere, müşteri ilişkileri konusunda verilen eğitimlerin kapsamına çalışanların tutarlı yönetimi de dahil edilmelidir. Yöneticiliğin sırrı, yönetim fonksiyonlarının uygulanmasında kendini gösterir. Özellikle işletme içinde ve dışında çalışanlar arasındaki iletişimin geliştirilmesi gerekir. İletişimin geliştirilmesi ise, yöneticilerden başlamalıdır. Yöneticiler karşısındaki insanlara saygı duymalı ve onları işletmenini en önemli varlıkları olarak kabul etmelidir(Acuner Ş.,s.78).

http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Müşteri Değeri

Günümüz rekabet ortamında satılan ürünlerin teknolojik gelişmişliği ve çeşitliliği karşısında müşteri eskiye nazaran daha seçici davranmaktadır. Kolay tatmin olmamakta, en küçük sorunda ürününü aldığı firmayı değiştirebilmektedir. Bundan dolayıdır ki, müşterinin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaçlarını bilen, tahmin eden ve bu ihtiyaçları yerine getirmek için ürün geliştirme, çeşitlendirme vb. yönetim stratejilerini çok hızlı ve herkesten önce uygulamaya koyan firmaların rekabet gücü daima daha yüksek olmaktadır.(Acuner T.,s.10)

Organizasyonlardaki verimsiz çalışmaların, yapılan hataların ve diğer tüm sorunların nedeni müşterilerin tatminine bağlı olarak çalışmamaktan kaynaklanmaktadır. Halbuki herkes müşterilerinin istek ve beklentilerini belirleyip bunlara uygun ürünler üretip hizmet verse, kendilerinden beklenenin en iyisini yapmış olurlar. 

Güçlü müşteri memnuniyeti oluşturmada müşteri ihtiyaçlarına uygun müşteri değeri yaratmanın önemli rolü vardır. Müşteri değeri, alınan hizmetten elde edilen yararın, hizmetten beklenen zarara oranıdır. Eğer fayda fazla ise müşteri değeri yüksek olacaktır aksi takdirde müşteriler ürünün değerinin düşük olduğunu düşüneceklerdir. 

Müşteri değeri, bir yaklaşıma göre firmanın mal ya da hizmetlerini kullanmış ve ürün veya hizmet ile ilave bir değere sahip olduğunu düşünen müşteriler ile tedarikçi firma arasında kurulan duygusal bağ olarak tanımlanır (Acuner Ş.,s.48). Böyle bir bağın sağlanması durumunda müşteri o firmadan tekrar ve gerektiğinde daha fazla mal ve hizmet alma, çevresindekilere o firmayı tavsiye etme, ve rakip ürünlere karşı koyma yoluna gidebilecektir. Böyle bir durumda devamlılığı ise firmanın sürekli müşterilerin beklentilerini karşılayan mal ve hizmet sunmasıyla gerçekleşecektir. Ve müşterinin kullandığı mal ve hizmet için memnuniyet kararını vermede etkili olan standartların neler olduğunu ve sayılarının ne olduğunu bilmek bir yönetici için gereklidir.

http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Bir ürünün tatmin edici olup olmadığını belirlemek aslında bir değerlendirme sürecidir. Memnuniyet tamamiyle, müşterinin ürün performansı hakkındaki görüşüne bağlıdır(Acuner Ş.,s.34). Müşteri karar verirken değişik standartları göz önünde bulundurur. Bu standartlar farklı kararlara yol açar.
Perakende rekabette son sözü söyleyecek olan müşteri olacağından, değişen şartlara uygun olarak müşteri memnuniyeti odaklı bir anlayışla tüketicilere zaman, para ve enerji tasarrufu sağlamak zorundadırlar(TESOB,s. 50)

Sadık müşteri, iyi hizmet alan müşteridir. Bu müşteriler her zaman en karlı müşterilerdir. Mevcut ürünleri daha fazla satın alırlar. Bunu yaratmada müşteri ile birebir ilişki ve onları tanımak önemlidir(TESOB,s.52). Büyük mağazalarda, süpermarketlerde çalışanlar için müşteri sadece müşteridir. Ancak küçük işletmelerde müşteri müşteri olmanın yanında bir tanıdık, bir komşu , hali hatırı sorulabilen, tercihleri bilinen birisidir. Müşteri kendisiyle bire bir ilgilenilmesini ister. Hizmetin sunulmasında kendisine yardımcı olunması, yol gösterilmesi, ürün tercihleri arasında kendisine fikir verilmesi müşterinin memnun olmasını etkileyen faktörlerdendir. Onunla dost olup sıcak ilişkiler kurmak firma için de başarı sayılır. 

Zaman yetersizliği yüzünden müşteriler ihtiyaçlarını aynı çatı altındaki mekanlardan kolaylıkla temin etmeyi isterler. Tüketicinin ve çevrenin korunması ön plana çıkmaktadır. Bunlara önem veren firmalar daha fazla kazanç sağlamaktadır. Tüketicinin korunması yasaları ile tüketiciler ile daha güvenli alışveriş yapmaktadırlar(TESOB s.22)

Ayrıca fiyatta indirim uygulanması, ürün kalitesi, bütün ihtiyaçların aynı mekanda sunulabilmesi, ürünleri görüp inceleyebilmesi, ürün çeşidinin bol olması, hizmetin kaliteli sunulması, ulaşım kolaylığı sağlanması, otopark sorunun kaldırılması, mağaza içinde tuvalet ve dinlenmek için yerlerin bulundurulması, ürünlere kolayca ulaşma imkanının sağlanması, fiyatla etiketlerin tutarlı ve en önemlisi ürünler hakkında bilgi sahibi, saygılı, güler yüzlü ve yeterli sayıda personel bulundurulması müşterilerin mağazadan bir tebessümle ayrılmasını sağlayacak faktörlerdendir. 

Günümüzde fiyat tüketici tercihlerini temel belirleyicisi değildir artık. Fiyat haricinde bu tür sosyal, psikolojik ve teknolojik faktörler etkili olmaktadır. Örnek olarak, süpermarketlerdeki fiyatların ucuzluğu her ne kadar birinci tercih olarak görülse de tüketicilerin %70 e yakın kısmı fiyat dışındaki imkanların etkisinde kalarak süpermarketleden alış veriş yapmaktadır.(TESOB, s. 56)


http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Bir oyun... Adı: Kriz Yönetimi

 

İlginç bir oyun sahneledi “devlet” tiyatroları.
Başroldeki sanatçı, rolünü oynarken müthiş başarılı.
Rolden role geçerek o kadar güzel oynuyor ki, hayret etmemek mümkün değil.
Hani bunun bir tiyatro oyunu olduğunu bilmese insan, sahi sanacak.
O derece yani.

Önce bir yalancıyı oynuyor.
Hem de iflah olmaz bir yalancıyı.
Kimi zaman bire bin katarak;
Kimi zaman, olmayan şeyleri olmuş gibi; olmadık şeyleri öyleymiş gibi…
Ekleyerek, pükleyerek, abartarak, saptırarak…
Hayran kalıyorsunuz.

Ama bir taraftan da, “yalan”ı da sorgulatıyor insana ve ister istemez şu soruyu soruyor insan kendi kendine:
Acaba herkesin gözünün içine baka baka, bu denli uçsuz bucaksız yalan söyleyen-söyleyebilen insanlar, hiç soluksuz kendi savurdukları böylesine ard arda bombardıman gibi yalanlara kendileri de inanıyorlar mıdır ki başkalarının da inanacağını düşünerek, bu denli de endazesiz, çok ve rahat yalan söyleyebiliyorlardır?

Zira oyuncu bunu o kadar kendinden emin de oynuyor ki, o denli de emin ki kendinden, yani demek ki yalancılar insanların onlara inanabileceğinden “gerçekte de” emin midirler ki diye, elinde değil, merak ediyor insan. Oyundan beri de bunu düşünüyorum, cevabını ben bilemiyorum çünkü… ancak yalancılar cevaplayabilir… Ama işte onlar da cevapladığında, doğruyu mu söyler, yoksa yine yalanı mı, gel de çık işin içinden.

Hakikaten çok da ilginç bir durum ve ilginç bir sorudur bu… yani yalan konusu.
Oyunu seyrederken, haliyle bu eğlenceli oluyor tabii ve önemini de, ciddiyetini de o kadar da ayırt edemiyorsunuz ama, şöyle bir aynı şeyin pekalâ gerçek hayatta da olabildiğini, olduğunu ya da olabileceğini düşündüğünüzde, durumun vehameti, ister istemez hayatı anlamak, hayatı algılamak, insanı tanımak, insanı bilmek açısından, hani filozoflar da hep der ya, “insan, kendini tanı, kendini bil !” diye, insanın da işte kendini bilmesi, had bilmesi ve keza hak bilmesi açısından da oldukça önemli.

Sonra hiç çaktırmadan hafif bir slalomla başlayıp giderek daha geniş "S"ler atarak, tam anlamıyla birtakım psikolojik vak’aları oynuyor.
Mesela ilk olarak, az önce söylediği bir şeylerin bu defa da tam tersini söyleyerek;
ve bu arada birşeyler de yapıyor ve de o yaptığının da, sanki o hiç öyle bir şey yapmamış, sanki hiç öyle yapan kendisi değilmiş gibi, tam aksini söyleyerek…

“A-aa diyorsunuz kendi kendinize, sen mi diyorsun şimdi bunları..? Daha az önce başka bir şey diyordun, daha demin tam da söylediğin bu kötü şeyi kendin yaptın, o söylediğin doğru şeyi de, asıl kendin hiç de öyle yapmadın, ne iş? İnsaf yani bu kadar da olmaz-olamaz” dememek için zor tutuyorsunuz adeta kendinizi…
Yani o kadar başarılı, kendini inkâr psikolojisini oynarken de veya kendiyle barışık olmayan ve de art niyetli insanlardaki gibi kendini farklı gösterme çabasını oynarken de, yani işte egosantrik ve ego güdümlü bir sürü psikolojik olguyu, figürü oynarken de.

Tabii bu arada gerçek hayatta da insanlar arasında çok yaygın olan, “kendi yaptığı ve kendi öyle olduğu kötü şeyleri”, başkalarına mâl etmeyi oynamayı da ihmal etmiyor.
Yani tam da psikolojide “yansıtma” başlığına giren şekilde, başkalarına, tabii daha ziyade de “kedi ciğere mundar der” hesabına, kendinden üstün veya etkin ya da daha rahat, daha iyi durumda olanlara, keza kuyruğu dik tutmak adına da mesela kendisine düşman bellediklerine, karşısında onu sıkıştıranlara ya da rakip bellediklerine veya “kriz yönetimi” ya zaten oyunun adı da-konusu da, hasılı asıl, kendisini bu krize sokanlara, yani kendisine karşı çıkanlara mâl ederek;
Ve de tabii aynı şekilde ama tam tersi olarak “yapması ve olması gerekip de, olmadığı, yapmadığı şeyleri” de, yani iyi şeyler yapmamayı yine onlara mâl ederek; onlardaki iyi şeyleri de kendine mâl ederek…

Öyle ki, hakikaten şu yansıtma konusu, gerçek hayatta olduğu zaman mesela, zaten böylelerine çok da sık rastlandığı için, o yüzden de artık alışık olup, olan bitenlerin de sürekli içinde de olduğumuz için, belki pek etkilemiyor bizi ama, dışarıdan bakıp bir oyun olarak, hele de böyle “yalan potansiyeli üzerine kurulu başarılı bir oyun” olarak izlediğimizde: “Böylelerine hem de koskocaman bir ayna gerekir kesin…” diye düşünmekten alamıyor insan kendini. Hani, geçip de o aynanın karşısına, zaten kendine söylemesi gereken o şeyleri, asıl kendi kendine söyleyebilmesi açısından.

Hem zaten böyle durumdaki insanlar için tam da asıl, dışarıya verdiği “görüntü” önemlidir. Yenilmeme patalojisi… güçsüz görünmeme, kötü, na-makbûl ve istenmeyen-sevilmeyen biri olarak görünmeme sendromu. Akılları çıkar bundan, çünkü sıfır olur motivasyonları, ne yapacaklarını şaşırır. Saldırganlaşırlar, oraya buraya çırpınır, çarpar, çırpındıkça da daha da kısılırlar, daha da çaresizleşirler… çünkü kapana sıkışmış fare gibi hissederler kendilerini. O nedenle de, yalnızca kendilerini evirmekle, eğip büküp yamultmakla kalmayıp, olmamış şeyleri olmuş, öyle olmayan herşeyi de öyleymiş gibi evirmek de durumundadırlar. Mecburdurlar buna, ne yapsınlar?

Sonra da birdenbire… Tanrım heyhaaatt… ne oluyor? Abondone durumdasınız, öyle bir haldeyken, böyle bir hale ne zaman, hangi ara geçti bu… hiç farketmedik, bir bakıyoruz ki oyuncumuz “kurban” rolü oynamaya başlamış.
Tam da yine işte psikolojide de olduğu gibi… mağdur rolüne bürünme, mazlumu oynama, kendine acındırma yöntemi… bu defa da “acıların insanı”!

Öyle emrah emrah ki, ama yusuf yusuf'luk da var tabii;
Birden duygusallaşıyorsunuz, öylesine iyi oynuyor, gözleriniz yaşarıyor… Bakıyorsunuz, insanların da gözleri dolu dolu… Ona hak veriyorsunuz hatta, bu bir oyun olduğu halde, o da sadece bir oyuncu olduğu halde, sanki gerçek hayatta da tanırmışsınız gibi onu, birden seviyorsunuz bile; bir kendinize gelip şöyle bir silkelenip “yahu bir oyun bu” deseniz dahi kendi kendinize, bir yokluyorsunuz yüreğinizi, şefkat ve merhamet kaplamış, seviyor olmuşsunuz… ama buruk bir sevgi tabi, olumlu olumsuz bir sürü başka duygularla da karışık.

İnanmıyorsunuz belki ama inanın bir an geldi, kendim bile farkında değilim öyle kaptırmışım ki kendimi oyuna, dilimden şunlar dökülüverirken yakalayıverdim kendimi: Ahhh ne çektin sen be yavrum..!

Etrafımdakiler duydu mu, çaktı mı inanın hiç bilmiyorum… sanki o ses benden çıkmadı gibi yaptım, hiç oralı olmayıp, hemen toplayıverdim kendimi tabii ve bu çok kısacık duraksama, an kadar kıpkısa bir “oyunla irtibatımın kesilme” durumunun akabinde, hiçbirşey olma-mış gibi yine oyuna dönüp normal normal izlemeye devam ettim.

Yani işte görüyorsunuz nasıl da oyunun moduna izleyiciyi de anında sokan, sizi de tıpkı o oyuncunun rolündeki gibi, sanki siz de öyleymişçesine, sizi de kendisi gibi, –miş gibi “oynatan” kıvraklıkta bir oyuncu ve bir oyun.

Bunun hemen akabinde de öyle bir hale evriliyor ki oyunumuz, yine anında ve birdenbire şunu düşündürtüyor size, şunu kavrayıveriyorsunuz, daha doğrusu oyuncunun, rolüne ve rolündeki kendini başarmaya kaptırmışlığı ve buna adamışlığı kavratıyor bunu size… Hmmm diyorsunuz… haklı yani, vah vah bunca şeyler olmuş -acıların insanı ya- bu denli ruhundaki hınç, hırs, kin, nefret, intikam, düşmanlık, kendine yapılanları o da bu sefer başkalarına yapar hale gelmek… kompleksler… yenilmeme içgüdüsü, baskın olma, paçayı kaptırmama dürtüsü… aslında aşağılık kompleksinin, ezikliğin, yıpranmışlığın, çaresizliğin, eksikliğin dışa vurumu olan kibir, inat, paranoid durumlar, kendini ve yaptıklarını inkâr şu, bu… hatta kararsızlığın bile kararlılık olarak dışa vurumu; bir türlü yetinememe, doyamama, içindeki fırtınayı bastıramama, susturamama, susmak gerekirken susamama durumu… yani diyorum ya işte psikolojik kökenli daha neler, neler… e doğal, normal diyorsunuz…

Yani aniden, bu kendini haklı çıkarma, haklı gösterme kılıfını da öyle bir kuşanıvermiş oluyor ki, siz de tam o anda bu oyunu sanki gerçek-miş gibi nasıl da bu kadar güzel oynayabildiğinin ve niye böyle oynadığının da birdenbire esrarını çözüveriyor, sırrına vakıf oluveriyorsunuz. Ama yok, tam böyle de değil, anlatamadım. Asıl şöyle: bütün bunları psikoloji bilginizin de gereği olarak zaten önceden de biliyor olduğunuz halde, yine, tekrar tekrar, sürekli, yeniden, yeniden, yeniden bir kez daha keşfetmiş oluyorsunuz.

Yani dilim dönmüyor, anlatılabilecek gibi bir şey değil, izlemek gerek.

Tabii bu arada sahnede çeşitli mizansenler, kurgular falan da yer alıyor. Oyuncunun yanısıra arka planda dekor mahiyetinde bir takım görseller, ayrıca figüranlar, saptırmalar, sahte kanıtlamalar filan da oyuncunun oyununu destekleyecek şekilde, daha doğrusu izleyiciyi oyuncuyu doğrulatacak, onaylatacak, oyuncunun lehine yönlendirecek şekilde oyun boyunca aslında, ama sizin o sırada pek de farketmeyeceğiniz bir düzenlilikte ara ara oyuna kısacık kısacık veya tekrar tekrar sıkıştırılarak oyuna eşlik de etmiş oluyor.

Ama sonrasında da ve zaten sonlara doğru da bir ara tavsıyor sanki oyun… bir yalancıyı oynadığını unutuveriyor gibi sanki oyuncu, ama asıl şu, birden aslını sanki oynuyor gibi oluyor! E işte diyorsunuz o anda da içinizden, yalancının mumu… Ama bu bile, tam da “gerçekte de” her yalancının nasıl ki hani lâfı uzattı mı, uzattıkça falso da vermeye başlaması gibi, bu kadar uzun süre, yalancıyı oynarsan, yalana yatarsan, tabii yani ara ara açıklar da verirsin, kaçınılmaz, “neyse odur” çünkü insan..!

Muhteşemdi… ve çok da zordu da…
Çünkü dedim ya, anlatılamıyor da… izlemelisiniz.

Oyun bittiğinde de, kimindi hatırlamıyorum ama, çok sevdiğim şu söz taa içimden, derinliklerimden aklıma yükseliveriyor, kimbilir dağarcığımın nerelerinde sıkışıp kalmışken yukarıya tırmanıveriyor: “Kendini aldatmakla başlar oyunculuk, yarattığın karakterle kendini aldatırsın.”

Ve ilham gelmiş artık susturamam, hem ilhama da, oyuna da, bu denli başarılı bir oyuncuya da ayıp olmasın, saygısızlık olmasın, bakıyorum ki kendiliğimden ben de devamını getirip, kendi sözcüklerimi ekleyivermişim buna:
Kendine bir rol seçip oynamak ne büyük bir eziyet. Düşünsenize, kendi bile olamayan biri, başkası olmaya çabalayıp duruyor. Oysa kendin ol, rahatla!

Filiz Alev
11.06.’13
http://blog.milliyet.com.tr/Bir_oyun____Adi__Kriz_Yonetimi/Blog/?BlogNo=418691&ref=milliyet_anasayfa

TURİZMDE 40 YIL VE KRİZ YÖNETİMİ

Güller hiç bir zaman dikensiz olmamıştır..

Gazetemiz turizmhaberleri.com'un Bakanlığın kuruluşunun 50’nci yılı nedeniyle yaptığı çağrıya uyarak; bu elli yılın 40 yılını geçirdiğim Bakanlıkta katkıda bulunma imkanı bulduğum izlenimlerimi güncel olaylara bağlayarak aktarmaya çalışacağım bu yazı dizisinde...

GÜLLER HİÇBİR ZAMAN DİKENSİZ OLMAMIŞTIR
“Kriz gülün dikenini sizi beklemediğiniz bir anda rahatsız etmesidir. Oysa beklenen, bilinen bir şeydir bu. Yine de yakalanırsınız. Gereği ise sorunun diken gülün üstünde iken çözümlenmesidir.”
Şeklinde devam eden yazının başlığı olan bu cümleyi göreve ilk başladığım yıllarda, turizmde krizleri anlatan Almanya’daki bir turizm dergisinden hatırlıyorum.

1983, 2634 sayılı yasanın temel yönetmelikleri ile beraber yürürlük kazandığı yıldır. Tasarıyı yasama organına sunan 3 imzadan biri olarak bu çalışmaları da ayrıca derlemek istiyorum.

1988 ise bu yeni yasaya göre yapılan tahsisler ve verilen teşviklerle dünyanın en yeni, modern işletmelerinin Antalya başta olmak üzere turizm pazarına sunulduğu yıldır. Münih’te görevli olduğum bu dönemden Sonnenreisen, Delta Reisen gibi Türk kökenli tur operatörleri ve kendini tanımış olmaktan her zaman mutlu olduğum Hüseyin BARANER bu yıllardan aklımda kalan isimler.

1988 ise aynı zamanda krizle tanıştığımız ilk yıldır. Bu paylaşımdan memnun olmayan Pazar ekonomisi ilk darbesini “Türkiye’de çifte rezervasyon; İnsanlar tatillerini kulübelerde geçirdiler” haberleri ile duyurdu. O zamanki tekniklere göre yapılan rezervasyon ve pazarlamada ilk yılların deneyim eksikliği de eklenenince sorunların oluşmaması imkansızdı. Turizm pazarının eskileri ve komşularımız bu ortamı iyi değerlendirdi.

Yardıma INTOUR-AUSTRIA Lothar SCHMIDT yetişti. Kendini Almanya ve Avusturya televizyonlarında zarar gördüğünü iddia edenlere karşı Türkiye’deki gerçekleri anlatan çıkışları ile hatırlıyorum. Daha sonraki yıllarda da Türkiye’de ilkleri gerçekleştiren çalışmaları Bakanlık arşivlerinde yoksa kendi kayıtlarında vardır diye düşünüyorum.

Bu olayda kriz yönetimi çalışmaları sırasında faydalanacağımız “Yok” demek yerine açıklama getirmenin Avrupa kamuoyunun nabzını tutmak için en iyi çözüm olduğunu anlamış olduk.

Krizlerin, olayların yönetilmeyi bekleyen sonuçları olduğunu hazır olmanın, tanımlamanın, anında harekete geçmenin gerekliliğini ve bu ilkeler içinde saf ve salt mantıkla yapılan her şey doğru olduğunu anladığımız bir başka olay ise 1990 yılında Antalya’da çarşıda patlayan bomba.

Olay üzerine ilk toplantımızı Bakan Sayın Prof. Dr. Abdülkadir ATEŞ’in Başkanlığında gece 23.00 de kararlarımızı almış şekilde bitirmiştik. Genel Müdür Sayın Leyla ÖZHAN’ın önerisi ile önceden oluşturulan Kriz Komitesi’nin (Turna SEZGİN, Aydın BARLAS, Hüsnü GÜMÜŞ) olaylara göre hazırladığı çözüm önerilerinden birinin hemen uygulamaya konması ile Türkiye krizleri yönetebilecek bir yetenekle dünya kamuoyunun önüne çıkmıştı.

Kriz Komitesi’nin önerisi ile hazırlanan mesajlar gece ajanslara iletilmiş, sabah tüm gazetelerde yayınlanmıştı.

Bu, duruma hâkimiyet konusunda önemli bir mesajdı.
Türkiye bazı kuruluşlarca no-go destination (gidilmemesi gereken ülke) ilan edilmekle tehdit edilirken o zamanki imkanlara göre Basın ve Yayın Genel Müdürlüğü’nün dünyadan derlediği haber ve yorumlar gününde değerlendirilip aynı kanallara servis ediliyordu.

Çok hızlı gelişen uygulama, anında aktarılan bir diaylektik çalışma ortamı vardı. Sayın Vural ÖGER Almanya’da, Sayın Lothar SCHMIDT Avusturya’da kanaat önderlerimiz, iletişim ve destek noktalarımızdı. “ Terör Ortak Düşmanımızdır. Birlikte Mücadele Edelim” başlıklı bildiri 3 dilde dünya kamuoyu ile paylaşıldı ve Avrupalılar tarafından destek gördü.

Komitenin çalışmaları uzun süre izleme ve yöntem üretme bazlı olarak devam etti. İletişim Merkezi oluşturuldu. Devamlı bir bilgi akımı sağlandı; Bakanlığa pek çok olaya başarı ile katkı sağlayan bir birikim kazandırıldı.

Bakanlığın başarısına katkıda bulunan bu başka husus ise bu dönemlerde tüm sektörü, inanç ve güven ortamında bir araya Dünyadaki ve çevremizdeki olayların hep hazır ve krizleri yönetecek güçte bir araya getirebilmiş olmasındadır.
Topyekûn bir başarı öyküsü olan kriz yönetimlerinden bir iki değişik örnek daha sunmak isterim.

1999 da Avusturya’dan dönerek İşletmeler Genel Müdürü göreve başladığım gün 17 AĞUSTOS’tur. O yıl ŞUBAT ayından beri süre gelen tehditlerin gölgesinde başlayan turizm yılı için tarifi güç mücadeleler veriliyordu. Viyana Büyükelçilik Müsteşarı Sayın Dr. Şander GÜRBÜZ’ün Avusturya Basını ve tur operatörleri önünde yaptığı konuşma sırasında “bu yıl Türkiye’de hiç kimsenin terör nedeniyle zarar görmeyeceği güvencesini veriyorum” sözleri gerçekten büyük etki sağlamıştı.

İki gün önceki Güneş tutulmasını bu güvencenin bir kanıtı haline getiren destekleri ile her zaman yanımızda olan Dr. Cem KINAY/Mag. Oğuz SERİM ekibinin yarattığı Türkiye markası GULETREISEN tarafından Viyana-Samsun-Amasya hattında uçak ve yataklı trenlerle düzenlenen basın gezisi; tutulma sırasında Viyana Filarmoni Orkestrasının verdiği konser çok iyi bir kriz yönetimi örneği idi.

Bu izlenimlerini dünyaya duyurmaya hazırlanan Basında 16 AĞUSTOS Depremi daha önemli ve öncelikli olarak yer alması doğal bir sonuçtu.
Bakan Sayın Erkan MUMCU’nun Başkanlığında yaptığımız toplantılar sonucunda hemen bir plan yapıldı ve dünyaya durum anlatılırken tur operatörleri ile görüşmeler ve 2000 yılı Tanıtım kampanyalarının hazırlıkları da başlamıştı.
İlgiyi yeniliye, teknolojiye ve alışılmışın dışına çeken bu kampanyanın hazırlıkları ve dünya kamuoyu ile paylaşılan PR çalışmaları 1999 yıl krizini 2000 yılının başarısı haline getirdi.

Depremler ve olaylar sürerken biz dünyanın en güçlü katılımlı tanıtım çalıştayını ve stratejilerinin hazırlıklarının kararlılık ve inançla yapmaktaydık.
Krizler bizlere teslim olmuştu; onları yönetmemizi bekliyorlardı.

Yeni logomuz, sloganlarımız, tanıtım afişlerimiz, TARKAN’lı kliplerimiz dostlarımız tarafından, resmen ifade edilmese de, tüm turizm dünyasında bir çığır açmıştı. İlk yıllardan itibaren Uzun yıllar Dünyadaki Tanıtım Ödüllerini bizlere kazandıran, örnek alınan, diğer ülkelerin temsilcilerinin bilgi aldığı uygulamalar olarak devam ediyor.

Bu yeniliklerin yansıdığı özel tasarımlar içeren ITB 2000 sırasında Sayın Bakan’ın turizmcilere yaptığı “size yarısı dolu bir bardak uzatıyorum; üstünü beraber dolduralım” çağrısı pazarda o yıl verilen en değerli mesaj olarak turizm medyasında yer aldı.

Etkisi uzun yıllar devam eden bu mesajın 25’nci karede gizli özelliği ise her yıl bir başka Bakan tarafından yapılan açılış konuşmalarının artık böyle olmayacağı, istikrarlı bir yönetimle geniş kapsamlı olarak belirlenen stratejilerin devamlı olacağı şeklinde yorumlanmasıydı.

Dünya kamuoyunun fark ettiği bir başka özellik ise çalışmaların turizm dünyası ile paylaşım ortamında yapılmasıydı. Türk Kökenli Tur Operatörleri, Meslek Birlikleri ve Derneklerimiz, İşletmelerimiz bu koordinasyonun hep içinde olmalarıydı.
ITB’ler sırasında Fuardaki yapılar dahil olmak üzere kentteki önemli meydanlar, alt ve üst geçitlerin de ilk kez Türkiye Panoları ile kaplanması bu döneme rastlar.

Frankfurt Tanıtma Ataşesi olarak görev yaptığım yılların sonuna doğru iken yaptığımız sonuçları istatistiklerde de izlenebilecek bir kampanyayı Bakanımıza, Müsteşar İsmail KÖKBULUT ve Tanıtma Genel Müdürü Selami KARAİBRAHİMGİL’e teşekkürlerimle burada anlatmak istiyorum.

Ayrıntıları Çarşamba günü oluşan kampanyanın özü, Pazar günü Almanya’nın tüm gazetelerinde Türkiye hakkında reklam/makale şeklinde bir metnin yer almasıydı. Bu ilkeler doğrultusunda onaylar alındı. Gazetelerin yazı karakterinde, yayın formatında reklam sayfaları dışında bu bir ilandır yazısının mümkün olduğunca gizlendiği, genel yayın yönetmenlerinin dahi ilgisinin çekildiği bir tarz seçildi.
Bu ve benzeri pek çok örnek Bakanlığın kurumsal hafızasında, arşiv kayıtlarında yer alıyor.

O sırada Türkiye’de bulunanların görüşlerinin fotoğraflar eşliğinde 300’e yakın gazetede değişik metinlerle yer aldığı bu kampanya, sonradan Almanya’da özel bir televizyon programına da örnek olay olarak konu oldu. Almanya’da tartışıldı, İletişim ve reklam derslerinde örnek olay olarak ele alındı.

Bu dönemde ülkelerin vatandaşlarına yapacakları uyarıların Dünya Turizm Örgütü’nün Turizmde Etik İlkeler Bildirgesinde yer aldığı şekilde yapılması, izlenmesi ve kaldırılması gerektiği Dışişleri Bakanlığı’na uyulması gereken bir kural olarak diğer ülkelere duyurulması amacıyla iletilmiştir.
Sosyal Medyanın olayları yayma ve yorumlama aşamasında kayıt ettiği gelişim seyahat uyarılarını yeni bir boyuta taşımıştır. Kontrolü zor bir süreç yaşanmaktadır.

Bu nedenle Etik İlkelerin ilk gündeme taşındığı yer olan İstanbul’un önemine değinerek bu anlamda bir çalıştay yapılması, yeni ilkeler belirlenmesi Dünya Turizm Örgütüne Türkiye’nin önerisi olarak sunulabilir. Bu ülkemizde DTÖ için yapılan ve kamuoyu paylaşılmayan sonuçları olan toplantılardan daha etkili bir girişim olacaktır.

2005 yılında biten görevin sırasında o zamanki Türkiye ITB’nin Danışmanlar Kurulu Üyesi olarak seçildi ülkemiz bu onurlu yerde Tanıtma Genel Müdürü Özgür ÖZASLAN’ın da gösterdiği ilgi ile temsil edebildim. Bana göre bu Dünya turizminde geldiğimiz yerde turist saymakla tatmin olmak ve konjonktürel düşünmek yerine belirleyici taraf ve fikirlerimizle ile gündemdeki yerimizi almamızın gerekliliğini gösteriyor.

Sonraki yıl ITB açısından aynı başarıyı sağlanamadı. Erol ÖZÜDOĞRU’nun Berlin Tanıtma Müşaviri olması ile yükselen değerimiz ITB’nin Onur Ödülü, Dünya’da sayılı kişilere verilen, “Altın Küre” nin kendisine verilmesi ile tekrar eski günlerine kavuştu.

Hazır olmak, tanımlamak, anında harekete geçmek gerekir. Bu ilkeler içinde yapılan her şey doğrudur. Krizlerin çözümü özündedir. Tıptaki yeni tabiri ile kök hücrelerine saklı enerjiyi bulup çıkarmak gerekir. Bulup çıkaranlar çözümü de elde ederler. Bu felsefi anlamda bir öz ve aynı anlamda Diyalektik bir yürüyüş olan krizler ve tanıtımlarımızın başarıya ulaşması görev yapan tüm Tanıtma Genel Müdürleri’ni her zaman değerli hizmetler vermiş; bilgi ve deneyimleri yüksek Türkiye’nin her zaman iyi temsil etmiş kişiler olarak gururla tanıtmak istiyorum.

Tanıtma Genel Müdürlüğü’nü de şimdiye kadar görev yapan, pek çoğu görev yaptığı ülkelerde önemli izler ve izlenimler bırakan Tanıtma Müşavir/Ataşelerimizle birlikte 50 yıl öncesinin temel ilkelerini her zaman güncel tutan, devam ettiren ayrılma ve birleşmelerden etkilenmeden yapısını koruyan bir birim olarak niteliyorum.

Tanıtma Genel Müdürlerimizden ebediyete intikal eden dostlarımızın isimlerini hatırlayabildiğim terör şehidi Paris Müşaviri Yılmaz ÇOLPAN, Frankfurt Ataşesi (Eski turizm Genel Müdürü) Atalay TÜZÜN, Genel müdürlerimizden Nevin MENEMENCİOĞLU, Dr. Bekir YAZGAN ve çok emeği geçen bir Genel Müdür olarak Yelman EMCAN’ı bir kez daha minnet ve saygı ile anıyor. Unutulmamalarını diliyorum.

Hata yapmamak düşüncesi ile isimlerini vermemeye çalıştığım gönlümdeki yerleri her zaman farklı olan, çeşitli vesilerle haber aldığımız dostlarıma da yaşamlarında güzellikler diliyorum.


Hüsnü GÜMÜŞ
Türkiye Turizm Yazarları ve Gazetecileri Derneği ATURJET Yönetim Kurulu Üyesi
21 Haziran 2013 Cuma
http://www.turizmhaberleri.com/koseyazisi.asp?ID=2273