Hizmet Hatasının Telafisi ve Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: KKTC’deki Dört ve Beş Yıldızlı Oteller ve Tatil Köylerinde Yapılan Bir Uygulama

Özet
Bu çalışmanın amacı, müşteri tatminini yeniden sağlama sürecinde hizmet telafilerinin öneminin ele alınması, hizmet telafi sürecinde etkili olan faktörler ile hizmet telafisiyle gelen tatmin arasındaki ilişkilerin belirlenmesidir. Bu kapsamda; hizmet hatası kavramı, hizmet hatası kategorileri, hizmet hatasına verilen müşteri tepkileri ve şikayetleri incelenmiştir. Daha sonra hizmet telafisi kavramı, hizmet telafisi stratejileri ve bunların müşteri tatmini üzerindeki etkileri ele alınmıştır. Uygulama bölümünde ise KKTC’deki konaklama işletmelerinde anket yöntemi ile veriler toplanmış ve değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre; ilk olumsuz etki”, “hizmet telafisinden beklentiler” ve “beklentilerin onaylanması”nın “hizmet telafisiyle gelen tatmin”e etkisi anlamlı değildir. Diğer taraftan, “hizmet telafisinin algılanan kalitesi” ve “denkserlik” faktörlerinin, “hizmet telafisiyle gelen tatmin”e olumlu etkisi tespit edilmiştir. “Denkserlik”, “hizmet telafisinin algılanan kalitesi”ne göre “hizmet telafisiyle gelen tatmin”i daha çok etkilemektedir. Ayrıca, “hizmet telafisinden beklentiler” ve “hizmet telafisinin algılanan kalitesi” nin “beklentilerin onaylanması” üzerinde ve “hizmet telafisinin algılanan kalitesi”nin de “denkserlik” üzerinde olumlu yönde etkisinin olduğu bulunmuştur. Bu bağlamda, firmalar işgörenlerin tutum ve davranışları, elde edilen sonucun etkililiği ve telafi sürecinde müşteriye sağlanan bilgilere önem vermelidirler. Bununla birlikte müşterilere eşit davranılmasına ve telafi sonucu için müşteriye yapılan açıklamaya da önem verilmelidir.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the importance of service recovery in order to provide customer satisfaction, the factors that influence customer satisfaction in the service recovery process and the relationships among these factors. To this end; service failure, service failure categories, customerresponses and complaints about these failures are reviewed. Next, service recovery strategies and their effects on customer satisfaction is discussed. In the survey section, the results of the analysis of data collected from customers of hotels and holiday villages in TRNC are presented. Findings suggest that “initial negative
“disconfirmation of expectations” have no meaningful effect on “satisfaction with service recovery”. On the other hand, “perceived quality of service recovery” and “equity” effect “satisfaction with service recovery” positively. “Equity” has gretaer effect on “satisfaction with service recovery” than “perceived quality of service recovery”. However, it is found that “expectations from service recovery” and “perceived quality of “disconfirmation of expectations”. Also, “perceived quality of service recovery” has positive effect on “equity”. In this context, firms must have attention on employee attitudes and behaviors, efficiency in ariving at outcome, information provided by the company during the process, perceived fairness of outcome and explanation provided as background for the outcome. effect”, “expectations from service recovery” service recovery” have positive effect on