Gizli Müşteri Tarihçesi

“Gizli Müşteri" etkili bir pazarlama aracıdır

Son 15 yılda, “Gizli Müşteri” yöntemiyle yapılan araştırmalara olan talep sürekli olarak artmaktadır. Bu eğilim, şirketlerin hizmetleri hakkında “dışarıdan” daha fazla bilgi edinme istekleriyle bağlantılıdır. Bu yöntemin bize nereden geldiğini ve ne kadar etkili olduğunu anlayalım.

Kısa tarihçe 

Şaşırtıcı bir şekilde, hizmet kalitesini gizlice değerlendirme yöntemi, 40’lı yılların başında ortaya çıktı. Bu yöntemin güncellenmiş biçimi, 2000’li yılların başlarında bize ABD’den geldi ve etkili bir pazarlama aracı olarak tanıtıldı. İlk önce banka ve otomotiv sektörlerinde kullanıldı, ve şimdi hemen hemen  her alanda kullanılmaktadır. 

Bir kural olarak, Gizli Müşteri yöntemini kullanırken; özel olarak eğitilmiş insanlar, alışılagelmiş bir alıcı kisvesi altında müşteri hizmetleri noktasına gönderilir. Birkaç kriter ile, hizmet kalitesini değerlendirirler. Ayrıca, gizli müşteriler; e-posta, telefon veya herhangi bir iletişim türü ile de denetim yapabilirler.

Gizli Müşteri Yönteminin Hedefleri

 Gizli Müşteri pazarlama aracını kullanarak, şunları anlayabilirsiniz:

•      Ekip, kurumsal kurallara ve müşteri hizmetleri standartlarına uyuyor  mu?

•      Personeller, anlaşmazlık olduğu durumlarda bile kibar davranıyor mu?

•      Personel, müşterinin ihtiyaçlarını tespit edebiliyor mu?

•      Çalışanlar, ne kadar düzenli?

•      Alıcılar, telefon vela diğer yollarla sordukları soruya ne kadar zamanda cevap alıyor?

 

“Gizli Müşteri” yöntemini kullanarak, aşağıdakilerin analizi aracılığıyla satış sürecini bağımsız bir şekilde değerlendirebilirsiniz:

•      Kuyruk olup olmaması;

•      Hizmet hızı;

•      Hizmet / ürünlerin sunumu ve tekliflerindeki süreklilik;

•      Ek hizmetlerin teklif edilmesi;

•      Sonraki ziyaretlerin teşvik edilmesi.  

Gizli Müşteri araştırma sonuçları, firmanın pazardaki gerçek yerini ve zayıf noktalarını öğrenmesine olanak sağlayacak. Onlar üzerinde farklı yönlerde çalışabilirsiniz - personel eğitimi oturumlarının düzenlenmesinden, daha etkili satış tekniklerinin uygulanmasına kadar. Bunların hepsinin; şirketin itibarına, rekabet yeteneğine ve karlılığına pozitif bir etkisi olacaktır. Bu nedenle, uzun süredir çok popüler olan “Gizli Müşteri” hizmetinden sık sık yararlanmak gerekir.

 

Yazar: Evgeniy Lobanov, Uluslararası Araştırma Şirketi 4Service Group Orta ve Doğu Avrupa – Türkiye Müdürü  http://4service-group.com/tr/