MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNTEMİ

Teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa sürede taklit edilmekte ve bu durumda işletmeler rekabet üstünlüğünü uzun süre koruyamamaktadır.

Kuruluşun uzun ve zahmetli uğraşlarla oluşturduğu “müşteri ilişkileri”nin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum, gelecekte rekabetin yoğun biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının göstergesidir.

1960’lar è Yeni ürünler 1970’ler è Düşük maliyetli üretim 1980’ler è Toplam kalite 1990’lar è Müşteri ilişkileri

Pazarlama kavramı, tüketici ihtiyaçları ve beklentileri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bu kaliteye ve müşteri hizmetlerine önem verilmesi anlamına gelmektedir.

“Müşteri İlişkileri”nin kalıcı olabilmesi için pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak ve iletişim odaklı düşünmek gerekmektedir.

Müşteri odaklılık ya da “Çağdaş Pazarlama” anlayışı kendi içerisinde de bir evrim geçirmiş olan pazarlama kavramının son biçimidir.

- Ürün yönlü yaklaşımlar (ne verilirse onu alırsın)

- Satış yönlü yaklaşım (ne alabilirsen onu alırsın)

- Müşteri odaklı yaklaşım (ne istersen onu alırsın)

Bugün işletmelerin karşı karşıya oldukları temel sorun, müşteri sadakatinin giderek ciddi şekilde azalması. Bunun nedeni, artan rekabet ve bunun sonucunda müşterilere sürekli olarak sunulan daha ucuz fiyatlı, daha cazip alternatifler. Müşteri sadakatinin azalması ile birlikte kâr marjları da düşüyor; çünkü müşteriyi ele geçirmenin tek yolu fiyat kırmak oluyor.

Bu işletmelerin kaderi midir? Tabii ki hayır! Müşteri İlişkileri yöntemiyle (bire-bir pazarlama) ile müşteri sadakati artırılarak, kâr marjları yükseltilebilir.

Müşteri İlişkileri Yöntemi (CRM) nedir? Çok basit bir fikir, “farklı müşterilere farklı muamele yapın”.

Birebir pazarlama stratejisinin temel mekanizması, müşterilerin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve bu farklılıkların her bir müşteriye göre firmanın nasıl davranması konusunda strateji oluşturmasını içeriyor.

Bu stratejiyi oluşturmak kolay değil. Sadece, “ısmarlama seri üretim” (mass customisation) başarabilecek teknolojiye sahip olmak yetmez. Bunu başarabilmek için, şirket elindeki tüm kaynakları farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlarını anlamaya yönlendirmeli, bu kaynakları farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlarına göre ürün veya hizmet üretim süreç ve teknolojilerine ayırmalıdır.

Özetle, beklenen, “her müşteri için başka bir firma olabilmektir”. Gerçek anlamda birebir şirket olabilmek “birey” müşterilerle ilişki içinde olmayı ve sunum yapısını değiştirmeyi içerir.

Artık, “bizim için her müşteri değerlidir” düşüncesinin devri geçti. Bizim için para kazandırmayan müşteri değerli değildir. Onları vakit kaybetmeden rakibe göndermek en akıllı stratejidir.

Büyük perakende mağazalarda yapılan, alış veriş miktarının %75’lik kısmının müşterilerin %25’lik kısmı tarafından yapıldığı kabul edilmektedir. Amerika’da bir işletme, bu kısmı dikkate alarak, bilgi işlem sistemini güçlendirmiş ve üç aylık ilkbahar döneminde brüt karını 2,7milyon $ yükseltmiştir.

Müşteri'lerini daha detaylı bir şekilde tanıyan şirketler daha başarılı olmaya başladılar. Bu konuya doğru yaklaşan ve doğru olarak yararlanan şirketler pazarlama ile alakalı stratejilerini daha doğru temellere oturtmayı başardılar. Şirketler müşterilerinin gerçek davranışlarını kavradılar ve bu bilgiyi;

- Doğru zamanda

- Doğru müşteriye

- Doğru ürünü/hizmeti

- Doğru fiyattan

Doğru kanaldan sunma amacıyla kullandılar

MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ

Değer kavramının diğer önemli boyutu ise kuruluş için müşterinin yaşam boyu değerinin ölçülmesi, bilinmesi, yönetilmesidir.

MİY kapsamında yeni ve önemli ufuklar açan bu kavram, yeni potansiyel müşteriler bulmak ve onları gerçek müşteriler haline dönüştürmek yerine mevcut müşterileri elde tutma üzerinde odaklanmaktadır. Buradaki temel değişim noktası, müşteriyi bireysel olarak satın alma öznesi olarak görmek yerine onu yaşam boyu iş ortağı biçiminde kabullenme olarak açıklanabilir.

Müşterisini cezbeden, tatmin eden ve onu yaşam boyu tutabilme becerisini kuran şirket, istikrarlı bir karlılığı sağlayabilmede önemli bir avantajı yakalamış olacaktır. Bir müşterinin yaşam boyunca şirket için neden değerli olduğunu kolayca açıklayabiliriz. İlk yıl müşteriyi cezp etmek ve onu müşteri haline dönüştürmek için yapılan harcamalar vardır ve bu harcamalar karlılığı azaltan ve negatif düzeye getiren bir etkiye sahiptir. Ancak sonraki yıllarda tekrarlanan ve artan satın almalar nedeniyle her bir müşteriye düşen karlılık oranı artma eğilimi gösterir. Dolayısıyla uzun dönemde tatmin olmuş bir müşteriye hizmet etmenin maliyeti daha düşük olmaktadır. Sonuç olarak müşterinin tutulabildiği her yıl, müşteriye hizmet edebilme maliyeti azalırken, onun getirebileceği Karlılık payı artabilmektedir. Bu durumu aşağıdaki şekille açıklayabiliriz.

Potansiyel Müşteriler

Müşteriler

Sürekli müşteriler

Sadık müşteriler

MÜŞTERİ KARLILIĞI PAZARLAMA YATIRIMI

Görüldüğü gibi, sadık müşteriler grubuna yapılan yatırım azalırken, bu grup karlılığı en yüksek orana çıkabilmektedir. Her grup müşterinin özellikleri, davranış biçimleri ve ihtiyaçları farklı olabildiği gibi, bu grubun içinde yer alan daha küçük grupların da benzer faklılıkları olabilecektir. Bu durumda her müşteri grubunun şimdiki ve gelecekteki değerlerinin ne olabileceğini ölçmeye çalışmak ve buna göre çalışmaları yönlendirmek karlılığı sağlamada önemli bir yöntem olmaktadır. Müşteri yaşam boyu değeri, şirketin müşteri ile olan ilişkileri, etkileşimleri ile müşterinin şirketten almaya devam ettiği zaman dilimi süresinde elde edilmesi beklenen net karın şimdiki değeridir.

MÜŞTERİ KAZANMA VE TUTMA

Yeni müşteri bulma ve onlarla ilişkiler kurup geliştirme, birçok kuruluşta mevcut müşterilerle ilişkilerden daha çok ilgi çekebilmekte, bu durumdan da kuruluşlar zarar görmektedir. Mevcut müşterilerin kuruluşa olan ilgilerinin ve devamlılıklarının süreceğini düşünmek çok riskli bir varsayımdır. Gerçekte ise, müşteriler ürün ve hizmetlerde daha geniş bir tercih sunan kuruluşları seçmekte, diğerlerinden farksız ya da zayıf hizmet sunan ve müşteri ilişkileri kopuk olan kuruluşları ise terk etmektedir.

İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme odaklı faaliyetler, işletmeler için vazgeçilmez önemdedir. Bunu gerçekleştirebilmek için birbirleriyle bağlantılı yedi yönetim ilkesini gerçekleştirmek gereklidir. Müşterileri tutmadaki faaliyetler;

1. Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme

2. İşi müşteri yönünden bakarak yönetme

3. İşi kaliteli gerçekleştirme

4. İlişkileri hareketli kılma

5. Sorunları yumuşatma

6. Müşteri tatminini kara çevirme

7. Neler olduğunu ölçme

Yapılan bazı araştırmalar ilginç ve bu yaklaşımı destekleyen sonuçlar vermektedir; Müşteri tutmada %2'lik bir artış, genel giderlerde %10'luk bir azalışla aynı kar etkisine sahiptir. Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha zaman, enerji ve para harcamak gerekir.

Müşterilerin genellikle hizmet tatminsizlikleri nedeniyle başka kuruluşları tercih ettikleri söylenebilir Müşterileri hoşnut kılma, tatmin etmek kolay iş değildir. Özellikle de korunan veya kısıtlı rekabetten hoşlanan, geçmişe art başarılara dayalı olarak varlığını sürdüren kuruluşlar için hiç de kolay değildir. Talebin fazla olduğu dönemlerde her işletmenin başarılı olabilmesi mümkün olabilmektedir. Ancak artan rekabet koşulları bu durumu ortadan kaldırmıştır. Rekabet ortamının artması ve tüketicilerin tercihlerinin fazlalaşması sonucunda şirketler üretip satamama durumuyla karşı karşıya kalmıştır. Böyle bir duruma düşmemek için müşterileri bağlı kılma ve müşteriyi tutma ancak ve ancak müşteri hizmetlerindeki mükemmellikle başlar.

Müşterilerin tutulması hem müşteri hem de kuruluş için yararlıdır. Müşteri finansal ve finansal olmayan maliyetler karşılığında kalite, tatmin ve yarar elde eder. Öte yandan müşteri açısından da ilişki kurma bir yatırımdır. Müşteri bu yatırımdan uzun vadede yararlanmak ister. İyi oluşturulmuş ve uzun döneme yayılmış bir ilişkide harcanacak zaman, müşteri için yararlı başka bir alana kaydırılmıştır. Diğer bir yarar ise, kuruluşun müşteri için sosyal ve teknik açıdan danışman ve destekleyici rolü üstlenebilmesidir.

Sadık müşterilerin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi kuruluşlar açısından çok yönlü yararlar getirebilmektedir. Müşterilerin belirli bir ilişki kurdukları şirketlerin ürünleri için her geçen yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğiliminde oldukları araştırmalarla belirlenmiştir. Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça ve rakiplerle kıyasladığında hizmetlerin kalitesinden tatmin oldukça, kuruluşla daha fazla iş yapma eğilimi taşımaktadır.

Müşteriler, işlerinin büyümesi, gelişmesi uzun yıllara yayılması sonucunda daha fazla özel isteklerle hizmet talep etmeye başlar. Müşterileri cezbetmek için belirli harcamalar yapılıp maliyetlerine katlanmak gerekir. Bir kez müşteri için yatırım yapıldığında kurulan ilişkinin sürdürülmesi yapılan harcamaların karşılığının sağlıklı bir biçimde alınmasına olanak sağlar.

Öte yandan müşteri tutma sayesinde sadık müşteri yaratılması, hiçbir tanıtım aracının yapamayacağı kadar etkili tanıtım yapar. Aynı zamanda "ağızdan ağıza" olarak alman olumlu öneriler sayesinde yeni müşterilerin sağlanmasına yardımcı olacak hizmet ve ürün kalitesinde gelişmeler elde edilir.

Tatmin olmuş mutlu müşteriler, mutlu çalışanlar yaratır. Müşterileri tatmin olmuş kuruluşlar, da çalışma ortamı huzurlu olur ve insanlar bu tür kuruluşları tercih ederler. Çalışanların kuruluşta uzun sure kalması hizmet kalitesini artırmakta, personel devir hızını azaltarak karlılığa olumlu katkıda bulunabilmektedir.

MÜŞTERİ TUTMA MODELİ

Müşteri Tutma Modeli (MTM) üç önemli bölüm ve 12 adımdan oluşmaktadır;

BOLÜM–1

Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için öneriler

1. Bu işte hepimiz beraberiz

2. Müşteriyi bilmek, onları tutmak demektir.

3. En iyi müşterilere odaklanma

4. Çalışanlara yetkiler verme

5. İç müşteri

BOLÜM -2

Bütün örgütü müşteri tutmaya yöneltme

6. Hata insana özgüdür.

7. Bağlantıyı sürdürme

8. Müşteriyle çok yönlü ilişki kurma

9. Önder olun izlenin ya da yoldan çekilin

BÖLÜM -3 Örgütsel bütünleşme

10. Karşılaşılan sorun herkesin sorunudur.

11. İyi işin farkına varma

Bugün geçerli olan yarın geçerli olmayabilir.

MÜŞTERİ TUTMA PROGRAMLARININ GELİŞTİRİLMESİ

Müşteri tutma programlan, pazarlama şemsiyesi altında ve rehberliğinde yerine getirilir. Değer katılmış hizmet (value added service) kavramı ve uygulamaları bu programlardan biridir. Müşteri tutma programı sadece satın almanın gerçekleşmesinden hemen sonrasında ilgili müşteriyle kısıtlı tutulmamalı, daha önce ürün ve hizmet satın almış müşterilere de uygulanmalıdır. Bu konuda uygulanan programlara örnek olarak şunlar gösterilebilir;

- Sık satın alma yapan müşteriler için programlar

- Teşekkür kartları

- Bültenler

- Kişisel mektup ve mailler

- Telefonla aramalar

- Müşteri ödüllendirmeleri ve hatırlama programları

- Müşteri özel olayları

- Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma

KAYBEDİLEN MÜŞTERİNİN KAZANILMASI

Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmede önemli olan faktörlerden biri de işi başlangıçta doğru yapmaktır. En iyi kuruluşlar için bile hizmet aksamalarının ve hataların olması kaçınılmazdır. Diğer yandan hizmet müşterinin önünde gerçekleştiğinden hataları gizlemek de hemen hemen olanaksızdır. İşler yanlış gittiğinde müşterinin hizmeti sunan kuruluşu değiştirmesi için iyi bir ortam doğmuş olur. Böyle bir durumda müşteri yaşadığı kötü deneyimi başkalarıyla da paylaşabilecektir. Bu durumda etkili bir şekilde müşterinin kazanılması programının uygulanmasına ve ilişkinin korunun devam ettirilmesine çalışılmalıdır. Eğer kuruluş bunda da başarısız olursa, üst üste gelen hatalar müşterinin tamamen kaybedilmesine neden olabilir.

MÜŞTERİ ŞİKÂYETİ

Şikâyetler, genel olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşterinin beklentilerini karşılamamasından kaynaklanır. Bu durum aşağıdaki nedenlerden oluşur;

- Ürün veya hizmet yetersizdir

- Sunulan ürün veya hizmet konusunda müşterinin bilgisi yetersizdir ve yanlış kullanılmakta veya anlaşılmaktadır

- Satış sözleşmesinin koşulları yerine getirilmemiştir

- Yaratılan imaj sonucunda müşterinin beklentileri çok yüksek olmuştur

Müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili şikâyetinin bilinçli ve tatmin edici bir şekilde ele alınması, şirkete yönelik marka bağımlılığı ve sadakati yaratır. Dolayısıyla müşteri şikâyetlerini arama ve çözme çabaları ekonomik bir anlama sahiptir ve bunun karlılık üzerinde olumlu etkileri vardır.

- Sadık müşterinin elde tutulmasını sağlar

- Zararın tazmin edilmesi konusunda üçüncü taraflarla uğraşmanın maliyetini azaltabilir

- Sorunu çözülen müşteriye verilen güven sayesinde daha sonra önemli satışların gerçekleşmesi sağlanabilir

- Sadece müşterinin sorunlarının çözümü ile kalınmayıp sunulan ürün ve hizmet kalitesinde de iyileştirici faaliyetler gerçekleştirilebilir

Hizmet telafisi, müşteriye sorunun çözümleneceğinin güvencesini vererek harekete geçmektir. Bu konuda müşteri şikâyetleri önemli bir uyarıcı ve sürecin başlama noktasıdır. Örneğin;

- Zayıf yönlerin belirlenmesi

- İşlerin düzeltilip daha hızlı, etkili ve doğru yapılması

- Müşteriyi zorluk ve sıkıntıdan kurtarma

- Bağlılığı teşvik etme

Şikâyetler büyük bir memnunlukla ve ilgiyle karşılanmalıdır. Her şikâyet işimizin daha iyi olması için müşterinin kendi zamanını kullanarak size fırsatlar tanıması demektir. Bu nedenle konuyla ilgilenmek ve şikâyetin çözümü için zaman ayırmak gereklidir. Her kuruluş yaşamının bir döneminde mutlu olmayan, tatminsizlik duyan ve kırgın müşteriyle karşılaşacaktır. Müşterinin bu durumdan kurtarılması ve tatmininin sağlanması, kuruluşun ve çalışanların görevidir. Şikâyeti olan müşteri için konu o anda dünyanın en önemli konusudur. Müşteriyle ilişki kuran personel, bu duygulara sempati ile bakabilmelidir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE AŞAMALAR

Etkili MİY oluşturabilmek için 4 konuda koşulların geliştirilmesi gereklidir;

1. Farkına varma

2. Değerlendirme

3. Ölçme

4. Faaliyetler

1. Farkına varma: MİY konusunda ortaya çıkan problemleri ve fırsat alanlarını algılama ve anlama aşamasıdır.

2. Değerlendirme: Kuruluşun hedeflenen sonuçlara ulaşabilmesi için mevcut seviyesinin, o anda nerede olduğunun belirlenmesidir. Müşteri ilişkilerini etkileyen süreçler üzerinde sürekli bir değerlendirme yapılır. Değerlendirme yapılması gereken süreçlere örnek olarak şunlar verilebilir;

- Ürün: Üretim, stok, satın alma

- Satışlar; Reklam, ürün, broşür, satış elemanları

- Faturalama: Sipariş alma, hesap açma, kredi, alacaklar

- Destek: Müşteri eğitimi, danışma hattı, garanti, teknik hizmet -vb

- Dağıtım: ambalaj, gönderim, montaj vb.

3. Ölçme: Süreçlerin performansını etkileyen kriterler belirlenir. Bireysel ve grup raporlama sistemleri kurulur. Ölçüm sonuçları alınır. Diğer performans sonuçlarıyla karşılaştırma yapılır.

4. Faaliyetler: Yapılan ölçüm ve değerlendirme sonuçlarına bağlı olarak gerekli iyileştirme ve gelişme alanlarının belirlenmesi yönünde kararlar alınır. Gerekti kaynaklar ayrılır. Düzenli bilgi akışı ve iletişim sağlanır.

MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM

İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar. İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde algılamasıyla gerçekleşir. Eğer bu durum gerçekleşmemişse etkin ve olumlu bir iletişimden söz edilemez. Böyle bir sonucun oluşmasında 3 önemli konudan bahsedilebilir.

1- Bunlardan birincisi, gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp mesaj biçimine getirilmemiştir.

2- İkincisi, müşteri kendine ulaşan mesajları doğru biçimde örgütleyip yorumlayamamıştır.

3- Üçüncü olarak ta iletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.

İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle sıralanabilir.

- Algılamadaki farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine yada zorlaşmasına neden olabilmektedir.

- İletişim baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, müşterinin iletişime engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.

- Fazla ve ilgisiz bilgi; Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltmaktadır. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden biri olarak görülmektedir.

- Görüşmenin gelişigüzel yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış görüşmemler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri, sorunun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak ister.

- Fiziksel engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü ( Telefon, ziyaret, zil çalması ve geçici rahatsızlıklar vb.) müşterinin iletişime ilgi göstermesini engeller ve zorlaştırır.

- Kötü dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız durumunda iletişimin etkinliği olumsuz yönde etkilenecektir.

Görüşmelerde kısa kelimeler ve cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun cümleler kurmaktan ve anlaşılmaz cümleler ile konuşmaktan kaçınılmalıdır.

Karşıdaki kişiye çok gönderim yapmak, ben ve benim gibi kelimeleri gereğinden fazla kullanmak karşı taraftaki müşteriyi rahatsız eder. Konuşmamızda neyi kastettiğimizi biz biliriz ve bunun müşteri tarafından da bilindiğini varsayma hatasına düşeriz. Ne söylediğimiz değil, ne anlatmak istediğimiz ve bunun müşteri tarafından aynen anlaşılması önemlidir.

Soru Sorma

Başarılı ve etkili iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir. Müşteriler hakkında daha çok bilgi edinmek ve onlara bilgi vermek için müşterilerin ikna edilmesi gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli aşamalar elde edilebilir. Müşteri bu yolla konuşmanın içine alınır, katılımı sağlanır ve dikkati sürekli kılınır. Sonuçta müşteri şirket ve ürün hakkında daha çok bilgiye sahip olunur. Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir.

1- Uzun cevaplar verilmesi teşvik edilmeli.

2- Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.

3- Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.

4- Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.

5- İhtiyaçları belirlemek için sorular sorulmalıdır.

Dinleme

Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem "' Etkili Dinlemedir "' . Etkili dinleme karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Maalesef dinlemeye

odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok. konuşmanı! gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır.

Dinleme yeteneğinin geliştirilmesi için aşağıdaki kurallara dikkat edilmesi gerekir.

Dinlemenin olumlu olabilmesi için güven yaratacak fiziksel atmosferin oluşturulması gerekir

Dinlemede fiziksel ve ruhsal enerjinize odaklanarak, dinleme isteğinizi açıkça gösterin

Duygularınızı kontrol edin.

Kimin söylediğinden çok ne söylendiğine odaklanın.

Diğer kişiye dinlediğinizi hissettirmek için ilgi: ve uyanık olduğunuzu gösterin.

Konuşmanın anlamını ve içeriğini yakından dinlemeye çalışın. Yanlış kullanılan kelimelere

takılı kalmayın

Sabırlı davranarak müşterinin söylemek istediklerini bitirmesine yardımcı olun.

Kötü dinleme alışkanlıklarından örnekler; Tüm konuşmayı ben yaparım İnsanlar konuşurken araya girerim. Karşımdakine bakmam

Karşı taraf sözünü bitirmeden tartışmaya başlarım Söylenen her şey geçmiş deneyimlerimi hatırlatır ve ona göre tavır al ırım.

MÜŞTERİ HİZMETİ

Müşteri hizmeti, müşteri ile değişim süreciyle ilgili olarak, işlem öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer açısından kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreç olarak Görülmelidir. Kaliteli bir müşteri hizmeti, müşterilerinin ne aldığını anlamayı ve önerilen mala ya da hizmete daha başka ne gibi değerlerin katılabileceğini belirlemeyi içerir.

Müşteri Hizmet kalitesi

En geniş anlamı ile " Hizmet kalitesi "' müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir. Bir diğer tanım ise; hizmet kalitesini bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme yada geçebilme yeteneği olarak belirtir. Burada önemli olan konu Kalitenin müşteri tarafından algılanan kalite olmasıdır. Müşteri, birçok faktörü birlikte algılayarak kaliteye bir anlam verir ve üç önemi sonuç ortaya çıkar. Kuruluşlar, tatminkâr ve ideal kalite yaratarak rekabetçi üstünlükler kazanmaya çabalarlar.

Müşteri Hizmeti Müşteri Algılamaları Tatmin Düzeyi

__ Beklenenden Daha İyi ^. Hoşnut

Hizmet Deneyimi

Beklendiği Gibi ► Tatmin Olmuş

Beklenenden Az —»- Tatmin Olmamış

Hizmet kalitesini oluşturan unsurlar;

- Güvenilirlik

- Karşılık Verebilmek

- Güvence

- Empati

- Fiziksel Varlıklar

Yönetim, istikrarlı ve devamlı hizmet kalitesi oluşturmak için üç konudaki süreçleri sistemli, sürekli ve objektif bir şekilde analiz edebilmelidir;

- Müşterilerin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını izleme

- Hizmet kalitesindeki eksikliğin nedenlerini belirleme

- Hizmet kalitesini geliştirmek için gerekli adımları atma

MÜŞTERİ ODAKLILIK

Bundan otuz yıl önce müşterinin işletmeler için hiç bir önemi yoktu. Hiç bir önemli yönetim kararında müşteri ciddi olarak yer almazdı. Dünya tek kelimeyle bir arz cennetiydi. Ne üreteceğine, nasıl satacağına, fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor ve hatta müşterileri kimi zaman paralarını önceden alarak, mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.

Bugün ise ortam tam bir alıcı cennetine dönüştü. Rakiplerin sayısı küreselleşmeyle birlikte , artmaktadır. Her yıl çalışılan alana yeni yeni rakipler girmektedir. Alıcıların önlerindeki alternatifler arttıkça,fiyata karşı giderek daha duyarlı hale gelmektedirler. Ürünleri yada hizmetleri farklılaştırma gittikçe önem kazanmaktadır.

Müşteri odaklı düşünme bu noktada ortaya çıkar. Koşulsuz müşteri tatmini anlamına gelir.Müşteriyi hem alışveriş sırasında hem de satış sonrasında , maliyeti ne olura olun, hoş tutmayı içerir. Çünkü bu yolla müşterinin sadakatini ağlamak, maliyetleri fazlasıyla karşılayacaktır (1).

2000 ‘li yıllarda rekabet için sadece fiyatın düşük olması yeterli olmamaktadır. Eğer işletmeler ,rakiplere karşı önemli bir üstünlük sağlamak istiyorlarsa yeni standartlar oluşturmaları gerekmektedir. Bu standartlar Toplam Kalite Yönetimini oluşturur (2).

Bu çalışmamızda müşterilere yönelik pazarlama, müşteri, müşteri memnuniyeti ve tatmini konularını ele alacağız.İşletmelerin neler yapmaları gerektiğinden bahsedeceğiz.

MÜŞTERİLERE YÖNELİK PAZARLAMA

Modern pazarlama yaklaşımı; işletmenin temel görevinin, hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tatmin ederek kar sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır (3). Bu sebeple modern pazarlama anlayışını müşterilere yönelik pazarlama anlayışı olarak tanımlamak yanlış olmayacaktır (4).

İşletmeler ancak müşterileri üzerine yoğunlaşarak ürünleri veya hizmetleri için başarılı bir

pazarlama stratejisi geliştirebilir. Pazarlama işletme ve müşteri arasındaki ilişkileri besler.

İşletmenin amaçlarına ulaşması için en uygun ürün ve Pazar bileşenini pazarlama fonksiyonu belirler. Bir işletmenin müşterileri için doğru ürün ve pazarlama bileşenini seçmesi için aşağıda yazacağımız soruları sorarak bir analiz yapması gerekir.

¨ İşletmenin ürünlerine kimin ihtiyacı var?

¨ Müşterilerin ihtiyaçları nelerdir?

¨ Güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?

¨ İşletmenin amaçları ve hedefleri nelerdir?

¨ İşletmenin kaynaklarına göre strateji nasıl planlanacaktır?

¨ Hangi taktikler kullanılacaktır?

¨ Müşterileri için doğru ürün ve pazar bileşenini seçebilmesi için, bu işletme ve pazara özgü başka hangi sorular sorulabilir?

Bu noktada iki bakış açısı karşımıza çıkar.Birçok işletmenin pazarlama yöneticisi müşteriyi, müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasını ve müşterinin tatmin edilmesi işlemini işletme faaliyetlerinin merkezine yerleştirmektedir. (Tablo 1)

Diğer pazarlama yöneticileri ise, pazarlamanın görevinin diğer bölümlere müşteri tatmini sağlama konusunda yardımcı olabileceğini belirtmektedir.(Tablo 2)

2000 ‘li yıllarda pazarlamanın geleceğinde geleneksel pazarlamanın 4 P ‘sinin yerini yeni bir 4 C formülünü düşünmek zorunda kalacaklardır (6).

Bu şekilde müşteriye yönelik pazarlamayı düşünen şirketler daha karlı çıkacaklardır.Pazar lamada ortaya çıkan yeni eğilimler yaygınlaşacaktır.Pazarlamada bu yeni eğilimler, ilişki pazarla ması, müşteri tatmini, veri tabanı oluşturma, satış otomasyonu, yenimarka üretimi, bütünleşmiş pazarlama, müşteriye özel üretim ve pazarlama olacaktır.

MÜŞTERİ MERKEZLİ YÖNETİM

İşletmelenin müşteri merkezli olması için neler yapması gereklidir? Sorunun cevabını aşağıdaki dokuz ilke ile yanıtlamak mümkündür (7).

¨ Organizasyonda müşteriye olan eski davranış ve kuralların, tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.

¨ Reorganizasyon yapılarak, organizasyondaki hiyerarşik yapıya son verilmeli ve tüm çalışanların müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.

¨ Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.

¨ Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.

¨ Müşteri ile yakın ilişkilerde olan departmanlarda çalışanların eğitimi sağlanmalı.

¨ Üretim-dağıtım-pazarlama-satış v.b. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.

¨ Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.

¨ Bilgisayar paket programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı.

¨ Müşteri merkezli yönetim felsefesi organizasyonda ana ilkelerden biri olmalı.

Müşteri odaklı bir kültür,üretilen ürünlerin yada sunulan hizmetlerin,üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonların,tanıtım amacıyla verilen reklamların,kullanılan üretim teknoloji lerinin,çalışma koşullarının, çalışanlara sunulan kariyer yollarının,toplum değerlerine verilen önemin,müşteri istek ve ihtiyaçları perspektifinden ele alınmasıdır.İşletmeler, “ne üretirsem onu satarım” mantalitesinden, “ne isteniyorsa onu üretmeliyim/sunmalıyım” bilincine ulaşmalı ve uygulamalarını bu doğrultuda yeniden düzenlemeye çalışmalıdırlar. Dolayısıyla,müşteriye sunulan mal veya hizmetin müşterinin beklentisinden fazla içermesine,müşterinin memnun edilmesine odaklanılmalıdır (8). Bu konuda aşağıdaki örnek ile ne kadar müşteri odaklı olunabile ceğini görmek mümkün.

“1900'lu yıllarda ülkelerin birinde yıllar boyu uğraşarak çok güzel ve kaliteli bir otomobil üretiyorsunuz.Kaliteden taviz vermeden, seri üretimi gerçekleştiriyorsunuz.Otomobilinizin ünü neredeyse tüm dünyaya yayılıyor. Müthiş satışlar gerçekleşiyor. Bayilerinizin siparişlerini yetiştirmekte zorlanıyorsunuz.Kendi adınızı taşıyan otomobille gurur duyuyorsunuz. Bu da sizin en tabii hakkınız;arabayı A dan Z ye düşünüp tasarlayan, üreten sizsiniz çünkü. Birgün aldığınız beklenmedik bir haber sizi hayrete düşürüyor;komşu ülkelerden hem de kültürü size çok yakın olan birindeki bayiniz arabanızı satmaktan vazgeç tiğini bildiriyor. En büyük satışlarınızı gerçekleştiren bayiniz bu ve görünürde hiçbir problem de yok. İşte bu en başarılı bayinizin kararını değiştirmek için harcadığınız gayretler hiçbir sonuç vermiyor, ne yapacağınızı bilemiyorsunuz. Atlıyorsunuz trene, o bayinin ayağına kadar gidiyorsunuz. Herkes gururunuzu ayaklar altına aldığınız bu davranışı pek de hoş karşılamı yor. Bayinizle uzun süren müzakere lerden de bir netice çıkmıyor. Son bir cümle olarak kendisine “Bay filan, siz bizim gerçekten saygı duyduğumuz bir müşterimizsiniz.Sizi kaybetmemek için ne isterseniz yapmaya hazırım” diyorsunuz.Bayinizin isteği şu “Arabanıza biricik kızım’ın ismini verirseniz bayiiliğe devam ederim” diyor. Şimdi düşünün, o zaman için 20’nci yüzyıla neredeyse “otomobil çağı” dedirtecek muhteşem eserinizden kendi adinizi söküp atarak bayinizin küçük kızının adını vereceksiniz. Bunu yapabilr miydiniz ? Bu kadar müşteri odakli olabilir miydiniz ?

Işte bu; hepimizin bildigi Mercedes otomobillerinin hikayesidir. Almanya’nın sembollerinden sayılan otomobilin üreticisi bay Gottlieb Daimler, “Daimler-Benz” markasıyla ünlenen otomobilin ismini Avusturya’lı müşterisinin küçük kızı “Mercedes”in ismiyle değiştiriyor. “

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Müşteriyi memnun etmek, “onu tatmin etmek, sürekli kılmak, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak günümüz işletmelerinin çok daha yoğun çaba harcamasını gerektiren ,strateji ve

politikalarını müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına göre saptamayı başarılı olmak isteyen
işletmeler için zorunlu kılan bir faaliyetler zinciri” olarak tanımlanır(9). Bu faaliyetler zincirinde
işletme yöneticileri ile çalışanlar birlikte çaba harcamalıdır.Üçlü etkileşim sözkonusudur :

TABLO 4.- PAZARLAMADA ÜÇLÜ ETKİLEŞİM

TKY yaklaşımının hedefi müşteri memnuniyetidir.Müşteriler hem nihai tüketicileri hem de bayileri kapsar.Şimdiki müşteriler yanında olası (muhtemel) müşterileri de hesaba katmak gerekir. İşletmeler müşterileri olmadan hayatlarını devam ettiremezler.O halde müşteriyi elde etmek ve korumak için kendisine sunulan hizmet ve ürünlerden memnun olmasını sağlamak gerekir.

Günümüzde sadece güleryüz veya “Müşteri Velinimetimizdir” levhaları ile bilinçli ve bilgili müşteriyi tatmin etmek mümkün değildir.İşletmeler müşterilerle varlıklarını sürdürebildiklerine göre, onlara kendileri için ne kadar önemli olduklarını hissettirmeleri zorunlu hale gelmiştir. Fakat bunu yaparken de sadece kendi çıkarları doğrultusunda değil, iki taraflı çıkar ve memnuniyeti sağlamaya çalışmak gözardı edilmemelidir.Müşteriyi bir partner olarak değerlendirip,üretilen ürünlerde ve sunulan hizmetlerde bu hususun dikkate alınması işletmelerin felsefesi olmalıdır.

MÜŞTERİ KİMDİR?

Kişisel ve ticari amaçları için mal veya hizmet satın alan kişi ve kuruluşlara müşteri denir.

Müşteri odaklı çalışmaları savunan bir anlayışta ,müşteri kavramı sadece üretilen mal ve

hizmetleri alan kişi ve kurumlar olarak tanımlanan dış müşterilerle sınırlı kalmayıp,aynı zamanda

örgüt içi müşterileri de kapsamaktadır.Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımında İç ve Dış müşteri

olmak üzere iki müşteri türü belirtilmektedir.(Tablo 4)

İç Müşteri:İşletme içerisindeki her birim,bölüm kendinden bir önceki safhanın müşterisi konumundadır.İşletmeler dış müşterilerini mutlu etmek ve karlarını artırmak istiyorlarsa iç müşteri kavramını çok iyi anlayıp,onları mutlu etme yollarını aramalıdırlar.Tüm sistemlerin adil olması,çalışanların düşüncelerine saygı,kararlara katılım,işyeri koşullarının iyileştirilmesi,sosyal ve kültürel aktiviteler ,duyarlı bir üst yönetim iç müşterilerin verimli olmasını sağlayacak faktörlerdir.Kısacası dış müşteri mutluluğu iç müşteriden geçmektedir.

Dış Müşteri: Sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak, kendi kişisel amaçları için kullanan ve çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteridir.Dış müşteri,bir mal veya hizmetin nasıl,hangi süreç içinde,kim tarafından ve hangi araçlarla yapıldığından çok;kendisine nasıl yansıdığına,kusursuz ve hatasız olmasına,doyum sağlayıp sağlamadığına ,ihtiyaç ve beklentilerine ne derece uyduğuna,verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerine getirildiğine dikkat etmektedir.

Müşterilere daha etkin hizmet etmesi için bütün çalışanların eğitimi,geliştirilmesi, yönlen dirilmesi denetlenmesi ve motivasyonu “içsel pazarlama” yı oluşturur (10). Ürün ve hizmetleri sunan,müşterilerle direkt ilişkide olan personelin de insan ilişkilerinde başarılı,deneyimli ve iyi eğitimli olması gerekmektedir.Nitelikli,yetenekli ve eğitimli personel müşteri memnuniyetinde işletmenin temel gücünü oluşturur.Müşteriler ihmal edilecek bir unsur değildir.İşletmelerin varlıklarını sürdürmesi için müşteri kazanması,tatmin etmesi,memnun etmeyi sağlaması,elde tutmayı sağlayacak her türlü çabayı harcaması, gerekir.Peki neler yapılmalıdır?

· Müşteriyi tanımak

· Müşteriye yakın olmak

· Müşteriyi dinlemek

· Müşteriden gelen geri bildirimleri dinlemek

· Eleştiri, şikayet ve önerilerden yeni politikalar geliştirmek

· İstek ve beklentilere uygun mal ve hizmet tasarımlarına gitmek

· Satış ve satış sonrası hizmetlere önem vermek, gibi tüm bu unsurlar müşteri sürekliliğinin temel esaslarıdır

İşletmelerde, müşteri ilişkilerini arttırmak,korumak ve çekici kılmak adına kullanılan pazarlama,satış,iletişim ve hizmet yaklaşımları ilişki pazarlamasını oluşturur.Nelere dikkat edilmelidir?

· * Müşteriye iyi hizmet için etkin iletişim gereklidir, müşterilerle olumlu iletişim ve ilişkiler kurulması, müşterilerin memnun olmasını ve işletmenin sürekli müşteriler edinmesini sağlar.

· * İşletmenin müşterilerle etkin bir iletişim sağlayabilmesi için, uygun bir örgüt kuruluşu oluşturmalı, haber veya bilginin geriye dönüşünü sağlaması, iletişim için birden fazla kanal kullanması, amaca yönelik bilgi vermesi gereklidir.

· * Müşterinin çok iyi dinlenmesi gereklidir.Önemli noktalar not alınmalıdır.Bir müşteriyi memnun etmenin maliyeti değil müşterinin değeri düşünülmelidir.

· * İşletmeler müşterilerini anlamak zorundadırlar.Çünkü müşteriler kontrol altına alınamaz. Hedef müşteridir ve işletmeler müşterilerin davranışlarını, tutumlarını ve düşüncelerini anlamak zorundadırlar.Müşterilerin gereksinmelerini ve beklentilerini başarılı bir şekilde karşılayabilmek için anlamak zorundadırlar.Tüm rekabet çabaları müşteri içindir.

* Müşterilerin dinlenmesinde, müşteri şikayetlerinin önemi ise göz ardı edilemeyecek bir husustur. Müşteri şikayetleri daha sonra gelebilecek şikayetlerin önlenmesi açısından işletmeler için bir fırsattır,bir şanstır.

Günümüz rekabet ortamında çok seçeneği olan müşteri daha seçici davranmaktadır.Kolay tatmin olmamakta, en küçük olumsuzlukta ürününü aldığı firmayı değiştirmektedir.Yeni müşteri bulmak eskisini korumaktan 5 kat daha fazla maliyetlidir.Bu sebeplerden dolayı işletmeler tamamen müşteriye odaklı olarak çalışmak zorundadırlar.Aksi halde devamlılıklarını sağlamak mümkün olmaz.

MÜŞTERİ TATMİNİ

Tüketicinin mamulden beklediği performans ile tüketim tecrübesi neticesinde mamulün gerçek performansı arasında algıladığı farkın karşılaştırılması ve eğer beklentilerini karşılar yada aşırı tatmin olması anlamına gelir.Bu tanımlamada müşterinin sadece ürünün performansından beklentileri olarak ele alındığı görülmektedir.Tanımlama eksiktir.Performans ve kalitesinin yanı sıra müşteriyle olan ilişki, müşteriye karşı tutum ve davranışlar da müşterinin memnuniyetinde ve tatmininde göz ardı edilmemelidir. Bu sebeple işletmeler ve personeli müşterilerin kimler olduğunu, duygu, düşünce ve beklentilerinin neler olduğunu saptamak, mevcut ve hedef müşterilerine yönelik sürekli araştırmalar yapmak zorundadır.Bu ölçütlere göre ürün ve hizmet politikaları yeniden yönlendirilmelidir.

Müşteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken aşağıdaki sekiz noktaya dikkat edildiği gözlemlenmiştir(11).

1.- PERFORMANS ; Ürünün birinci sırada yer alan özelliklerinin, kalitesinin , tatmin ediciliğidir. Bir televizyon için performans ses ve görüntü kalitesidir.

2.- ÖZELLİKLER ; Ürünün temel çalışma özelliklerini tamamlayan ikincil özellikleridir. Uçakta ikram edilen içki, televizyonun otomatik kanal bulma düğmesi gibi.

3.- GÜVENİLİRLİK; Ürünün belirli bir zaman aralığında bozulma ya da iyi çalışmaması olasılığıdır.

4.- UYGUNLUK ; Ürünün tasarımının ve çalışmasının önceden belirlenmiş spesifikayonlara yada kullanıcıların beklentilerine ne derecede uygun olduğudur.Bir gömlek yada ayakkabının belirtilen ölçüye uyması gibi.

5.- DAYANIKLILIK ; Ürünün fiziksel olarak bozulma olmadan ya da modası geçmeden önce ne kadar kullanıldığıdır.

6.- HİZMET ALABİLME ; Bir ürünün onarımında gösterilen sürat, nezaket, uzmanlık ve kolaylıktır.

7.- ESTETİK; Ürünün görünümü ile ilgili olarak kişisel değerlendirmenin subjektif unsurlarıdır.

8.- ÜN (ALGILANAN KALİTE); Şirketin genel imajı ve ünüdür.

Sonuç olarak,müşteri odaklı bir kültürün yaratılmasında,doğru işin doğru şekilde yapılması kadar,bilginin yönetilmesi,müşterinin de sürecin içersine dahil edilmesi gereklidir. Bu şekilde,müşteri tercihleri,tatmin düzeyleri,yeniden satınalma istekleri ve başkalarına önerme arzuları analiz edilebilir ve gerekli kurumsal düzenlemelerin yapılması sağlanır. Müşteri odaklı bir kültüre sahip olan işletmeler ise,tatmin ve motivasyon düzeyi yüksek çalışanlar kadar,ihtiyaçları karşılanmış,mutlu tüketicilere sahip olurlar ki,bu durum da işletmenin varlığını sürekli kılmasında önemli parametrelerden birisidir.

KAYNAKLAR:

1. Prof.Dr. Arman KIRIM “ Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim”

2. Dr. Ahmet KOVANCI “Toplam Kalite Yönetimi”

3. Prof. Dr. Ö.Baybars TEK “ Pazarlama İlkeleri”

4. Şebnem Akın TUNCER “Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü”

5. Philip KOTLER “Kotler ve Pazarlama”

6. Tom PETERS “Thriving on Chaos”

7. Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER “Müşteri Memnuniyeti” Pazarlama Dünyası Sayı:2001-2

8. Dr.Ebru KARPUZOĞLU,www.rotaline.com

9. Dr.Erdoğan TAŞKIN “Müşteri ilişkileri Eğitimi”

1. Edward J. KANE “Implementing Quality Performance Improvement”

DİPNOTLAR:

1. Prof.Dr. Arman KIRIM “ Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim” sh.150

2. Dr. Ahmet KOVANCI “Toplam Kalite Yönetimi”sh.80

3. Prof. Dr. Ö.Baybars TEK “ Pazarlama İlkeleri” sh.18

4. Şebnem Akın TUNCER “Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü” sh.21

5. Şebnem Akın ACUNER a.g.e sh.22

6. Philip KOTLER “Kotler ve Pazarlama” sh.23

7. Tom PETERS “Thriving on Chaos”

8. Dr.Ebru Karpuzoğlu,www.rotaline.com

9. Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER “Müşteri Memnuniyeti” Pazarlama Dünyası Sayı:2001-2

10. Dr.Erdoğan Taşkın “Müşteri ilişkileri Eğitimi”,s.187,2.basım,2000

11. Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER a.g.m.

Meltem TUNÇER

H.İbrahim ERGUNDA

Kaynak: http://www.danismend.com/kategori/altkategori/musteri-odaklilik/

PROBLEMLER KARŞISINDA TUTUM VE DAVRANIŞLARIMIZ

Karşılaştığımız problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek, bireysel ve profesyonel yaşamımızı daha kontrollü ve rahat yaşamamızı sağlar.  Geçmişimizle, bugünümüz ve geleceğimize uzanan köprüde, ŞİMDİ geliştireceğimiz problem çözme yeteneklerimiz sayesinde kendimize ve çevremize daha BAŞARILI ve MUTLU bir yaşam kurabiliriz.  Problemi kalıcı ve etkili olarak çözebilmek ve başka problemler yaratmamak için problemi yaratan gerçek nedenleri belirlemeliyiz ve mutlaka gerekli inceleme ve değerlendirmeyi yapmalıyız.  Bu inceleme ve araştırmalar, bizi problemi çözmek için gerekli bilgiye götürür.  HER PROBLEM BİR ÖĞRENME FIRSATIDIR  Yaşadığımız her problem, bize analiz etme, çözme, başarı veya başarısızlığımızın nedenlerini sorgulama olanağı verir.  Bu süreç içinde yaşadıklarımızı değerlendirerek ve bilinçli olarak yaşarsak, her adımda yaşamımız boyunca iz bırakan bilgi ve deneyimler ediniriz.  Böylece, her problem analiz edildiğinde ve değerlendirildiğinde bize yaşamsal bilgiler ve ipuçları verir. Dolayısıyla, her problem, değerli bir eğitici gibi bize bir şeyler öğretir.  Bu öğrendiklerimiz sayesinde yeni problemler ve riskler karşısında daha öngörülü oluruz, olayları daha geniş ve derin değerlendirebiliriz ve problem çözümünde daha başarılı oluruz.  KURUMSAL GELİŞİMİN ANAHTARI  Problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek, kurumların en önemli süreçleridir. Günümüzde bütün sektörlerde kıyasıya ve yoğun rekabet mevcuttur. Bu keskin rekabet ortamında ancak "hızlı ve etkili" olanlar ayakta kalabilmektedir. Dolayısıyla, problemlerini hızlı ve etkili olarak çözenler ve bu sayede mevcut seviyelerini sürekli geliştirebilen kurumlar, yarını görebileceklerdir. Kurumlarda problem alanları ve çözümün etkili ve hızlı olması gereken alanlar;  - Müşteri öneri ve şikayetlerinin el alınması ve çözümü  - Yasal şartlar ve değişikliklerin gereklerini yerine getirme  - Firma içi üretim ve hizmet problemleri  - Çalışanlarla ilgili problemler  - Teknolojiye uyum sağlama problemleri  - Satış ve pazarlama problemleri  - Finans problemleri, vb..  KURUMSAL ÖNCELİKLER  Müşteri şikayetleri, kuruluşların öncelikli olarak ele alması gereken problemlerdir.  Bu problemlerin hızlı ve etkili olarak çözülmesi, müşteri tatminini artırır. Müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili olarak yaşadıkları problemlere ilgiyle yaklaşıldığını görürler ve dolayısıyla, satın aldıkları ürüne, markaya ve kuruluşa olan güvenleri artar. Daha sonra ihtiyaç duyduklarında yine aynı kuruluşun ürünlerini tercih ederler. Bu sayede müşteri sadakati oluşur. Sonuç olarak, kuruluşların problem çözme yeteneklerin geliştirerek müşteri şikayeti kaynaklı problemleri daha hızlı ve etkili olarak çözebilmesi, müşteri memnuniyetini, pazar payını dolayısıyla rekabet gücünü artıracaktır.  KATILIM VE PAYLAŞIMIN ÖNEMİ  Kurumlarda problemlerin katılımcı ve paylaşımcı yaklaşımlarla çözümü en ekonomik ve kalıcı yöntemdir.  Çalışanların belirli metotlara dayanan bir yaklaşımı benimsemeleri ve problem çözme yeteneğinin gelişmesi gereklidir. Bu sayede çalışanların takım çalışmasına yatkınlığı artar ve kurum bütünlüğü paylaşım ortamı güçlenmiş olur. Günümüzde toplam kalite yönetimi yaklaşımı ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi şartları özellikle "katılım" ve "sürekli iyileştirme" kavramları üzerinde durmaktadır.  Kurum içinde çalışan bütün bireylerin, çalıştıkları birimdeki problemleri tanıması ve bu problemlerin çözümünde aktif rol alması sağlanmaktadır.  Bu sayede, "bir problemi en iyi yaşayan bilir" sözünün vurguladığı gibi, çalışanlar, aldıkları yetkiler çerçevesinde problemleri tanımlayan ve analiz eden ve çözüme destek veren kişiler olmaktadır.  PROBLEM KARŞISINDA TUTUM VE DAVRANIŞLARIMIZ  Yaşadığımız problemler karşısında duygusal olarak etkileniriz ve bazı duygu tuzaklarına düşebiliriz. Örneğin;  - Problem yokmuş gibi davranırız,  - Beklenmedik bir problemle karşılaştığımızda belirsizlik ve kaygı duyarız,  - Kararsızlık çekeriz. Bu nedenlerle TEPKİSİZ KALABİLİRİZ…  - Çözüm için adım atmayız veya erteleriz.  - Problemi dile getirip başkalarından çözüm bekleriz.  - Problemi dile getirip çözüm aramak yerine kendimizi veya başkalarını suçlarız. Bu nedenlerle KABULLENEBİLİRİZ…  - Konunun abartıldığını ve önemli olmadığını düşünürüz.  - Problemin başka noktalarda olduğunu iddia ederiz. Bu nedenlerleKABULLENMEYEBİLİRİZ…  OLUMSUZ DUYGULARIMIZ  Yaşadığımız problemler karşısında olumsuz duygular içinde olabiliriz. Bu olumsuz duygular şunlar olabilir ;  - Sıkıntı  - Stres  - Bıkkınlık  - Öfke  - Çaresizlik  - Şikayet etme  - Kendini ve başkalarını suçlama ve yargılama Bu nedenlerleKABULLENMEYEBİLİRİZ...  Olumsuz duygular enerjimizi bitirir ve problemi hızlı ve etkili olarak çözmekten uzaklaştırır.  OLUMLU DUYGULARIMIZ  Yaşadığımız problem karşısında olumlu tutum ve davranışlar sergileyebiliriz.  Problemler karşısında;  - Akılcı  - Tarafsız  - Kontrollü  - Etkili bir çözümleyici rol üstlenerek, karşılaştığımız problemin üstesinden gelebiliriz.  Bu duyguların problem çözümündeki etkisini aşağıdaki gibi açıklayabiliriz ;  - Akılcı olmak: Problemi diğer ilgili unsurlarla ilişkilendirerek değerlendirmek ve ve geniş bir bakış açısıyla  - Tarafsız olmak; Problemi kişisel yargı ve koşullanmalardan arınarak gerçek nedenlerini irdelemek.  - Kontrollü olmak; Problemin analiz ve çözüm aşamalarında gerekli bilgileri sürekli gözden geçirerek değerlendirmek ve olabilecek belirsizlik ve olumsuzluklardan en az etkilenerek çözüm arayışını sürdürmek.  - Etkili olmak; Problemi hedeflenen sürede çözmeye yönelik bütün uygun araçları ve kaynakları verimli olarak kullanarak kalıcı çözüm sağlamak ve çözümün yeterli ve etkili olup olmadığını izlemek.  SONUÇ :  Problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek için yapılan faaliyetler, kurumların en önemli süreçleridir. Bu nedenle de çalışanların belirli metotlara dayanan bir yaklaşımı benimsemeleri ve problem çözme yeteneğinin gelişmesi gereklidir.  Yaşadığımız her problem, bize analiz etme, çözme, başarı veya başarısızlığımızın nedenlerini sorgulama olanağı verir. Ancak problemler karşısında duygusal tuzaklara kapılmadan gerçek bilgiye ulaşmak ve tarafsız değerlendirme yapmak gereklidir. Sinan Polater http://www.polater.com.tr/devam.php?sub_page=1&page=bilgi_agaci&new_page=20