PROBLEMLER KARŞISINDA TUTUM VE DAVRANIŞLARIMIZ

Karşılaştığımız problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek, bireysel ve profesyonel yaşamımızı daha kontrollü ve rahat yaşamamızı sağlar. Geçmişimizle, bugünümüz ve geleceğimize uzanan köprüde, ŞİMDİ geliştireceğimiz problem çözme yeteneklerimiz sayesinde kendimize ve çevremize daha BAŞARILI ve MUTLU bir yaşam kurabiliriz. Problemi kalıcı ve etkili olarak çözebilmek ve başka problemler yaratmamak için problemi yaratan gerçek nedenleri belirlemeliyiz ve mutlaka gerekli inceleme ve değerlendirmeyi yapmalıyız. Bu inceleme ve araştırmalar, bizi problemi çözmek için gerekli bilgiye götürür. HER PROBLEM BİR ÖĞRENME FIRSATIDIR  Yaşadığımız her problem, bize analiz etme, çözme, başarı veya başarısızlığımızın nedenlerini sorgulama olanağı verir. Bu süreç içinde yaşadıklarımızı değerlendirerek ve bilinçli olarak yaşarsak, her adımda yaşamımız boyunca iz bırakan bilgi ve deneyimler ediniriz. Böylece, her problem analiz edildiğinde ve değerlendirildiğinde bize yaşamsal bilgiler ve ipuçları verir. Dolayısıyla, her problem, değerli bir eğitici gibi bize bir şeyler öğretir. Bu öğrendiklerimiz sayesinde yeni problemler ve riskler karşısında daha öngörülü oluruz, olayları daha geniş ve derin değerlendirebiliriz ve problem çözümünde daha başarılı oluruz. KURUMSAL GELİŞİMİN ANAHTARI Problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek, kurumların en önemli süreçleridir. Günümüzde bütün sektörlerde kıyasıya ve yoğun rekabet mevcuttur. Bu keskin rekabet ortamında ancak "hızlı ve etkili" olanlar ayakta kalabilmektedir. Dolayısıyla, problemlerini hızlı ve etkili olarak çözenler ve bu sayede mevcut seviyelerini sürekli geliştirebilen kurumlar, yarını görebileceklerdir. Kurumlarda problem alanları ve çözümün etkili ve hızlı olması gereken alanlar; - Müşteri öneri ve şikayetlerinin el alınması ve çözümü - Yasal şartlar ve değişikliklerin gereklerini yerine getirme - Firma içi üretim ve hizmet problemleri - Çalışanlarla ilgili problemler - Teknolojiye uyum sağlama problemleri - Satış ve pazarlama problemleri - Finans problemleri, vb.. KURUMSAL ÖNCELİKLER Müşteri şikayetleri, kuruluşların öncelikli olarak ele alması gereken problemlerdir. Bu problemlerin hızlı ve etkili olarak çözülmesi, müşteri tatminini artırır. Müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili olarak yaşadıkları problemlere ilgiyle yaklaşıldığını görürler ve dolayısıyla, satın aldıkları ürüne, markaya ve kuruluşa olan güvenleri artar. Daha sonra ihtiyaç duyduklarında yine aynı kuruluşun ürünlerini tercih ederler. Bu sayede müşteri sadakati oluşur. Sonuç olarak, kuruluşların problem çözme yeteneklerin geliştirerek müşteri şikayeti kaynaklı problemleri daha hızlı ve etkili olarak çözebilmesi, müşteri memnuniyetini, pazar payını dolayısıyla rekabet gücünü artıracaktır. KATILIM VE PAYLAŞIMIN ÖNEMİ Kurumlarda problemlerin katılımcı ve paylaşımcı yaklaşımlarla çözümü en ekonomik ve kalıcı yöntemdir. Çalışanların belirli metotlara dayanan bir yaklaşımı benimsemeleri ve problem çözme yeteneğinin gelişmesi gereklidir. Bu sayede çalışanların takım çalışmasına yatkınlığı artar ve kurum bütünlüğü paylaşım ortamı güçlenmiş olur. Günümüzde toplam kalite yönetimi yaklaşımı ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi şartları özellikle "katılım" ve "sürekli iyileştirme" kavramları üzerinde durmaktadır. Kurum içinde çalışan bütün bireylerin, çalıştıkları birimdeki problemleri tanıması ve bu problemlerin çözümünde aktif rol alması sağlanmaktadır. Bu sayede, "bir problemi en iyi yaşayan bilir" sözünün vurguladığı gibi, çalışanlar, aldıkları yetkiler çerçevesinde problemleri tanımlayan ve analiz eden ve çözüme destek veren kişiler olmaktadır. PROBLEM KARŞISINDA TUTUM VE DAVRANIŞLARIMIZ Yaşadığımız problemler karşısında duygusal olarak etkileniriz ve bazı duygu tuzaklarına düşebiliriz. Örneğin; - Problem yokmuş gibi davranırız, - Beklenmedik bir problemle karşılaştığımızda belirsizlik ve kaygı duyarız, - Kararsızlık çekeriz. Bu nedenlerle TEPKİSİZ KALABİLİRİZ… - Çözüm için adım atmayız veya erteleriz. - Problemi dile getirip başkalarından çözüm bekleriz. - Problemi dile getirip çözüm aramak yerine kendimizi veya başkalarını suçlarız. Bu nedenlerle KABULLENEBİLİRİZ… - Konunun abartıldığını ve önemli olmadığını düşünürüz. - Problemin başka noktalarda olduğunu iddia ederiz. Bu nedenlerleKABULLENMEYEBİLİRİZ… OLUMSUZ DUYGULARIMIZ Yaşadığımız problemler karşısında olumsuz duygular içinde olabiliriz. Bu olumsuz duygular şunlar olabilir ; - Sıkıntı - Stres - Bıkkınlık - Öfke - Çaresizlik - Şikayet etme - Kendini ve başkalarını suçlama ve yargılama Bu nedenlerleKABULLENMEYEBİLİRİZ... Olumsuz duygular enerjimizi bitirir ve problemi hızlı ve etkili olarak çözmekten uzaklaştırır. OLUMLU DUYGULARIMIZ Yaşadığımız problem karşısında olumlu tutum ve davranışlar sergileyebiliriz. Problemler karşısında; - Akılcı - Tarafsız - Kontrollü - Etkili bir çözümleyici rol üstlenerek, karşılaştığımız problemin üstesinden gelebiliriz. Bu duyguların problem çözümündeki etkisini aşağıdaki gibi açıklayabiliriz ; - Akılcı olmak: Problemi diğer ilgili unsurlarla ilişkilendirerek değerlendirmek ve ve geniş bir bakış açısıyla - Tarafsız olmak; Problemi kişisel yargı ve koşullanmalardan arınarak gerçek nedenlerini irdelemek. - Kontrollü olmak; Problemin analiz ve çözüm aşamalarında gerekli bilgileri sürekli gözden geçirerek değerlendirmek ve olabilecek belirsizlik ve olumsuzluklardan en az etkilenerek çözüm arayışını sürdürmek. - Etkili olmak; Problemi hedeflenen sürede çözmeye yönelik bütün uygun araçları ve kaynakları verimli olarak kullanarak kalıcı çözüm sağlamak ve çözümün yeterli ve etkili olup olmadığını izlemek. SONUÇ : Problemleri kalıcı ve etkili olarak çözebilmek için yapılan faaliyetler, kurumların en önemli süreçleridir. Bu nedenle de çalışanların belirli metotlara dayanan bir yaklaşımı benimsemeleri ve problem çözme yeteneğinin gelişmesi gereklidir. Yaşadığımız her problem, bize analiz etme, çözme, başarı veya başarısızlığımızın nedenlerini sorgulama olanağı verir. Ancak problemler karşısında duygusal tuzaklara kapılmadan gerçek bilgiye ulaşmak ve tarafsız değerlendirme yapmak gereklidir.

Sinan Polater http://www.polater.com.tr/devam.php?sub_page=1&page=bilgi_agaci&new_page=20

REKLAMLAR

• Ticari reklam ve ilânların kanunlara, Reklam Kurulunca belirlenen ilkelere, genel ahlaka, kamu düzenine, kişilik haklarına uygun, dürüst ve doğru olmaları esastır.
• Tüketiciyi aldatıcı, yanıltıcı veya onun tecrübe ve bilgi noksanlıklarını istismar edici, tüketicinin can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürücü, şiddet hareketlerini ve suç işlemeyi özendirici, kamu sağlığını bozucu, hastaları, yaşlıları, çocukları ve özürlüleri istismar edici reklam ve ilânlar ve örtülü reklam yapılamaz.
• Aynı ihtiyaçları karşılayan ya da aynı amaca yönelik rakip mal ve hizmetlerin karşılaştırmalı reklamları yapılabilir.
• Reklam veren, ticari reklam veya ilânda yer alan somut iddiaları ispatla yükümlüdür.
• Reklam verenler, reklamcılar ve mecra kuruluşları bu madde hükümlerine uymakla yükümlüdürler.(4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun Ticari Reklam ve İlanlar başlıklı 16 ncı maddesi)

Gerek Yasa, gerekse Yönetmelik hükümlerinde belirtildiği üzere Ticari Reklam ve İlanların;

1. Mevzuat hükümlerine uygun olması (link verilmeli her biri üzerine link verilmeli ve açılabilmeli)
2. Reklam olduğunun açıkça belli olması
3. Örtülü/Gizli reklam yapılmaması

gerekmektedir.

Yayınlandığı mecra (TV, Radyo, Gazete, Dergi, İnsört,, Pano, Katalog …) ne olursa olsun, hangi sektöre ait olursa olsun yukarıda belirtilen kurallara uymak zorundadırlar.

REKLAM KURULU

Ticari reklam ve ilânlarda uyulması gereken ilkeleri belirlemek, bu ilkeler çerçevesinde ticari reklam ve ilânları incelemek ve inceleme sonucuna göre, 4077 sayılı Kanun´un 16 ncı madde hükümlerine aykırı reklam ve ilânları üç aya kadar tedbiren durdurma ve/veya durdurma ve/veya aynı yöntemle düzeltme ve/veya para cezası verme hususlarında görevli bir Reklam Kurulu oluşturulmuştur.

Reklam Kurulu kararları Bakanlıkça uygulanır.

Reklam Kurulu, ticari reklam ve ilânlarda uyulması gereken ilkeleri belirlemede; ülke koşullarının yanı sıra, reklamcılık alanında evrensel kabul görmüş tanım ve kuralları da dikkate alır.

Reklam Kurulu, en az ayda bir defa veya ihtiyaç duyulduğu her zaman Başkanın çağrısı üzerine toplanır. 

Reklam Kurulu kararları, tüketicilerin bilgilendirilmesi, aydınlatılması ve ekonomik çıkarlarının korunması 

amacıyla Reklam Kurulu Başkanlığınca açıklanır.

BAŞVURULAR

Yasa ve ilgili düzenlemelere aykırı Ticari Reklam ve İlanlar hakkında;

1. Tüketiciler
2. Rakip firmalar
3. Kurum ve Kuruluşlar
4. Re´sen

Başvurabilir ve inceleme başlatılabilir.

Söz konusu şikayeti başvuruları ile ilgili olarak, Reklam Kurulu Yönetmeliği’nin “Başvurular” başlıklı 9 uncu maddesinde belirtildiği üzere;

-Kurula başvurular yazılı olarak yapılır.

-Başvuru sahibi gerçek ve tüzel kişinin adı veya ticari unvanı ve adresini içermeyen başvurular, Kurulca kabul edilemez.

-Şikayet edilen reklamın, yazılı ya da basılı olanlarının asılları dilekçesine eklenir. Eklenecek nitelikte olmayanların fotoğrafları başvuru sahibi tarafından sağlanır.

Ticari reklam ve ilanlar hakkında yapılan şikayet başvuruları, yazılı bir dilekçe ile elden veya posta yoluyla Genel Müdürlüğümüz'e gönderilebileceği gibi Tüketici Bilgi Sistemi üzerinden elektronik ortamda da iletilebilmektedir. Ticari reklam ve ilanlarla ilgili olarak, Kurula intikal ettirilmek üzere, illerde Ticaret İl Müdürlüklerine de başvuru yapılabilir.

İLKELER

• Temel İlkeler Ahlaka Uygunluk Dürüstlük ve Doğruluk Satışı Özendirici Reklamlar
• Doğrudan Satış Reklamları Sipariş Edilmeden Gönderilen Mallar Karşılaştırmalı Reklamlar
• Tanıklı Reklamlar
• İndirimli satışlar İspat Külfetin Kötüleme Ticari İtibardan Haksız Yararlanma Taklit Kamu Sağlığı Çocuklara veya Reşit Olmayan Gençlere Yönelik Reklamlar
• Çevreye İlişkin Reklamlar Reklamı Yapılamayacak Mal veya Hizmetler

İhtiyaç Yayıncılık için bir “Şikayet Yönetimi Birimi” oluşturmak istesek nasıl bir örgüt yapısı oluştururuz?

Her geçen gün hızla değişen pazarlama anlayışı artık tüketiciyi de karar verme sürecinin içine dâhil etmeyi zorunlu kılıyor. Tüketicinin ne istediğini en iyi şekilde anlamak için onların isteklerini tahmin etmenin ötesinde onların ağzından birebir duymak daha sağlıklı pazarlama politikaları geliştirilmesine zemin hazırlıyor. İşte bu düşünce işletmeye “İnteraktif Pazarlama Anlayışı”nı yerleştiriyor.

Artık tüketiciler bilinçli alışverişler yapıyor. Satın alımlarını yapmadan önce araştırıp, sorguluyor. En iyi hizmeti verdiğine inandığı firmayı buluyor ve satın alımını gerçekleştiriyor. Bu yüzden işletmeler tüketicinin ne isteyip neden rahatsız olduğunu tam olarak öğrenmek için çeşitli çabalar sarf ediyorlar.

“Müşteri odaklı organizasyon” anlayışını anlayarak benimseyen firma sayısı ülkemizde hala sınırlı sayıda.  Anlayarak dedim çünkü bütün firmalar müşteri odaklı olduklarını iddia ederler. Bu terimle ilgili Prof. Dr. Uğur Özmen’in çok beğendiğim bir tanımı vardır;

“Müşteri odaklı olmak, sorunları çözmekle değil; müşteri tecrübesini deneyimleyip, sorun yaratacak aşamaları gidermekle mümkündür.”

İhtiyaç Yayıncılık olarak bu anlayışı kendisine ilke edinmiş bir kurumun, kullanılan sistemi daha da geliştirerek rakipleriyle arasındaki farkı açması çok da zor olmayacaktır.

Tüketicilerin ne isteyip neden rahatsız olduğunu anlamanın yollarından birisi profesyonel olarak “Şikayet Yönetimi” ni gündeme almasıdır.

Tüketicilerin istek ve şikayetlerine önem veren bir kuruluş olan İhtiyaç Yayıncılık için bir “Şikayet Yönetimi Birimi” oluşturmak istesek nasıl bir örgüt yapısı oluştururuz?

Kurulacak olan şikayet yönetimi birimi 2 başlık altında toplanabilir;

1-      Online şikayetler

2-      Offline şikayetler

Online Şikayetler

Bu şikayetler kapsamında yapılacak işler şunlar olabilir;

1-      Satın alınan her setten sonra tüketiciler aranarak yayınlarla ilgili geribildirim alınması

2-      Franchiseler dolaşılıp akademi öğrencilerinden geribildirim alınması

3-      Akademilerdeki hocalarla görüşülüp derslerde yapılan eleştirilerin öğrenilmesi

4-      Dershaneye ulaştırılan şikayetler bu birime yönlendirilerek şikayetlerin tek elde toplanması, çözülmesi ve raporlanması.

Offline Şikayetler

Bu şikayetlerden ise sosyal mecralardan sorumlu arkadaşımız sorumlu olacak.(bkz. Sosyal Mecralarda İhtiyaç Yayıncılık)

1-      İnternette yer alan bloglar, forumlar ve siteleri takip ederek şikayetleri belirleyecek, şikayet sahibine şikayeti çözdükten sonra geribildirimde bulunacak ve şikayetleri raporlayacak.

2-      Sosyal mecralarda yer aldığımız oluşumları sistemleştirecek, tüketicilerle sürekli etkileşim halinde olarak geribildirimler alacak.

Ne kazanacağız?

1-      Hangi alanlarda iyileştirme yapmamız gerektiğini daha iyi anlamış olacağız.

2-      Rahatsızlık duyan müşterilerimizin firmamızı terk etmesini önleyeceğiz.

3-      Sorunları çözülen müşterilerimizin memnuniyet düzeyi artacağından tavsiyede bulunmalarını tetikleyeceğiz.

4-      Yapmış olduğumuz raporlama sayesinde şikayetleri ölçebilecek, hayata geçirdiğimiz iyileştirmelerin ne ölçüde başarılı olduğunu değerlendirebileceğiz.

5- Tüm bunların sonucunda kusursuz bir organizasyon yapısına yaklaşmış olacağız.

http://www.okanadiyaman.com/?tag=sikayet-yonetimi

Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi

Hatırlayın, bundan kısa bir süre öncesine kadar (1 yıl?) pek çok marka kendileri hakkında kötü konuşulacak, olumsuz yorum girilecek, hep şikayet gelecek diye sosyal medyaya mesafeli duruyordu. Ancak zaman buna da ilaç gibi geldi. Artık markalar birkaç yıl öncesinde olduğu gibi şikayetlerden, olumsuz yorumlardan önceki kadar endişe etmiyor. Hatta pek çok marka resmi hesaplarına ek olarak müşteri hizmetleri hesaplarını da ayrıca yönetiyor. Hal böyleyken aslında burada çok büyük bir fırsat var: Olumsuz algıyı olumluya çevirmek. 

Müşteri Hizmetlerinde Yeni Dönem: Admin Cevap Ver! 

Marka için en büyük fırsat, mutlu olmayan tüketicisine sosyal medya ile direkt ulaşabilmesi. Çünkü resmi olarak sosyal medyada bir varlığınız bulunuyor. Bu varlığa güvenen tüketici de sorununu/şikayetini bu kanallardan iletiyor. Siz de marka olarak bu kullanıcının kim olduğunu bu sayede tespit edebiliyor ve bilgilerini veritabanınıza ekleyebiliyorsunuz. 

Sosyal medya doğası gereği diyaloğa, çift yönlü iletişime ve herkese açık olduğundan, “sorunlu tüketici” ile en iyi şekilde iletişime geçmek gerekiyor. Bir kullanıcı ne kadar sinirli olursa olsun, siz ona cevap verip sorunuyla ilgilendiğinizi söyleyince yelkenleri suya indiriyor. Bazen telefon ile çözülmekte geç kalınan problemler bile sosyal medya sayesinde çok hızlı çözülebiliyor. 

Geçen sene Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim seminerde tüketicinin sosyal medya ile birlikte değişen alışkanlıklarından bahsetmiştim. Sunumda değişen bu alışkanlıkların bir kısmını görebilirsiniz. 

Likeable Media CEO’su Dave Kerpen, Likeable Social Media kitabında bununla ilgili çok güzel bir örnek vermişti. Markanın biriyle bir süre önce problem yaşayan kullanıcı markanın Facebook sayfasına ağzına geleni yazıyor, şikayetini iletiyor. Marka da bunu görüp sorunu çözmek üzere cevap veriyor. Kullanıcı cevap geldiğini görünce tam tersi bir tavır sergiliyor ve bir nevi “mahcup” cevap veriyor. Sonuç olarak kullanıcının sorunu hızlıca çözülmüş oluyor. Negatif tavır pozitife dönüyor. 

Öyle tüketiciler var ki, şikayet etmeyi ve sorununu dile getirmeyi bazen beceremiyor. “Herkes görsün, nasılsa cevap gelir” mantığıyla markayı da zor durumda bırakacak paylaşımlarda bulunan kullanıcılar da mevcut. “Admin bana ulaş, bi’ şey konuşmamız lazım” gibi çağrılarda bulunanlar da var. Marka olarak gelen iletiye göre eyleme geçmekte fayda var. 

Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılmalı? 

- “Kötü yorum gelir, bu yorumları yönetemeyiz” kaygısına düşmeyin. Sosyal medyada yeri geldiğinde her marka hakkında olumsuz şeyler paylaşılabiliyor. Bunu bir endişe değil, herkesin görüp ders alabileceği bir fırsat olarak görün. Siz orada olmasanız bile tüketiciler hakkınızda konuşmaya devam ediyor. 

- Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşılanları sürekli takip edin. Bunun için ücretli servislere ek olarak Google Alerts gibi ücretsiz servisler de mevcut. Böylece takip edemediğiniz kısımlarda geri dönüşleriniz de hızlı olacaktır. 

- Olumsuz yorumları (küfür, hakaret vb. sakıncalı olabilecek şeyler içermediği sürece) silmeyin, görmezden gelmeyin. Negatif yorumun altına yazacağınız bir cevap, çözüm önerisi bile olumsuz algıyı olumluya çevirmede çok büyük etken. Hem sorununu paylaşan kullanıcı hem de diğer takipçileriniz bu diyaloğa şahit olacak ve bu tür durumları nasıl çözüme kavuşturduğunuzu bilerek sıkıntı yaşaması halinde bizzat size başvuracaktır. 

- Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun. Sosyal medyadaki kullanıcı bilgilerini CRM yazılımınıza entegre edin. Böylece sorun yaşayan kullanıcıyı tanır, bir kez daha iletişim bilgilerini istemek zorunda kalmazsınız. Sosyal CRM’i unutmayın. 

- Benzer sorunlardan dersler ve yeni stratejiler çıkarın. Mevcut stratejinizde ilgili konularla ilgili öneriler, benzer paylaşımlar yaparak potansiyel şikayetlerin de önüne geçebilirsiniz. 

- Konunun uzmanlarından destek alın. Eğer sosyal medyada bu tür hesap ve kriz yönetimine hakim değilseniz, işin uzmanından destek alın. Bu destek ajansınız, dijital pazarlama biriminiz vb. olabilir. 

- Olası şikayet ve kriz senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın. Gerçekten başınıza çok olumsuz ve bir anda krize dönüşebilecek bir olay geldiğinde nasıl adımlar atacağınızı birer birer uygulamaya koyacağınız bir plana sahip olun. Sosyal medyada kriz dinamikleri de çok hızlı değişse de, benzer senaryolar işinizi kolaylaştıracaktır. 

Demek Ki? Demek ki marka olarak telaşa kapılmayacağız. Satış öncesi ve sonrası için müşteri hizmetleri biriminiz varsa, sosyal medyada olumsuz şeyler paylaşılacak diye var olmamanızın anlamı yok. Aksine buralarda olmalısınız ki, marka algınıza olumlu katkıları 140 karakterlik paylaşımlar dahilinde bile yapabilin. Her krizin aslında bir fırsat olabileceğini unutmayın.



Kaynak:http://www.marketoloji.com/2012/09/10/sosyalmedyada-sikayet-yonetimi/

Şikayetler İnternette Ama Artık “Çözüm” de İnternette!

İnternet kullanıcıları yine internetin doğası gereği genelde paylaşımcı olurlar. Hatta Facebook sayesinde ortaya çıkmış ve hızla yayılmış bir cümle vardır: “Biz paylaşmayı Facebook’dan öğrendik!” Aslına bakarsanız çok da yalan sayılmaz!

İnsanlar paylaşımcı oldukları için her anlarını, duygu ve düşüncelerini çekinmeden paylaşırlar. Bu duyguları saymayacağım fakat bunlar içerisinde iki tanesi çok önemli. Övgüler ve şikayetler. Kullanıcılar bir konuyla ilgili övgülerini de internet üzerinden arkadaşlarıyla paylaşırken şikayetlerini de paylaşmaktan hiç çekinmiyor. Hatta öyle ki şikayetler her zaman daha şiddetli diye getiriliyor, ilgili marka veya kuruma zarar vermek isteğiyle herkesle paylaşılıyor. İşte tam burada marka ve kurumlar için ciddi bir problem ortaya çıkıyor.

Eskiden bir kullanıcı herhangi bir marka/kurum ile ilgili problem yaşadığı zaman bunu en fazla yakın çevresiyle paylaşıyor, başarabilirse eğer o kişileri marka/kurumdan sağutabiliyordu. Fakat internet dünyasında bu iş böyle değil. Daha önce kriz yönetimi örneği için verdiğim Danone olayı yine bunun en açık örneği. Artık kullanıcılar kitleleri etkiliyor ve bunu inanılmaz hızlı bir şekilde yapabiliyor.

Markalar bu durum karşısında tabi ki boş durmadı. Türkiye’de TTNET’in ilk olarak başlattığı ve bir çok markanın çeşitli girişimlerde bulunduğu Online Destek ekipleri kurulmaya başlandı. Bu ekipler sosyal ağlar dolayısıyla internet aracılığıyla problem yaşayan kişileri tespit ediyor, en hızlı şekilde iletişime geçerek probleme gerçekçi bir çözüm üretiyor. Bu sayede inanılmaz hızlı bir şekilde müşteri memnuniyeti sağlanmış oluyor ve olası bir krizin önüne geçilmiş oluyor.

Sosyal ağların hayatımızın her anına girmesiyle beraber bu konu çok daha fazla önem kazanacaktır. Şu anda markaların izlediği stratejiler, yapılan işlemler, kullanıcıların bu durum karşısındaki tutum ve davranışları ve yapılabilecekler konusunda daha detaylı yazılar ele alacağım. Bu hafta, zaten çevremizde gördüğümüz şikayet-çözüm konusuna giriş yapmak istedim. Önümüzdeki hafta bu konuya ve alt başlıklarına daha detaylı değineceğim.

http://comtalks.com/2011/08/09/sikayetler-internette-ama-artik-cozum-de-internette/

Burak Budak

Sosyal Şikayet Yönetimi

Şikayet ve çözümlerin artık internette olduğunu söylemiştik. Bunun farkında olmak çok değerli bir şey fakat bu farkındalık tek başına maalesef bir anlam ifade etmiyor. Şikayet yönetimi yapmak amacıyla yola çıkan şirketler ikiye ayrılıyor.

1- Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar
2- Şikayet yönetimi için ajanslar ile çalışanlar

Her iki yöntem de genel olarak benzer olsa da bazı noktalarda bir birine üstünlük sağlıyor. Hangisinin daha iyi olduğuna siz karar verirsiniz.

Genel olarak şikayet yönetimi yapan şirtketlerin bir şikayetin çözüm sürecinde yaptıklarını adım adım yazalım ve her iki yöntemi bu şikayete göre değerlendirelim.

1- Kullanıcı, bir sosyal ağda şikayette bulunur.
2- Manuel bir yöntem ile veya monitoring yazılımı aracılığıyla anlık olarak bu şikayet sahibi takibe alınır. (Sosyal medya yaşayan bir dünya olduğu için hız son derece önemlidir.)
3- Şikayetin yazıldığı sosyal ağın dinamikleri kullanılarak bu kullanıcıyla iletişime geçilir, iletişim bilgilerini paylaşması istenir.
4- Şikayet ve iletişim bilgileri ilgili departmana mail veya bir ticket yazılımı aracılığıyla aktarılır. (Ticket yazılımı kullanılması çok daha verimli olur, bu sistemin geliştirilmiş olması ise şikayet yönetiminin daha üst seviyelere çıkması anlamına geliyor.)
5- Şikayeti alan ilgili departman hızlı bir şekilde şikayet sahibine ulaşır ve çözüm sürecine girilir.

Çözüm süreci şirket politikalarına göre değişebildiği için o bölüme şimdilik girmiyoruz. Yukarıda yazdığım adımlar, bir sosyal şikayet yönetimi için izlenen adımlardır. Daha önce belirttiğim iki yöntem 3. ve 4. adımda farklılık gösteriyor.

Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar 3. adımda sıkıntılar yaşıyor. Sosyal ağ kullanıcılarının özelliklerini, bu ağlarda kullanılması gereken iletişim dilini ve türünü ajanslar kadar iyi bilmedikleri ve analiz edemedikleri için hata yapma olasılıkları çok yüksek. Bu nedenle kendi bünyesinde bu tür bir çalışma yapmaya başlayacak şirketler ilk aşamada zorluk yaşıyorlar. İyi bir yönetim kadrosuyla bu problemin üstesinden gelebiliyor olsalar da ilk başlarda yapılan hatalar şirketin itibarına ciddi şekilde zarar verebiliyor. Bu nedenle başlamadan önce mutlaka uzman bir ekip ile çalışmalarını öneriyorum. Bu problem dışında negatif bir durum pek oluşmaz. Şirket içerisinde çalışıldığı için iletişim ve çözüm süreci daha hızlı işler bu da büyük bir artı olur.

Şikayet yönetiminde ajanslar ile çalışılması durumunda ise zaman ve iletişim ve hız problemi yaşanabilmektedir. Bu problemin üstesinden güzel bir sosyal crm yazılımı ile gelinebilse de sosyal ağların yapıları ve üst düzey yönetim kadroları bu konuya pek hazırlıklı değil gibi. Ama zamanla gelinecek nokta sosyal crm’den başka bir şey değil. Dediğim gibi ajanslar ile çalışıldığı zaman şikayetlerin tespiti ve iletişim süreci çok başarılı bir şekilde gerçekleşiyor olsa da çözüm sürecine ulaşmak biraz daha fazla zaman alabiliyor bunun.

Özetlemek gerekirse; şu anda sosyal şikayet yönetimi için şirketler yeni profesyoneller bulmak zorunda çünkü sosyal ağların dinamiklerini, kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek gerekiyor. Ajanslar ile çalışan şirketlerin de problemin tespit-iletim-çözüm sürecini mümkün olduğunca kısa tutacak yöntemler geliştirmesi gerekiyor.

Şikayet yönetiminde şirketler her ne kadar iyi niyetli olsa da kullanıcılar için aynı şeyi söylemek her zaman mümkün değil. Bu nedenle şikayet yönetiminde kullanıcıların önemi bir hayi fazla. Önümüzdeki hafta da o konuya değineceğim.

http://comtalks.com/2011/08/16/sosyal-sikayet-yonetimi/

Burak Budak

Sosyal Şikayet Yönetiminde Kullanıcı Etkisi

Şikayetlerin ve çözümlerin internette olduğunu söylemiştik. Sosyal şikayet yönetimi adını verdiğim bu konuya nasıl giriş yapılabileceğinden ve dikkat edilmesi gereken noktalarından söz ettik.

Sosyal şikayetin en önemli noktalarından birisi de kullanıcılardır. Aslına bakarsanız en önemli noktası diyebiliriz çünkü şikayet yönetiminin odak noktasında kullanıcılar bulunuyor. Sosyal şikayet yönetimi konusuna direkt olarak dalmak yerine öncelikle hedef kitlemizin alışkanlıklarını, internet üzerinde neler yaptıklarını, nasıl yaptıklarını ve olaylara nasıl tepkiler verdiğini incelemek gerekiyor. Kısaca kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek çok büyük fayda sağlar.

Bir markanın sosyal ağlarda ulaşılabilir olduğunu gören kullanıcıların ilk yapacağı şey her zaman saldırıya geçmek olur. Bu saldırının temel nedeni, daha önceleri markayla ilgili yaşadığı kötü deneyimlerinin olması ve bunu daha önce dinletebilecek bir yetkilinin bulunmamasıdır. İlk saldırının sonunda yıkılmadan duran marka 1-0 öne geçmiş olur. Çünkü en şiddetli tepki giriş aşamasında gelir. Daha sonra gelen şikayetler sayıca fazla olsa da normal karşılanmaktadır.

Marka 1-0 öne geçtiği zaman taraftar kazanmaya başlar. Bu kişiler, ilk saldırıda aktif yer alan ve bu saldırıları sonucunda aldıkları destekten gerçekten memnun kalan kişilerdir. Artık marka elçileri oluşmaya başlamıştır. Çünkü hem kendi problemini hem de önerdiği kişilerin problemlerini hızlıca çözebilmektedirler. Telefonda saatlerce konuşmadan, onların aramalarını bekleyerek tüm işlerini halledebilmektedir.

Bu süreçte de iyi hizmet veren markalar artık bu konuyu sonuna kadar yürütebilme kapasitesine sahiplerdir. Çünkü yaşayabilecekleri en büyük tepkiyi aldıkları halde yıkılmadan devam edebilmişlerdir. Bu markaları gerçekten tebrik ederiz…

Sosyal şikayet yönetimine giren markalar için aşağıdaki aşamalar çok önemlidir:

1- Sosyal ağlara giriş yaptığınız anda saldırıya uğrarsınız, yüzlerce belki binlerce kişi bir anda kötü niyetli olarak saldırır. Bu saldırılar sırasında ayakta kalmak sizin için en temel hedef olmalı, çünkü bu saldırının sonrası çok büyük bir mutluluk olacaktır.

2- Sosyal şikayete giriş yaparken mutlaka bir ön araştırma yapmalısınız. Günlük kaç şikayet alıyorsunuz,  hangi platformlardan daha yoğun şikayet alıyorsunuz, genel olarak şikayetlerin yoğun olduğu konular neler belirlemek lazım.

3- Yukarıda da söylediğim gibi sosyal ağlara giriş yaptığınız zaman beklenenlerden daha fazla tepki alacağınızı bilmeniz gerekiyor. Buna hazırlıklı olun. Bir kriz yönetimi planınız mutlaka olsun.

4- İlk zamanlarda çok iyi hizmet verip de zamanla yoğunluk karşısında yıkılmayın, şikayetler, sorunlar arttıkça yönetim ekibiniz de artsın. Kullanıcılar her zaman ilk aldıkları hizmetin devam edilmesini isterler.

Sizin iyi niyetli bu hareketinizin kullanıcılar tarafından suistimal edileceğini bilmeniz lazım. Bu doğrultuda biraz da kullanıcıların özelliklerinden söz etmekte yarar var:

1- İnternet dünyasında aktif yer alan çoğu kişi maalesef ki art niyetli olabiliyor. Bu durumu sürekli göz önünce bulundurmanız gerekiyor.

2- İnternet kullanıcıları artık daha havalı! Çünkü; kullanıcılar sizden hizmet almak için çaba harcarken şimdi siz onlara hizmet vermek için çaba harcıyorsunuz.

3- İnternet üzerinde yaşayan bu kullanıcılar online destek alabildiklerini gördüğü andan itibaren bir daha diğer destek kanallarını kullanmayacaklardır. Her işlemini bu kanal aracılığıyla gerçekleştirmek isteyeceklerdir. Bunu yapamadıkları zaman hemen markayı kötülemeye başlayacaklardır.

4- Sosyal ağlara markalar ilk girdikleri zaman verdikleri kaliteli hizmeti devam ettiremedikleri zaman, örneğin çözüm süreleri başlangıçta olduğu kadar kısa değilse, kullanıcılar daha ciddi tepkiler göstereceklerdir.

5- Özellikle internet fenomeni olmuş yani çok fazla insana ulaşabilen kullanıcılar maalesef ki bu güçlerini kötüye kullanacaklardır. Bu nedenle bazı kullanıcılar için özel hizmetler vermek zorunda kalabilirsiniz. Bu durumu çok iyi yönetmek gerekiyor, eğer bu kullanıcıları iyi yönetmezseniz büyük bir krize hazırlıklı olmanız gerekir.

Şu anda markalar sosyal ağlarda profesyonel olarak yer almak için ciddi çalışmalarda bulunuyor. Bu durumun sonra ermesine neden olabilecek tek şey kullanıcılar olabilir. Yani internet kullanıcılarının artmasıyla oluşan bu ilgiyi yine internet kullanıcılarının tavırları sona erdirebilir. Hem kullanıcılar hem de markalar bu konuyu çok iyi takip edip bilinçli hareket etmeli.

http://comtalks.com/tag/sikayet-yonetimi/

Burak Budak

Markanızın şikayet yönetimine ilişkin stratejisi

Markanızın şikayet yönetimine ilişkin bir stratejisi ve yapılanması ya da izlediği yol var mı?

Yukarıda anlattığım ve yer bulup anlatamadığım diğer şikayet yönetim stratejilerini uygularken tam uzman bir ekibe ihtiyacınız var.  Bu ekip son kullanıcılara destek olurken vazgeçmeyecekleri prensiplerle donanmış oluyor. Bunlardan en önemlisi ”Minimum Müşteri Eforu”.

Minimum Müşteri Eforu Nedir?  Aslında çok basit bir ifadeyle “ Hizmet almak için en az enerjiyi harcamak” olarak tanımlansa da biraz detay vermek gerekiyor. Hizmeti almak için markamızla iletişime geçen her bireyin farklı karakterlere ve beklentilere sahip olduklarını, hatta aynı kişinin gün içinde yaşadığı duygusal dalgalanmalar sebebi ile farklı anlarda farklı duygular yaşadığını düşünürsek “Minimum Müşteri Eforu” da anlık olarak değişiyor. Dolayısı ile müşterilerimiz tarafından hizmet almak için harcanan enerji kimine göre az iken kimine göre çok fazla olabiliyor.

Örneklerle incelemek gerekirse; Çağrı merkezinin numarasını bulmak için harcadığı zaman, müşteri temsilcisi ile görüşene kadar geçen süre, sorunun ilk seferde çözülüp çözülmediği, arabasını mağaza önünde park edecek yer bulup bulamadığı, alışveriş yapmak istediği zamanda mağazanın açık olup olmadığı, mağaza personelinden istediği cevapları alıp alamadığı, onarım merkezlerinizden hızlı hizmet alıp alamadığı, kendi ikamet alanına yakın servis olup olmadığı vs… Bunların hepsi için müşterilerimiz bir emek harcıyorlar. Biz işte her noktada bu harcanan emeğin en aza indirilmesi noktasında süreç geliştiriyoruz.

Son dönemde bu konuda çağrı merkezimiz ana başlığında inanılmaz gelişmeler gerçekleştirdik. Sesli yanıt sisteminin kaldırılması, Çalışma saatlerinin uzaması, önemli yetkilerin müşteri temsilcilerine devredilmesi, 2 dakikayı geçen çağrılarda isteğe bağlı dış arama yapılması ve son kullanıcılar bize çağrı atsa bile onlara geri dönüş yapılması sayılabilir.

http://www.turfan.net/index.php/79-duez-yaz-lar-m/cagr-merkezi-makalelerim/87-sikayet-nedir-sikayet-yoenetimi-nedir

Sizce şikayet nedir, şikayet yönetimi nedir?

Benim için “Şikayet” kavramını anlatması oldukça zor.  Zor olmasının sebebi hali hazırda anlatıldığı gibi klasik yaklaşımlara yer vermiyor olmam. Daha radikal bakış açıları ile “Şikayet” kavramını inceliyorum ve böylelikle SONY Eurasia markasına özel şikayet yönetimleri geliştirme fırsatımız oluyor.

Örnek vermek gerekirse bakış açılarımdan biri “ Hastalık semptomu Teorisi”

Gelen tüm şikayetlerin aslında altında farklı farklı temel şikayetler olduğunu ve uzman kadrolarca incelendiğinde altta yatan ana sebeplerin ancak ortaya çıkabileceğine inanıyorum. Eğer bir son kullanıcı ürünün fiyatının yüksekliğinden dem vuruyorsa incelendiğinde yüksek ihtimalle bu şikayetin temelinde ürünü satın aldıktan sonra yaşadığı bir olumsuzluk yatıyordur. Bizlerin ana amacı bu teoride mümkün olduğu kadar fazla kullanıcı ile iletişim halinde olarak asıl nedenleri bulmaya çalışmak oluyor  

Diğer bir bakış açısı ise “ Fotosentez Teorisi “

Bu teoriyi bu mecrada çok fazla açamayacağım ancak markaların su molekülleri gibi olduklarını ve Çevresel koşulların istediği kabın şekline girmek zorunda olduklarını düşünüyorum. Bununla beraber rekabetçi pazar, sürekli değişen koşullar ve markaların gelecek kaygılarını da karbondioksite benzetiyorum. Fazlaca maruz kaldığınızda sizi zehirleyip, öldürebiliyor. BU ikisini bir araya getirdiğinizde karşınıza Oksijen ve Metan gazları çıkıyor. Oksijen gazı hayatın devamı için olmazsa olmazlardan biri. Her markanın buna ihtiyacı var yaşamını sürdürmek için. Metan gazı ise çok fazla biriktiğinde ve sıkıştığında patlayarak yine ölüme yol açabilen, az oranda bulunduğunda zararsız ama potansiyel olarak tehlikeli bir madde. İşte şikayetleri Metan gazına benzetiyorum. Doğru yaklaşımlarla ilerlemezseniz eğer markanızı bir patlama sonucu kaybedebilirsiniz. Ama eğer doğru bir stratejiniz varsa yakıta çevirip, uçar gidersiniz.

Bu ve benzeri yaklaşımları sergiliyoruz şikayet yönetimi stratejisi olarak. Klasik bir yapının içinde benzer uygulamalar yerine innovatif yaklaşımlar her zaman birinci tercihimiz oluyor.

http://www.turfan.net/index.php/79-duez-yaz-lar-m/cagr-merkezi-makalelerim/87-sikayet-nedir-sikayet-yoenetimi-nedir

ŞİKÂYET YÖNETİMİ PERFORMANSININ DEĞERLENDİRİLMESİ

MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİ PERFORMANSININ 

DEĞERLENDİRİLMESİNDE KULLANILAN TEKNİKLER 

Müşteri şikâyet yönetimi performansının değerlendirilmesinde kullanılan
teknikler çok çeşitlidir. Bu tekniklerden müşteri temelli olan araçların başlıcaları;
kritik olay tekniği, kıyaslama tekniği, fokus görüşme tekniği, danışma panelleri ve
müşteri anketleridir.(İstanbul Ticaret Odası [İTO], 2004; Odabaşı, 2000) Burada
kullanılacak teknik fark etmeksizin amaç; müşteri şikayet yönetiminin
performansının ölçülerek performansı düşüren faktörlerin bulması, hizmet
hatalarının giderilmesi (Hart, Heskett ve Sasser, 1990) ekibin en güçlü yönünün
tespit ederek en iyi neyi yapabildiğinin açıklığa kavuşturulmasıdır. Bu tekniklerle
şikâyete konu olan alanların tespit edilip, gelecekte de ne tür sorunlarla karşı
karşıya kalınabileceğinin kestirilmesi( Barış, 2006) mümkündür.

Bir Değerlendirme Tekniği; Müşteri Anketi Modeli 

Oliver, tatmin yargılarının, algılanan performans ve beklentilerin
kıyaslanması sonucu oluşan bir fonksiyon olduğunu savunmaktadır.(Vavra, 1999)
Müşteri şikâyet yönetimi performansının müşteriler tarafından değerlendirilmesi de
yine algıların ve beklentilerin kıyaslanması ile yapılacaktır. Bu kıyaslama ile tıpkı
Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen kavramsal hizmet
kalitesi modelinde olduğu. gibi müşteri şikayet yönetimi performansına ilişkin
sonuçlar elde edilecektir.
Müşteri, şikâyet etme eylemine beklentileriyle girmektedir. Bu beklentiler
şöyledir; (Barlow ve Moller, 1998; Kelley, Hoffman ve Davis, 1993; Odabaşı,
2000)

     • Şikâyete, müşterinin şikâyetini iletmekte kullandığı şikâyet toplama
aracına ilişkin standartlara ait olan süre içerisinde cevap verilmesi,
     • Şikâyetlerle ilgilenen çalışanların sorumluluk sahibi, nazik anlayışlı ve
hızlı olması,
     • Çözümün müşteriyi memnun etmesi,
     • Şikâyet etmenin maliyetinin olmamasını ya da düşük olması,
     • Şikâyetlerin tazmin edilmesidir.

Bu beklentiler, müşterinin şikâyetine getirilen çözümün müşteriyi tatmin
edecek nitelikte olup olmamasını etkilemektedir. Çözümün müşteriyi tatmin
edecek nitelikte olması, bu beklentilerin bileşkesidir.
Müşterilerin algılarını ise; şikâyetlerini işletmeye ilettikleri ilk andan,
şikâyetlerine cevap aldıkları ana kadar karşılaştıkları hizmetler belirlemektedir.
Şikayetini işletmeye ileten müşteri; algıladığı müşteri şikayet yönetim performansı
ile şikayet öncesindeki beklediği performansı kıyaslamaktadır; Bu kıyaslama ile şu
sonuçlara ulaşılmaktadır; (Oliver, 1997; Parasuraman et al., 1985; Duman, 2003;
Vavra, 1999)

• Eğer müşterinin müşteri şikâyet yönetimine ilişkin algıları,
beklentilerinden daha küçük ise negatif onaylama gerçekleşmektedir. Yani
müşteri şikâyet yönetimi performansı düşüktür. Müşterinin mal/hizmet
kullanımı sonucunda oluşan memnuniyetsizliği, müşteri şikâyet yönetimi
ile giderilememekte hatta memnuniyetsizliğin derecesi arttırılmış
olmaktadır. Böyle bir durum müşteri şikâyet yönetiminin etkin olmadığını
göstermektedir.

• Eğer müşterinin müşteri şikâyet yönetimine ilişkin algıları, beklentilerine
eşit ise onaylama gerçekleşmektedir. Yani müşteri şikâyet yönetimi
performansı tatmin edici niteliktedir. Müşterinin mal/hizmetin kullanımı
sonucu oluşan memnuniyetsizliği müşteri şikâyet yönetimi ile giderilmiş
olmaktadır. Bu durum müşteri şikâyet yönetiminin etkin olduğuna ancak
bu etkinliğin devamı için eksik noktaların tespit edilip giderilmesi
gerektiğine işaret etmektedir.

• Eğer müşterinin müşteri şikâyet yönetimine ilişkin algıları,
beklentilerinden daha büyük ise pozitif onaylama gerçekleşmektedir. Yani
müşteri şikâyet yönetimi performansı ideal niteliktedir. Müşterinin
mal/hizmet kullanımı sonucunda oluşan memnuniyetsizliği, müşteri
şikâyet yönetimi ile sadece giderilmekle kalmayıp memnuniyete
çevrilmektedir. Böyle bir durum, müşteri şikâyet yönetiminin etkin
olduğunu göstermektedir.


Evrim SARIDALDI*
Şerafettin SEVİM**

MÜŞTERİ DEĞERİ OLUŞTURMA

MÜŞTERİ ŞİKÂYET YÖNETİMİNİN PAZARLAMADAKİ YERİ

VE MÜŞTERİ DEĞERİ OLUŞTURMADAKİ ÖNEMİ

Günümüz pazar koşullarında müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin 

bulunup bunların nedenleriyle birlikte çözümlerinin araştırılması olarak tanımlanan 

müşteri şikâyet yönetimi, mal ve hizmetlerdeki kusurun giderilmesi yoluyla 

müşteriyi memnun ederek elde tutabilmenin en değerli araçlarından biridir. 

(Barlow ve Moller, 1998) Müşteri şikâyet yönetimi, yeni müşteri kazanmak yerine 

 varolanı elde tutmaya amaçlayan (Odabaşı, 2001) bir yönetim stratejisidir. 

(McDougall ve Levesque, 1999) İşletmeler gibi müşteriler de kendilerinin ne denli 

önemli olduklarının bilincine vardıklarından, artık mal ve hizmetlere ödedikleri 

bedelden daha fazlasını istemektedirler. Kendileri için değer yaratan yani kendi 

istek ve şikâyetlerine kulak veren işletmeleri tercih etmektedirler.(Çoban, 2005) 

Müşteri şikâyetleri, ancak müşteri şikâyet yönetimi ile birer fırsata 

dönüştürülebilirler. Bu fırsatlardan başlıcaları şöyledir; 

              • Şikâyet, tıpkı reklam ve satış arttırıcı çabalar gibi geri dönüş yaratan birer 

pazarlama değişkeni olarak kullanılabilir.(Barış, 2006) 

              • Şikâyet, hizmet kalitesini düşüren faktörlere ışık tutarak, kalitenin 

arttırılması için yapılması gerekenleri gösterir. (Bell, Menguc ve Stefani, 

2004) 

              • Şikâyet eden müşteri, mal ya da hizmete ilişkin eksikliklerin işletme 

tarafından öğrenilmesini sağlamaktadır.(Odabaşı, 2000) 

              • Şikâyet, müşterilerin işletmeye hala gelebilecekleri konusunda sinyal 

vermektedir. Yapılan bir araştırmayla, memnun kalmamış şikâyet eden 

müşterinin memnun kalmamış şikâyet etmeyen müşteriye nazaran tekrar o 

işletmeye gelme olasılığının daha yüksek olduğu saptanmıştır. (Barlow ve 

Moller, 1998) Başka bir araştırmaya göre; alım sonrası memnuniyet ile 

yeniden alım arasında güçlü bağlar bulunmazken, şikâyet sonrası çözüme 

kavuşturulmuş memnuniyet ile yeniden alım arasında güçlü bağlar 

mevcuttur.(Barış, 2006) 

              • Değişen pazar koşullarında şikâyet, değişen müşteri gereksinimlerinin 

anlaşılmasına olanak tanımaktadır.(Barlow ve Moller, 1998) 

              • İşletmeler şikâyete sadece çözüm bulmakla kalmayıp, sorunu yaratan 

faktörlere ulaşıp gerekli düzeltmeleri yaparak, toplam kalite anlayışının 

temellerinden biri olan müşteri odaklı sürekli gelişim düşüncesini de 

uygulama imkânına sahip olmaktadır.(Naylor, 2003; Odabaşı, 2000) 

             • Şikâyet, işletmelere müşterileriyle daha güçlü bağlar kurma olanağını 

sunar.(Martin, 1997)

Evrim SARIDALDI*
Şerafettin SEVİM**

Etkili şikayet yönetiminin sağlayacağı yararlar nelerdir?

Şikayet yönetiminin etkisi, sadece müşteri tatmini ve sadakati üzerinde değil, aynı zamanda çalışanların tatmin olmasını da sağlar. Bir işletme için şikayetleri takip etmek ve bu şikayetlerin üstesinden gelmek için bir sistem kurmak önemlidir (Tax ve Brown, 1998). Şikayet yönetim sisteminin temel amacı müşteri tatminini restore etmek, müşteri tatminsizliğinin olumsuz yönlerini en düşük düzeylere düşürmek ve işletmenin yapısal ve süreçsel zayıflıklarını belirlemek ve değerlendirmektir. Müşteri şikayetlerinin çözümlenmesi ile ilgili farklı yaklaşım olmasına rağmen, bu yaklaşımlarda vurgulanan adımların içeriği birbirleri ile benzerlik göstermektedir. Müşteri şikayetlerini ele alma, analiz etme ve çözümlemede sekiz temel adımla hareket edilebilir.

Bunlar (Wysocki vd. , 2001):

1. Müşterilere şikayette bulunma fırsatı sağlamak,
2. Müşterilere en iyi ve dikkatli biçimde yaklaşmak,
3. Tamamen müşteriyi dinlemek,
4. Müşteriye şikayetle ilgili ana problem ve yan problemleri sormak,
5. Şikayete konu olan problemin varlığını kabul etmek ve asla müşteri ile tartışmaya girmemek,
6. Özür dilemek,
7. Şikayeti çözme ve yapılabilecek başka bir şey olup olmadığını sormak,
8. Şikayeti işletmeye getirdiği için müşteriye teşekkür etmek.

İyi şikayet yönetim sistemi kurmuş işletmeler sadece bireysel şikayetleri ele almaz, aynı zamanda işletmedeki bilginin yayılmasını ve müşteri tatminini korumak için çözüm yöntemleri de üretir. Şikayet yönetim sistemi nihayetinde müşterinin işletmede tutulmasını ve kârlılığı etkiler. Kimi işletmeler şikayetçilerin sürekli ve profesyonel olarak bu davranış içine girdiğini ifade ederken, müşteri şikayet sistemini kurmuş olan bazı işletmeler ise şikayet yönetiminde daha aktif görev üstlenir. Ancak, şikayet yönetim sistemi kuran işletme sayısının çok olduğunu ileri sürmek doğru olmayabilir. Şikayet konusunda direnç gösterip bu alanda yatırım yapmayı uygun görmeyen işletme sayısı, şikayet yönetim sistemi kurmuş işletme sayısından fazladır (McAlister ve Erffmeyer, 2003).

Şikayet yönetimini günümüzde kolaylaştırmak için çağrı merkezleri ile web sitesi gibi alanların şikayet mercii olarak entegre edilmesi gerekir. Müşteri her zaman ve kolaylıkla işletme ile iletişim kurabilmeli. İlişki kuran müşterinin kayıtları müşteri aktivite kayıt merkezi tarafından kayıt altına alınmalı. Bu bilgiler aracılığı ile müşterilerin satın alma öncelikleri, hobileri, tutum ve davranışları hakkında satış elemanları veya işletme çalışanları bilgi sahibi olur. Örneğin, havayolu seyahatinde bulunan bir müşterinin yapmış olduğu şikayet, hizmet personelinin bu yolcunun özellikleri hakkında bilgi sahibi olmasına vesile olur. Örneğin, bu kişinin ne kadar sık uçuş yaptığı, gittiği yer ve zaman bakımından seyahat özellikleri, ne kadar süredir şirketin müşterisi olduğu ve geçmişte ne tür şikayetlerde bulunduğu hakkında detaylı bilgilere ulaşılabilir (Harrison-Walker, 2001).

Şikayet yönetiminin başarılı olup olmadığı yapılacak etkinlik ölçümü ile mümkün olabilir. Bu bakımdan şikayet yönetim kârlılığının hesaplanması girişimin gerçekten işletmeye ne kattığı konusunda fayda sağlayacaktır. Şikayet yönetim kârlılığı, şikayet yönetim araç ve süreçlerinin ekonomik etkinliğini temsil eder. Şikayet yönetim kârlılığı, şikayet yönetim kârının yapılan yatırıma oranıdır (Stauss ve Schoeler, 2004). Eğer elde edilen kâr şikayet yönetimi için katlanılan maliyetlerden küçük ise etkinlik konusunda ciddi problem var demektir. İdeal olarak, işletmeler şikayet yönetimini maliyetlerden tasarruf, yeni müşteri kazanmak için maliyete katlanma zorunluluğunda kalmama gibi nedenlerle tesis eder. Bu nedenle, şikayet yönetiminin başarı veya başarısızlığının muhakkak bir biçimde ortaya konması gerekir.

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-yonetimi/#ixzz2LdowIY9n
NotOku.com'a teşekkürler. 

Müşteri Şikayet Kanalları

Şikayetler farklı kanalları izleyerek ortaya çıkabilir. Diğer bir deyişle şikayetler belli kanallar aracılığı ile toplanır. 2001 yılında yapılan içerik analizi araştırmasında; doğrudan personele yapılan şikayetlerin oranı % 52. 3, telefon aracılığı ile yapılan şikayetlerin oranı % 31. 8, mektupla yapılan şikayetlerin oranı % 26 ve e-posta ile yapılan şikayetlerin oranı % 23. 6′dır (Harrison-Walker, 2001). Şikayetlerin yapıldığı kanallar sınıflamasında sesli şikayetler, yazılı şikayetler, telefon şikayetleri ve online veya elektronik şikayet kanallarının yaygın bir biçimde kullanıldığı görülür.

Sesli şikayet: Müşterilerin şikayetlerini sesli bir biçimde şirket yöneticilerine, satış temsilcilerine veya çalışanlara yöneltmesini ifade eder. Müşteriler açısından bu yöntemin avantajı, şikayet sesli olarak hemen dile getirildiği için çabuk çözümlenebilir. Yazılı şikayetlere oranla daha etkileşimli ilişkiyi kapsadığından, problemi olan müşteri şikayetini işletmeye ikna gücünü ve iletişim becerisini kullanarak daha kolay kabul ettirebilir. Ayrıca, mal ve hizmetle ilgili tatminsizlik sözel biçimde tam olarak ifade edilebilir. Şikayet sözel ifadeye ek olarak hareket ve gösterimler ile desteklenebilir. Bu bakımdan bu şikayetlerin etkisi daha büyük olarak değerlendirilebilir. Bu şikayetlerin dezavantajlarından biri, nadiren de olsa şikayeti ele alacak veya üstlenip çözecek muhatap personeli bulmada kaybedilebilecek zamandır.

Yazılı şikayet: Bu şikayet kanalının müşteri açısından avantajı, müşterinin muhatap işletme ile doğrudan ilişki kurmaktan kaçınabilmesidir. Bazı müşteri tipleri direkt ilişkiden kaçındıkları için yazılı şikayetlere başvurmaktadır. İşletmenin satış temsilcileri ile doğrudan diyalog kurmaktan korkan müşteriler için bu kanal uygun olabilir. Bununla birlikte, bu şikayet kanalını kullanan müşterinin şikayet çözümü, çaba ve zaman bakımından uzun süreyi kapsayabilir. Başka bir ifadeyle, yazılı şikayetlerin birikmesini beklemek, daha sonra değerlendirmeye almak gibi nedenlerden dolayı çözümlenmesi uzun sürebilir (Tax ve Brown, 1998). Yazılı şikayetler; şikayet kutuları, şikayet anketleri, müşteri destek masaları aracılığı ile toplanabilir (Sarıyer, 2003).

Telefonla şikayet: Her şeyden evvel telefonla şikayet etme eğilimini artırmak için, şikayet davranışında bulunan kişinin şikayetle ilgili telefon maliyetinin işletme tarafından üstlenilmesi gerekir. Her şikayetin işletme için pazarlama araştırma verisi olduğu düşünülecek olursa, ücretsiz telefon hatlarının müşterilerin şikayet etme davranışını teşvik edeceği varsayılabilir. Gerçekten de müşterilere en zahmetsiz şikayet kanalının açılması davranışın ortaya çıkmasını hızlandırabilir. Yapılan araştırmaların çoğuna göre, sözel şikayet bildirimleri, yazılı olanlara kıyasla daha hızlı ve etkili biçimde çözüm bulmaktadır.

Dahası, bazı müşteriler yüz yüze iletişim kurarak şikayet davranışında bulunma yerine telefonu tercih eder. Şikayetin konu olduğu il veya ilçelerde şikayete çözüm bulunamaması durumunda, gerek ürün üzerindeki ücretsiz 800′lü hatlar ve gerekse çağrı merkezleri sayesinde işletmenin genel merkezine ulaşmak kolaylaşmaktadır. Bu da problemin çözümü konusunda müşteri üzerinde olumlu etki bırakabilir. Günümüzde çağrı merkezlerinin gelişmesi ve yaygınlaşması bu anlamda büyük katkılar sağlamaktadır (Tax ve Brown, 1998). İşletme açısından değerlendirildiğinde, şikayette bulunan müşterinin haberdar kılınması ve şikayetin çözümü konusunda takibatın sürdürülmesi bakımından da telefon önemli bir araçtır.

Online / Elektronik Şikayet: İnternetin gelişip yaygınlaşması ile yeni bir şikayet alma kanalı ortaya çıkmıştır. İnternet teknolojisinin gelişmesi ile bu kanaldan şikayet alma tekniklerinde çeşitlenme olduğu görülmektedir. Online veya elektronik yöntemlerle şikayet almanın belli başlı türleri şunlardır: E-posta, İnternet geri bildirim formları, web üzerindeki sanal topluluklar, müşteri hizmet merkezleri, hizmet faksları ve internet ortamına alınmış sanal şikayet formlarıdır. Kolaylık ve hız bakımından internetin büyük oranda şikayet davranışını kolaylaştırdığı söylenebilir. Özellikle çok uluslu şirketlere ulaşmada, şirketlere hızlı ulaşıp aynı düzeyde çözüm aramada ve muhatap bulma probleminin yaşanabildiği durumlarda elektronik şikayet kanalları daha işlevsel olabilmektedir.

E-CRM’in uygulamada büyük ilgi görmeye başlaması ile bu yolla müşteri sadakati yaratma ve müşteri tutma programları gündeme gelmiştir. Web ortamındaki bir geribildirim türü olarak nitelendirilebilecek online müşteri şikayetleri, e-müşteri tatminsizliğinin aydınlatılmasına da katkı sağlamaktadır. Online müşteri şikayetleri aynı zamanda bu tür şikayetlerin nasıl alınıp yanıtlanacağı konusunda da yol göstermektedir (Cho vd. , 2001).

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-kanallari/#ixzz2LdomtWss
NotOku.com'a teşekkürler. 

Şikayet Davranışında Bulunan Müşteri Tipleri

Tatminsizlik yaşayan şikayetçi müşteriler; şikayetini bildiren ve bildirmeyen şeklinde sınıflandırılabilmektedir. Bunun yanı sıra, tatminsizlik sonucu eylemde bulunan ve bulunmayan şeklinde de sınıflandırmanın olduğu görülmekte. Mal veya hizmet konusunda tatminsizlik yaşayan müşteri tiplerinin sınıflandırılmasına ilişkin farklı görüşler olmakla birlikte, üzerinde en fazla durulan görüş dörtlü sınıflandırmayı ortaya koyan yaklaşımdır. Bu yaklaşıma göre şikayetçi müşteriler pasifler, konuşanlar, öfkeliler ve aktivistler olarak sınıflandırılmış (Sarıyer, 2003).

Pasifler

Bu müşteri grubu tatminsizlik durumunda pasif veya sessiz kalmayı tercih eder. Technical Assistance Research Programs (TARP) tarafından yapılan araştırmalara göre, müşterilerin %95′i, bir sorunu olduğunda sessiz kalmayı tercih etmektedir (Timur ve Sarıyer, 2004). Geleneksel olarak hareket eden ve müşteri ilişkilerini göz ardı eden pek çok işletme bu tür müşterilere sahip olmak ister. Günümüzde birçok işletme müşteri şikayetlerinin sayısını azaltma yönünde hedefler belirler. Bu tür işletmeler bu müşteri grubuna kötü mal veya hizmet sunabilir. Pasif müşteriler, kısa bir süre için işletmeden mal ve hizmet satın almaya devam edebilmekte. Bunun dışında kendi çevrelerinde bulunan insanlar ile konuşmalarında işletmeyi koruma eğilimine girebilir. Bu müşteri tipinin en önemli özelliği şikayetlerini işletmeye anlatmamalarıdır. Bu işletmede görev alan çalışanlar veya satış temsilcileri, sundukları ürün ve hizmetten çok memnundur, müşterilerin ne hissettiği önemli değildir. Pasifler aynı işletmenin mal ve hizmetleri ile ilgili sorun yaşamaya devam ederlerse harekete geçebilir. İşletmeye en fazla üç şans verebilir veya patlama anını bekler. Sinirlenmeleri uzun bir zaman almakla beraber, böyle bir duruma gelmeleri durumunda işletmeye büyük zarar verebilir ve iş yapmaktan tamamen vazgeçebilir.

Pasif durumdaki müşteriler düşüncelerini işletme ile paylaşmadığı için tam olarak düşünceleri bilinmez, ancak bu müşterilerin düşüncelerini ortaya koyacak stratejilerin ortaya konması gerekir. Bu durumla karşılaşmak istemeyen işletmeler, müşterilerinin sessiz kalmasından ziyade konuşmasını tercih etmektedirler. Bu amaçla da şikayet toplama yöntemlerini kullanmaktadırlar. TARP’ın araştırma sonuçları, sessiz kalmayı tercih eden müşterilerin %91′inin etrafındakilere olumsuz deneyimlerini anlattıklarını göstermektedir. Bu durumda şikayet toplama yöntemleri, müşteriyi elde tutmanın yanı sıra müşterinin dışarıda (etrafındakilere, kamuoyuna, tüketici derneklerine vb. ) konuşmasını engelleyerek işletme imajını da korumaktadır. Çünkü müşteri, direkt işletmeye geldiği için ilgili ilk aksaklığı işletme öğrenecek ve bunu düzeltme imkanı kazanacaktır. Ayrıca şikayetlerin işletmede toplanması, müşteriyi psikolojik olarak rahatlatmaktadır. Ürünü satın almadan önce, bir sorunu olduğunda işletmeyi arayabileceğini bilen ve sorunun çözüleceği garantisi verilen tüketici, endişe duymadan daha kolay alışveriş yapabilmektedir (Timur ve Sarıyer, 2004).

Konuşanlar

Tatmin olmamış veya mutsuz müşteriler arasında en fazla tercih edilebilecek grup konuşanlar olup, bu müşteri tipi yaşadıkları kötü deneyimi ilgili işletme ile paylaşanlardan oluşur. Konuşan müşteri tipi işletmeye katkı sağlayan bir müşteri grubudur. Zira yeni mal ve hizmetlerin yaratılmasına veya var olanların geliştirilmesine büyük katkı sağlar. Konuşanlar grubu, işletmenin kendilerini neyin rahatsız ettiğini bilmelerine olanak tanır ve çoğunlukla kötü ürün ya da hizmetler hakkında dışarıda konuşmayıp bu konuşmalarını konunun muhatabı olan işletmeye yönlendirir. Bu gruptaki tatminsiz müşteriler, ürünle ilgili sorunların çözümlenmesi konusuna aktif olarak ilgi gösterir.

Bu müşteri grubu pasiflere oranla daha aktif olduğu için sorunlarının çözümlenmesini bekler. Sorunlarına veya şikayet konularına çözüm bulamadıkları takdirde aktivist müşteri tipine bürünüp işletmeyi daha güç durumda bırakabilir. Stratejik bir çözüm olarak müşteri şikayetleri konusunda işletmeler tüm müşterilerini bu gruba dönüştürmeyi sağlayarak, işletmeye görüşleri ile katkı sağlamalı (Sarıyer, 2003).

Öfkeliler

Tatminsizlik konusunda öfkeli olan müşteri grubunu ifade eder. Bu müşteri grubu çoğu durumda tatminsizliğe neden olan kuruluş veya işletmeye bir tek söz bile etmez. Ancak bu müşteri grubu, olumsuz ağızdan ağıza iletişimi en yaygın biçimde kullanma eğilim ve potansiyeline sahiptir. Yaşadığı kötü deneyimi mümkün olduğunca çok kişiye anlatma eğilimi içinde olan bu müşteri grubu, kötü deneyim yaşatan işletmeden ilişkisini veya alışveriş bağını da keser.

İşletmenin bu tipteki müşteriyi tekrar kazanması son derece zor ve hatta imkansız olarak değerlendirilebilir. Çünkü bu tür müşteri grubunun işletmeye tekrar geri dönme oranı son derece sınırlıdır. Bu müşteri tipi işletmeden ayrıldıktan sonra, işletme bunlar hakkında bilgi sahibi olmaz ve diğer işletmeyi tercih eden müşteriler tatminsizliklerine neden olan işletme hakkında fırsat buldukça ve konu açıldıkça konuşmaya devam eder (Sarıyer, 2003).

Aktivistler

Bu müşteri grubu üçüncü düzey müşteri şikayetlerini oluşturan üçüncü kişilere şikayet eden veya eylem yönlü davranan müşterilerden oluşur. İşletmenin şikayetleri ile ilgilenme biçimini beğenmez ve potansiyel olarak öfkelilerden daha tehlikelidir. Bu müşteri grubu şikayetlerinin çözülmesi için şikayet etseler de bununla yetinmez, yaşadıkları kötü deneyimi başka insanlara da anlatma eğilimine sahiptir. Aktivistler işletmeden bekledikleri ilgiyi görürse, şekil değiştirerek konuşanlar tipine dönüşebilir. Bu müşteri grubu şikayetlerine çözüm bulana dek aktif biçimde hareket ederek, büyük oranda vazgeçme davranışına yönelmez. Tüketici derneklerine şikayetini iletir, tüketici köşelerinde yayınlanmak üzere gazetelere ulaşır, internet üzerinden işletme hakkındaki şikayetini diğer insanlara yayar. Tüm bunlardan çözüm bulamazsa yasal yollara başvurur (Sarıyer, 2003).

Kaynak: http://notoku.com/sikayet-davranisinda-bulunan-musteri-tipleri/#ixzz2LdocKcyI
NotOku.com'a teşekkürler. 

Müşteri Şikayet Düzeyleri

Satın alma davranışının sonucunda müşteri tatminsizlik durumu yaşamış ise farklı satın alma sonrası davranış seçeneklerine yönelebilmekte. Satın alma sonrası alternatifleri bakımından müşteri dört farklı davranış biçimine yönelebilir. Bunlardan ilk üçü şikayet davranışının düzeyleri ile ilgili iken müşteri olmaya devam etme olgusu, müşterinin sonuç alamayacağı, uğraşmaya değmeyeceği, konuyu önemsiz görme gibi nedenlerden kaynaklanan seçenektir.

Yiyecek alışverişi, otomotiv onarımı, sağlık hizmetleri ve bankacılık işlemleri konularının herhangi birinde olumsuz bir deneyim yaşayan binlerce müşteri üzerinde Case Western Reserve Üniversitesi’nde yapılan araştırmada, müşterilerin olumsuz deneyim sonucunda yaptıkları davranışlar ortaya konmuştur. Buna göre, müşteri tatminsizlik sonucu şikayet bakımından üç farklı düzeyde hareket edebilir. Bunlar (Sarıyer, 2003):

I. Düzey: Müşteriler ürün veya hizmetle ilgili olarak yaşadıkları kötü deneyimi, satış görevlisine, perakendeci kuruluşa ya da hizmeti sunan kişinin bizzat kendisine doğrudan ifade eder. Bu tür şikayetler birinci düzeydeki müşteri şikayetleri olarak değerlendirilir. Müşteriler tatminsizlik yaşamaları durumunda ilk yöneldiği davranış biçimi, ilgili işletmeye şikayet ile başvuruda bulunmaktır.

II. Düzey: Müşteri şikayetleri düzeylerinin ikincisi, müşterinin bu şikayetini başka kişilere aktarmasıdır. Müşteriler mal veya hizmetle ilgili yaşadıkları kötü deneyimi ya da olumsuzluğu işletmeye değil de tanımadıkları başka kişilere anlatmış ve bunun ötesinde işletme ile iş yapmaktan vazgeçmişlerdir. İkinci düzeydeki davranış başka insanlarla kurulan ağızdan ağıza iletişim ile şikayetin aktarılması şeklinde gerçekleşir. Tatmin olmamış müşteriler bu tatminsizliğin sebebini başka insanlarla paylaşmada tatmin olmuş insanlara oranla daha fazla isteklidir. Yapılan bir araştırmaya göre memnuniyetsiz bir müşteri bu memnuniyetsizliğini en az dokuz kişiye aktarmaktadır. İnsanlar yakın tanıdıkları veya ilgili ürünü kullanmış olan kişilere daha fazla inanma eğilimine sahiptir.

III. Düzey: Tatmin olmamış müşteriler daha eylemci bir yola başvurarak şikayetlerine çözüm arayabilir. Bu davranış şekli üçüncü düzeydeki şikayeti ortaya koyar. Başka bir ifade ile müşteriler konuyu dava açmak üzere bir avukata, sütunlarında yer vermesi için bir gazeteye ya da resmî bir şikayet biçiminde tüketici dernekleri gibi kuruluşlara götürür. Şikayet davranışının bu son düzeyi işletmeyi belki de en fazla zor durumda bırakabilecek davranış biçimini ortaya koyar. Özellikle günümüzde internet kullanıcılarının yaygınlaşması ile müşteri şikayetlerinin bu alana taşındığı ve diğer insanlar arasında hızla yayılabileceği belirtilmektedir.

Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-duzeyleri/#ixzz2LdoRrbrM
NotOku.com'a teşekkürler.