Gizli Müşteri Tarihçesi

“Gizli Müşteri" etkili bir pazarlama aracıdır

Son 15 yılda, “Gizli Müşteri” yöntemiyle yapılan araştırmalara olan talep sürekli olarak artmaktadır. Bu eğilim, şirketlerin hizmetleri hakkında “dışarıdan” daha fazla bilgi edinme istekleriyle bağlantılıdır. Bu yöntemin bize nereden geldiğini ve ne kadar etkili olduğunu anlayalım.

Kısa tarihçe 

Şaşırtıcı bir şekilde, hizmet kalitesini gizlice değerlendirme yöntemi, 40’lı yılların başında ortaya çıktı. Bu yöntemin güncellenmiş biçimi, 2000’li yılların başlarında bize ABD’den geldi ve etkili bir pazarlama aracı olarak tanıtıldı. İlk önce banka ve otomotiv sektörlerinde kullanıldı, ve şimdi hemen hemen  her alanda kullanılmaktadır. 

Bir kural olarak, Gizli Müşteri yöntemini kullanırken; özel olarak eğitilmiş insanlar, alışılagelmiş bir alıcı kisvesi altında müşteri hizmetleri noktasına gönderilir. Birkaç kriter ile, hizmet kalitesini değerlendirirler. Ayrıca, gizli müşteriler; e-posta, telefon veya herhangi bir iletişim türü ile de denetim yapabilirler.

Gizli Müşteri Yönteminin Hedefleri

 Gizli Müşteri pazarlama aracını kullanarak, şunları anlayabilirsiniz:

•      Ekip, kurumsal kurallara ve müşteri hizmetleri standartlarına uyuyor  mu?

•      Personeller, anlaşmazlık olduğu durumlarda bile kibar davranıyor mu?

•      Personel, müşterinin ihtiyaçlarını tespit edebiliyor mu?

•      Çalışanlar, ne kadar düzenli?

•      Alıcılar, telefon vela diğer yollarla sordukları soruya ne kadar zamanda cevap alıyor?

 

“Gizli Müşteri” yöntemini kullanarak, aşağıdakilerin analizi aracılığıyla satış sürecini bağımsız bir şekilde değerlendirebilirsiniz:

•      Kuyruk olup olmaması;

•      Hizmet hızı;

•      Hizmet / ürünlerin sunumu ve tekliflerindeki süreklilik;

•      Ek hizmetlerin teklif edilmesi;

•      Sonraki ziyaretlerin teşvik edilmesi.  

Gizli Müşteri araştırma sonuçları, firmanın pazardaki gerçek yerini ve zayıf noktalarını öğrenmesine olanak sağlayacak. Onlar üzerinde farklı yönlerde çalışabilirsiniz - personel eğitimi oturumlarının düzenlenmesinden, daha etkili satış tekniklerinin uygulanmasına kadar. Bunların hepsinin; şirketin itibarına, rekabet yeteneğine ve karlılığına pozitif bir etkisi olacaktır. Bu nedenle, uzun süredir çok popüler olan “Gizli Müşteri” hizmetinden sık sık yararlanmak gerekir.

 

Yazar: Evgeniy Lobanov, Uluslararası Araştırma Şirketi 4Service Group Orta ve Doğu Avrupa – Türkiye Müdürü  http://4service-group.com/tr/

 

Gizli Müşterinin Profesyonel Portresi

Gizli Müşterinin Portresi

 

“Gizli müşteri” işlerini inceledikten sonra, işverenlerin yaş kısıtlaması belirtmediğini, spesifik bir eğitim seviyesi gerektirmediğini  ve cinsiyetin önemsiz olduğunu görebilirsiniz. Pazarlama şirketleri, anketlerden veri tabanını oluşturur ve sonra müşterisi olan şirketin belirttiği gerekliliklerle uyumlu olan bir gizli müşteri seçer. Yine de pratikte, profesyonel bir “Gizli Müşteri”nin portesi şuna benzer: 25 - 45 yaş arasında çalışma deneyimi olan, yüksek öğrenim görmüş ve sürekli gelir elde eden insanlar. Belirli bir alanda tecrübeli olan adayların değeri daha çok bilinir ve daha yüksek ödeme alırlar.   

Gizli müşteri pozisyonunda iş alma şansını artırmak için şunları yapmalısınız:

•      Satın alma ve satış  alanında bilgi sahibi olma (iş arayan için avantaj, bu alanlardaki deneyimdir);

•      Mobil olmak (kişisel araba daha tercih edilir);

•      Derli toplu, muntazam bir görüntüye sahip olmak;

•      Psikoloji hakkında az da olsa bilgi sahibi olmak;

•      Kendi bilgisayarının olması;

•      Gözlemci olma, dakiklik, iletişim kabiliyeti, sorumluluk taşıma (pazarlama araştırmasının verimliliğini artırma) gibi kişisel niteliklere sahip olmak.

Pazarlama şirketleri ile iş yaparken, eğtim almalarını ve testleri geçmelerini isteyin.

 

Ödeme ve işe alım

Gizli müşteri, genelde perakende satış yerlerini (hizmet sağlayıcıları) ziyaret eder, burada hizmet / ürün satın alır. Bu ziyaretler vasıtasıyla, kadronun kabul edilmiş hizmet standartlarıyla, iş tanımlarıyla, iade politikası vb. konularla uyumlu olup olmadığını anlarsınız. Gizli müşteri, çoğunlukla bir ses kaydı alarak veya video’ya çekerek satın alınmış bir ürün veya hizmet için geri ödeme talep eden çelişkili bir  müşteriyi oynar. Mağazayı ziyaret ettikten sonra, personel davranışı üzerine objektif bir değerlendirme yapacağınız özel bir formu doldurarak rapor vermek, zorunluluktur.

Gizli müşteri, başka yollarla da kontroller yapabilir. Ticari alanın organizasyonunu değerlendirmek için; bazen telefon aramasıyla, e-posta göndererek veya mekanı satın alma yapmadan ziyaret ederek kontrol etmesi gerekir. Bunların hepsi müşterinin belirli objektiflerine bağlıdır.

Gizli müşteri pozisyonu, düzenli bir aylık maaş sağlamaz ve esnek programa göre değişkenlik gösterir. Uygun bir zamanda, sadece satış noktasına bir ziyaret gerçekleştirmek için para alırsınız (e-posta göndermek, telefon etmek, vs…). Bazen böyle kontroller bir gün içinde birkaç kere gerçekleştirilir, ve bir sonraki iş için bazen bir hafta veya bir ay bile beklemeniz gerekebilir. Buna göre, gizli müşteri birincil kazanç kaynağı olarak uygun değildir, fakat bu pozisyon mevcut işinizin yanında ilginç bir ek iş olacaktır.

 

Yazar: Kağan Soyubol, 4Service Group Türkiye Direktörü

http://4service-group.com/tr