Müşterilerinizin sesini nasıl duyarsınız ?

14 yıl önce, 4Service şirketi “Gizli Müşteri” hizmetini sunmaya başladı, kulağa çok tuhaf geliyordu ve bir tür dedektif ya da turist hizmeti gibi algılanıyordu. Şu an, “Gizli Müşteri”, şirketin hizmetindeki boşluk ve zayıflıkları tespit etmede evrensel bir araç haline geldi. Yine de, araştırma yoluyla hangi hangi somut sonuçları istiyorsanız buna göre görevler atayıp, açık hedefler koyabilmelisiniz. 

Doğu Avrupa pazarındaki çok sayıda şirket, “Gizli Müşteri” ve POS Audit hizmetlerini talep ediyor,  iyi bir hizmet inşa etmek istiyor. En iyisi olmak için çabalıyor ve güçlü bir rekabet avantajı olabilecek bir sürü fayda kazanıyorlar. 

Fakat burada bir problem var: müşterinin geri bildirimiyle çalışmak; yani, tüm kaynakların ve eski yaklaşımların düzensiz organizasyonu ile… Bu, çevrimiçi ve çevrimdışı olarak farklı kaynaklardan farklı formlarda alınır. Örneğin; şirketler, her zaman hem hizmete hem de elemana yönlendirilebilecek farklı suçlama veya eleştirilerin yazılabileceği web sitesindeki formlardan geri bildirim alırlar. Bunları işlemek ve analiz etmek çok zaman alır. Dolayısıyla, kararlar yavaşça verilir, ve ilerleyici zamanımızda hız önemlidir. Fakat 21. yüzyılda mektupları modern teknoloji ile göndermek varken, neden“posta güvercini” ile gönderelim? 

Hizmet dünyası dinamiktir, müşterinizin dünyası dinamiktir, şimdi hız belirleyici bir faktördür!Karar verme hızı, düşünce hızı, şirket içindeki stratejik güncellemeler için gereken hız ve rekabette nasıl bir adım önde olacağınızı anlama hızı, başarı için tamamlayıcı faktörlerdir. 

Eğer ilkseniz, ilksinizdir başka bir seçenek yoktur.

Süreç devam ettiği sırada ve sonuçlar üzerinde geri bildirim vardır. Bu araçlar için gelecek, bu iki şeyi sağlamlaştırmayı sağlayacaktır. Böylece şirket, müşterilerden gelen fazla miktardaki anketler sayesinde geri bildirimleri “gerçek zamanlı” analiz etme fırsatını bulacak ve müşterilerin fikirlerini stratejinin temeline katıp gerekli değişiklikleri yapacak. Cevaplayanlar, burada çok önemlidir. Çokça insan fikri toplamak da - tüm şirketler buna hazır olmasa bile - önemlidir.

Eğer geri bildirim formu hala tarafsız görüşler içeriyorsa, şirketteki yükselişi nasıl gösterebiliriz? Bu, işçilik maliyeti ile kıyaslanamayacak büyük bir iştir. Aslında, bir departmanı tamamen analiz için çalıştırmalısınızdır. Fakat zaman maliyeti, bunun geçersiz kılar.

Şimdi neredeyse hiç kimse, geri bildirimlerle çalışmayı bilmiyor, ‘bir dizi bilgiyle ne yapmalıyım?’ diye düşünüyor. Geri bildirimi analiz etmeden, en yüksek kalitedeki Gizli Müşteri uygulaması bile verimsiz olur. Bu nedenle, kapsamlı bir yaklaşım gerekir. Gelecekte, şirketler müşterilerden gelen geri bildirimleri, sayısallaştırmayı ve analiz etmeyi öğrenmeliler. Böylece, 4Service şirketinde bütün kanallardan toplanan müşterilerden gelen tüm geri bildirimlerin segmentasyonu ve bütünleştirilmesi için proje geliştirilir ve gerçek zamanlı çevrimiçi rapora dönüştürür (Guest Track).

Her müşteri, alım satım noktasını ziyaret eder ve paylaşacak bir sürü izlenimi vardır:

Bir müşteri, perakende mağazasını ziyaret ederken, onların işleyişinde herhangi bir zayıf nokta bulduğunda (hizmet sırasında kişisel hatalar gibi) hizmet kalitesiyle ilgili izlenimlerini paylaşmak ister. Müşterinin, yorumlarını internette herhangi bir yere yazmasındansa; hem iyi hem de kötü geri bildirimleri paylaşabileceği bir portal vardır.

Bizim fikrimiz oldukça basittir; çevrimiçi bir portal olan Guest Track ile, müşteriler şirketiniz hakkında edindikleri deneyimi paylaşabiliyorlar.

Sıklıkla şirketler kendi standartlarını yazarlar, ürünler is deneyler yaparlar, süreçleri değiştirirler, fakat müşterilerin görüşlerini hesaba katmayı unuturlar. Fakat bu, her şirketin hizmet stratejisi için esas gerekli olan şeydir: insanların ne söylediğini gerçekten duymak… Bu yaklaşım, gelecekte daha da ilerlemek ve hizmet kalitesinin değerlendirmesini herhangi bir formda sayısallaştırmak için çok iyi bir fırsattır. Sonraki hedefleri belirlemek için, müşterilerin duygu ve düşünceleriyle spesifik olarak çalışmak gerekir. Genel istatistiklere göre, etkili geri bildirim yönetiminin ‘semptomları’ şu şekilde yansır: firmanın artan verimliliği ve ortalama fişin uzaması, satışların artışı, tatmin olmayan ziyaretçi oranındaki düşüş, sadık kitlenin tekrar aynı firmayı ziyaret etmesindeki kararlılık, şirketin içsel süreçlerinin değiştirilmesi ve promosyonlu tekliflerin başarılı bir şekilde uygulanması.

 

Yazar: Kağan Soyubol, 4Service Group Türkiye Satış Direktörü

4service-group.com/tr

Soğuk Satış

Soğuk satış, belli bir rut planına göre müşteri odaklı çalışan saha satışçılarının yaptığı bir satış yöntemidir.
Soğuk satışta ürün müşteriye hemen teslim edilmez.

Sipariş müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanır.
Soğuk satışta satıcı için önemli olan, müşterinin ihtiyaçlarının doğru bir şekilde tespit ve analiz edilmesidir.
Müşteri için de önemli olan ihtiyaçlarının satıcı tarafından doğru bir şekilde anlaşılmış ve buna uygun çözümler üretilmiş olmasıdır.
Soğuk satış sıcak satıştan farklıdır.Sıcak satışta seçenekler hazırdır.Ürünler stoklarda bulundurulur.Ama soğuk satışta siparişi alınan ürünler siparişle üretilir.

Soğuk satışın sunduğu bazı avantajlar vardır.Bunlar:

1. Ürünlerin fiyatlandırması, müşteriye yapılan iskontolar vb gibi pazarlama çalışmaları kontrol altındadır.
2. Soğuk satışta satıcı ile müşteri fiyat pazarlığı anında yüz göz olmaz.Kurumsal kararlar geçerlidir.
3. Tahsilat takibi daha kolay gerçekleşir.

Soğuk satışla sıcak satışa bir örnek verecek olursak; Örneğin bir grossmarkete stantlı bir ürünler satmaya çalışıyorsanız bu sıcak satışdır.Sonrasında standınız boşaldıkça boşalan ürünlerin siparişinin verilmesi aşamasında yaptığınız satış şekli de "soğuk satış"dır.



satiskocum.blogspot.com.tr

Satış ve Pazarlama Arasındaki Farklar

 

 

Satış ve pazarlamanın aynı kavramlar olmadığını başka bir yazımda belirtmiştim. Bu iki kavram arasında bazı farklar vardır.

 

Pazarlama ihtiyaç yaratır.

Satış ise var olan ihtiyacı karşılar.

 

Pazarlamacı net kazanca

Satıcı ise ciroya bakar.

 

Satışın odak noktası üründür

Pazarlamanın odak noktası ise müşteri ihtiyacıdır.

 

Satışta önce ürün üretilir, sonra da nasıl satılacağı düşünülür.

Pazarlamada ise, öncelikle müşteri ihtiyaçları belirlenir sonra da bu ihtiyaçları karşılayacak ürün ve hizmetler belirlenir.

 

Satışta kısa vadeli planlama,

Pazarlamada uzun vadeli planlama yapılır.

 

Satışta satıcının ihtiyacı daha öncelikli,

Pazarlamada ise müşterinin ihtiyacı önceliklidir.

 

Satış bire bir görüşmeler ya da toplantılarla sonuçlandırılır,

Pazarlama ise taktik, strateji ve planlamaların yapıldığı bir süreçtir.

 

Pazarlama bir bütün, satış ise bu bütünün bir parçasıdır.

 

Pazarlama müşteriyi şirkete çeker, satış ise gelen müşteriyi eli dolu gönderir.

 

Satış sahada müşterileri ziyaret ederek, onlarla görüşerek gerçekleşir. Satıcıların sahada olup bitenleri pazarlama departmanına sıcağı sıcağına rapor etmeleri yeni satratejiler geliştirmek ve rakiplerin bir adım daha önüne geçebilmek için çok önemlidir.

 

Eğer satış ve pazarlama departmanları birbirleriyle koordineli çalışırsa son derece başarılı işler ve olumlu sonuçlar alınır.

 

Ben satış ve pazarlamayı bir futbol maçına benzetmişimdir. Pazarlama oyunu kurar, gol pozisyonunu hazırlar ve topu golcü futbolcuya yani satışa verir.Satış da son vuruşu yapar.Ve goooooll...

 

 

satiskocum.blogspot.com.tr

Duygusal Satış

21. yüzyılın genç yazarı David Lazba; “Duygular vücudun yakıtıdır" demiş…

Farklı şeyler üzerine fikirler olduğu kadar, duygular da ruh halimizi oluşturur. Eğer bunlar çok önemliyse, bu duyguları satışta neden kullanmayalım? Bu, iş gelişimini ve rekabet yeteneğini artırır.

Satışta duygu

“Duygusal satış” teorisinde, müşterinin düşüncesi ve kararının etkilenebileceği ve hatta değiştirilebileceği tartışılır. Burada her şey satıcıya bağlıdır. Bilim adamları, güçlü duygulara sahip olan bir insanın, duygularını yakınındaki bir insana geçirebileceğini kanıtlamıştır. Bu nedenle, eğer bir eleman mutluysa ve olumlu düşünüyorsa, onun satış yaptığı kişi de bu olumlu dalgadan etkilenecek ve iyi bir ruh halinde olacaktır.

Duygusal satışın amacı: olumlu duygular, satışı artırmak ve daha fazla sadık müşteri çekmek için kullanılmalıdır.

Alıcı, daha çok hislerine odaklanır. Mantıklı argümanlar, onun için ikinci planda sönük kalır. Müşteri çekmek için, ürün tanımında çağ dışı sistemden uzak durmanız gerekir. Müşteriyi gerçekten etkilemek için argümanlar sağlarken, duygusal yönden bir yaklaşım içinde olmanız gerekir.

Duygusal satışın ana prensipleri

1. İç dünyaların karşılıklı olarak anlaşılması

İdeal “duygusal” eleman olabilme yolunda ilk adım, kendini tanımaktır. Eleman, pozitif enerji yaymak için kendisiyle uyum içinde olmalıdır, ve yüzünde her zaman bir gülümseme olmalıdır.

Önemli: Eğer sadece mutluymuş gibi yaparsa, bu hiçbir işe yaramaz. Müşteri, oldukça kolay bir şekilde bunu fark edecek ve ondan etkilenmeyecektir. Unutmayın ki; duygular konusunda insanları aldatamazsınız.

2. Alıcıya karşı tutum

Müşteriye yakın bir arkadaş gibi davranılmalıdır. Hatta bazen daha da ötesine geçip sıradan bir satıcının vazifesinin dışında olan bir şey yapılmalıdır.

Bana inanın, bu işe yarayacaktır. Bir alıcının, bir mağazayı tekrar tercih etmesinin sebebinin; o mağazada sağlanan ürün ya da hizmetler değil, aynı elemandan hizmet almak olduğu vakalar olmuştur.

3. İletişim Tarzı

Eğer belirli bir ses tonu ve ifade kullanırsanız, müşterinin etkilenme olasılığı çok daha fazla artar. Cümleye “şöyle düşünüyorum”, “bence”, vb… kelimelerle başlamaya değer; çünkü kendi öznel fikrinizi anlatmalısınız ve ilgi göstermelisiniz.

İltifat etmeyi de unutmayın. Bu, size olan güven seviyesini artıracaktır.

Genelde Yapılan Hatalar

1. Duyguların önemini küçümsemek

İnsan duyguları, inanılmaz derecede önemlidir ve onun, sizin tarafınızdan anlaşılmaya ihtiyacı vardır.

2. İnsanları duyguları deneyimlemesinden alıkoyma girişimi 

Herkes, hangi duyguların doğru hangilerinin yanlış olduğunun söylenilmesindense; tamamen duygularıyla birlikte kabullenilmek ister.

Satışta duyguları kullanmak; şirketi, başarının zirvesine çıkarmak için iyi bir yöntemdir. Fakat bu amaç için bu yeni teknolojiyi ciddi bir şekilde öğrenmek gerekir.

 

 

4service-group.com/tr

 

Kamu Kurumlarında Halkla İlişkiler

 Kamu kurumlarında halkla ilişkiler sonradan kazanılmış bir birim olmuştur. Zaten temelde aynı kökte olmuş ve ikisinin de çıkış aşaması “Halk” yani “Public” dir. Halkla ilişkiler ve kamu yönetimi ikisi aynı amaca yönelik faaliyet te bulunur. Amaç halkın beklentilerini karşılamaktır. Ortak gaye hizmet üretmektir. Bu yönüyle halkta kamu da aynı anlama gelmektedir.

            Esasında “Public” deyimi “ Halk” veya “kamu” anlamında olup ortak menfaatleri ve ilgileri bulunan insanların meydana getirdiği grup ya da grupları iade etmektedir (Özdönmez ve Ark, 1999:3). Bu özel ve teknik manada “ halk” 1. Örgütün gerçekleştirdiği eylem ve işlemlerinden etkilenen 2. Kanaat ve eylemleriyle örgüte etkide bulunan 3. Menfaatleri olan insan gruplarını anlatmaktadır (Mıhçıoğlu, 1986: 15 Mıhçıoğlu, 1976:13, Mıhçıoğlu, 1967:13; Akt. Arklan 2009: 116). Yani kurumun muhatap olmak zorunda kaldığı hedef kitleyi ifade etmektedir (Peltekoğlu 2005:143). Buradan özetle halkın tanımının ve bu tanımdan hareketle temel ortak noktaları üzerinden bilgi verilmiştir. 

Bu anlamda örgütlerin birden fazla halklara sahip olması mümkündür ve çoğu kere de vardır (Mıhçıoğlu, 1986:15; Akt. Arklan, 2009:116) ve her kurumun ilişkiler içerisine girdiği halk kesimi farklılık gösterir. Örneğin bir hükümet için halk ülkede yaşayan tüm insanlar, bir dernek için kendi üyeleri, bir gazete için kendi okuyucuları, bir spor kulübü için taraftarları ve bir işletme için ise halk kurumun içerisinde çalışanlar ile kurumun dışında yer alan işletmeyle  ilişkisi olan tüm kişi ve kurumları kapsam içerisine alır (Sabuncuoğlu, 1998:4; Akt. Arklan 2009:116). Buradan ise halkın kurumlara göre ne anlama geldiği, kurumlardan ve işleyişlerden halkın değiştiği veya ona göre şekillendiği vurgulanmıştır.

 Kurumlara baktıkça hepsinin hedef kitleleri ayrı ayrı hedef kitle olmaktadır. Yani yukarıda da belirtildiği gibi işleyiş ve kurumun ne üzerine faaliyet gösterdiği, o kurumun hedef kitlesin de farklılık yaratmaktadır. Bu hedef kitleler bazen küçük çaplı olurken bazen de büyük kitleleri ifade etmektedir. Her zaman büyük kitleleri hedef olarak belirlemek olumlu sonuçlar doğurmayacaktır. Belirlenen hedef kitle içerisinde kurum doğru işler yapamaz ise hedef kitle içerisinde, kurum kaybolacak, boğulacaktır.

            Bu doğrultuda halkla ilişkilerin herhangi bir kurumla kamu arasında iletişimi içeren bir yönetim şekli olduğunda tüm ülkeler hem fikir (Kazancı, 1999:86) olmakla birlikte, halkla ilişkilerin modern başlangıcı olarak ifade edilebilecek 20. Yüzyılın başlarından itibaren halkla ilişkilerin hem teori hem de uygulama yönünden temelini teşkil eden boyutları ve temel amaçları yönünden geniş ölçüde kabul edilen bir tanımı yapılmamıştır ( Okay ve Okay, 2002:1). Halkla ilişkilerin geniş bir uygulama alanına sahip olması, konunun yeni anlaşılmamış oluşu ve başka tanıtma çabalarıyla karıştırılması olarak nitelendirilebilir (Asna, 1969:2).

             Halkla ilişkilerin kurum ile onun karışındaki hedef kitle arasında karşılıklı çıkara dayalı ve sağlıklı bir diyalog kurulması bunun neticesinde de kamuoyunun ilgili kesimlerinde kurum hakkında olumlu imaj ve destek yaratılmasıdır (Asna, 1998:7). Görüldüğü gibi bütün tanımlamalarda  ve vurgulanan noktalarda halkla ilişkilerin gruplarla kitlelere karşılıklı ilişki, anlayış ve güven ortamının oluşturulması ve sürdürülmesi, kamuoyunda kuruma ilişkin olumlu bir imajın oluşturulması gibi temel amaçlar ifade edilmiştir (Okay ve Okay, 2002:6). Bu doğrultuda gerçekleştirilen tanımlamalardan halkla ilişkilerin niteliklerini şu şekilde sıralamak mümkündür (Yatkın, 2003:11).

·         Sürekli ve sabırlı bir çalışmaya dayanmakta olan iki yönlü bir ilişkidir.

·         Karşılıklı bir alışverişi , bir etkileşim sürecini kapsamaktadır.

·         Hedef kitlede sempati ve güven temin etme amacını gütmektedir.

·         Hedef kitle ile haberleşmeye dayanmakta olup , amaç kitleyi etkilemektir. Bu amaçla kurum ile hedef kitle arasında sürekli birikim ve etkileşim söz konusudur.

·         Bilim ve sanat yönleri bulunmaktadır. İnandırıcı olma  durumunda olan halka ilişkilerde doğruluk , objektiflik özelliği söz konusudur.

            Halka ilişkilerle ilgili kavramsal çerçeveyi bu şekilde genel hatlarıyla ortaya koyduktan sonra kavramsa çerçevenin bütünlüğü açısından geriye tek eksik bir nokta kalmaktadır. O da kamu yönetiminde halkla ilişkilerdir (Arklan, 2009:119). Yukarda verilen bilgiler ışığında halkla ilişkilerin bir tek eksik yönü olan kamuda halkla ilişkiler için belirli bir ön bilgiye ihtiyaç duyulduğu tespit edilmiştir.

            Kamu yönetiminde halkla ilişkiler disiplinini teknik bir iletişim konusunun çok ötesinde, kamu yönetiminin çevresi ile geniş boyutlu bir alış-veriş gerçekleştirme bir uyum ve denge temin etme konusu olarak görmekte olup (Yalçındağ, 1986:132; 1988:56; Akt. Arklan, 2009:119), ona göre böyle bir yaklaşımın özelliği halkla ilişkilerin kamu yönetiminin çerçevesini meydana getiren toplumsal, ekonomik ve siyasi şartlar bağlamında ve bunların tarihsel gelişim sürecini içerisinde ele alınmasıdır ve aynı sav bu alanda karşı karşıya kalınan sorunlar ve bunlarla ilgili çözümler için de geçerlidir (Yalçındağ, 1988:56; Akt. Arklan 2009:120). Bu doğrultuda kamu yönetiminde halkla ilişkiler bir kamu kurumunun ilişki içerisine girdiği toplum kesiminin güven ve desteğini temin etmek için giriştiği, iki yönlü iletişime dayalı neticede kamuoyunda kurumun, kurumda da toplumun istediği doğrultuda değişikliklerin gerçekleşmesine, böylece kurum ile çevresi arasında olabilecek en uygun ölçekte uyum ve denge sağlanmasına dönük sistemli ve sürekli çabalardır (Yalçındağ ; 1988:57; Akt. Arklan, 2009:120). Kamu yönetiminin halkla ilişkiler çerçevesinde ele alış biçimi hakkında detaylı bilgi yukarıda ifade edilmiştir. Kamu yönetiminde kurumsal çerçevede amaçlar bir halkla ilişkiler disiplini çerçevesinde yönetilmesi gerektiği vurgulanmıştır.

Kamu kurumlarında halkla ilişkileri şu şekilde tanımlama imkanı vardır: Bir kamu kurumunun ilişki içerisinde olduğu hizmet verdiği toplumsal çevrelerin güven ve desteğini sağlamak , onların  fikirlerinden faydalanarak hizmetine yön vermek amacıyla giriştiği , kuruma ilişkim kamuoyunda uyumlu bir imajın kökleşip yerleşmesine sebep olacak ve karşılıklı anlayışı geliştirecek, iletişim temeline dayalı , sistemli , planlı ve sürekli cabalardır (Ertekin, 1995:3-4; Akt. Arklan, 2009:120). Bu tanımdan anlaşılacağı üzere halkla ilişkiler çabaları her şeyden evvel şu unsurları kapsamalıdır:

·         Kamu kurumlarında hedef kitleye (sınırlandırılmış halk kesimleri) doğru karşılıklı bir iletişim ve bilgi alış-verişi temeline dayanan bir ilişkinin varlığı ,

·         Bu ilişki neticesinde her iki taraf için de gerçekleştirilen kamu yararına ve hizmetin kalitesinin yükseltilmesine dönük çabaların varlığı,

·         Bu çabaların planlı , sistemli ve sürekli olması , yönetim için değerlendirmelere imkan vermesi oluşturulmak istenen imaja  uygun olacak şekilde örgütlenme ve hizmet anlayışın geliştirilmesi.

Gerçeklerden , doğru bilgi ve belgelerden ayrılmaksızın karşılıklı bilgi alış-verişi içerisinde tam bir bütünlüğe ulaşılması ve bunun da inandırıcı yöntemlerle demokratik yöntem ve katılımla temin edilmesi (Ertekin, 1995:3-4; Akt. Arklan 2009:120).  Kamu kurumlarında halkla ilişkiler için hedef kitleye yönelik , hizmet kalitesine yönelik , planlı ve sistemli olunması gerektiği yukarıda maddeler halinde verilmiştir. Yani kamu yönetiminde halkla ilişkiler için olması gereken ön koşullar belirtilmiştir.

www.teknom10.com

HALKLA İLİŞKİLERİN TARİHSEL GELİŞİMİ

1. HALKLA İLİŞKİLERİN TANIMI
 

Halkla ilişkiler kavramının belirli bir tanımla sınırlandırmak zordur. Her

akademisyenin olduğu kadar yöneticilerin, işverenin halkla ilişkiler kavramına yönelik bakış açıları farklı farklıdır. Kimi uygulamacılar halkla ilişkiler diye bir konunun bulunmadığını, kapsama alınan her konunun başka alanlara girdiğini ileri sürerler.

Halkla ilişkiler konusunda pek çok tanım yapılabilir. Birkaç örnek vermek gerekirse;

-“Halkla ilişkiler, belirtilmiş hedef kitleleri etkilemek için hazırlanmış, planlı, inandırıcı iletişim çabasıdır”.

-“Halkla ilişkiler, bir kuruluşu bağıntılı olduğu kişilere sevdirme ve saydırma sanatıdır”.

-“Halkla ilişkiler, halkın neyi sevdiğini öğrenip onu daha çok yapmak, neden hoşlanmadığını bilip onu yapmamaktır”.

Halkla ilişkiler ile ilgili birkaç tanım ve genel bilgi verdikten sonra, halkla ilişkiler konusunda çeşitli kuruluş ve yazarlar tarafından yapılan tanımlamalar aşağıda ayrıntılı olarak incelenmiştir.

- Halkla İlişkiler Enstitüsü, halkla ilişkiler uygulamasını, “bir organizasyon ile kamuoyu arasında karşılıklı anlayışın kurulması amacını taşıyan, önceden düşünülüp tasarlanmış, planlı ve sürekli çabalar” olarak tanımlamaktadır.

- Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği’nin (IPRA) 1954 tarihli kongresinde kabul edilen tanım ise şöyledir: “halkla ilişkiler, özel veya kamu birimlerinde etkinlik gösteren bir kuruluş veya kurumun ilişkide bulundukları kimselerin anlayış, sempati ve desteğini elde etmek üzere, sürekli olarak yapmış oldukları bir yönetme görevidir”.

- Daha genel bir tanımlamaya göre halkla ilişkiler, “özel ya da tüzel kişilerin belirtilmiş kitlelerle dürüst ve sağlam bağlar kurup geliştirerek onları olumlu inanç ve eylemlere yöneltmesi, tepkileri değerlendirerek tutumuna yön vermesi, böylece karşılıklı fayda temin eden ilişkiler sürdürme yolundaki planlı çabaları kapsayan bir yöneticilik sanatıdır.  

1.1. HALKLA İLİŞKİLERİN TARİHSEL GELİŞİMİ

1.2. DÜNYA’DA HALKLA İLİŞKİLERİN GELİŞİMİ  

Son yıllarda büyük önem kazanan ve büyük gelişme gösteren halkla ilişkilerin, başlangıcı çok eski tarihlere kadar gider. İnsanlık tarihi başladığından beri insanlar birbirleriyle sürekli olarak iletişim içinde olmuşlardır. Daha sonraları devletler kuruldukça krallar yönetimlerindeki halka kendilerini sevdirmek ve hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek için sürekli olarak halkın içine karışmışlardır. Sümerlerin destanlara konu olmuş ünlü kahramanı ve kralı Gılgameş’ın, kral olduktan sonra kıyafetlerini değiştirmeyip halktan biri gibi davranması ve halkın içine girerek sorunlarıyla ilgilenmesi bir halkla ilişkiler çalışmasıdır. Hatta kendilerine savaşmak niyetiyle gelen Kiş Prensi’nin karşısına çıkarak:”selam sana, soylu Kiş prensi Akka! Seni bizzat selamlamakta biraz geç kaldığım için beni affetmeni dilerim”, deyip kibar bir şekilde başını öne eğer. Akka hiç beklemediği bu kibar selamlama karşısında büyük bir şaşkınlığa düşer”. Bu örnekten de anlaşılacağı gibi davranışlarla, olumsuz ve kötü bir gelişmeyi olumlu hale getirmek iletişim becerisine ve anlayışına bağlıdır. Yine Osmanlı padişahlarının zaman zaman kıyafet değiştirerek halkın arasına karışıp esnafın sorunlarını dinlediklerini, halkın, padişah ve saray hakkındaki düşüncelerini öğrenmeye çalıştıklarını tarih kitaplarında görmekteyiz.

İlk çağlarda önemli filozof ve konuşmacıların, çeşitli konularda halkı bilgilendirmek, desteğini almak, kendi taraflarına çekebilmek amacıyla yaptıkları “forum”lar o devirler için birer halkla ilişkiler çalışmaları olarak değerlendirilmektedir. Okur yazarlık durumunun olmadığı ya da düşük düzeyde olduğu devirlerde konuşmacı tarafından belirli bir süre içinde geniş topluluğa değişik fikirlerin iletilmesini sağlayan forum, konferans ve söylev biçiminde karşılıklı, yani yüz yüze iletişim kurulmaktaydı.

Günümüzdeki anlamıyla halkla ilişkilerin ortaya çıktığı yer Amerika Birleşik Devletleri’dir. 1807 yılında ABD Başkanı Thomas Jefferson 10. Kongreye gönderdiği mesajda ilk defa halkla ilişkiler deyimine yer vermiştir. 1897 yılında Amerikan Demiryolları ile ilgili olarak çıkarılan “Demiryolu Yıllığı”nda halkla ilişkiler deyimine yer verilmiştir.

Halkla ilişkilerin gerçek öncüsü 1900’lü yılların başında gazeteci Lvy Lee olmuştur. 1916 yılında ilk halkla ilişkiler bürosunu kurmuştur. Lvy basın ile iş çevresini birbirine yakınlaştırmaya çalışmış, hazırlanan bültenler ile iş çevreleri ilk kez kamuoyuna seslenme fırsatı bulmuşlardır. Kamuoyu ücret politikası, arz-talep ve tekeller konusunda aydınlatılmaya başlanmıştır.

Birinci Dünya Savaşından sonra halkla ilişkilerde hızlı bir gelişme başlamıştır. Başta kamu kuruluşları olmak üzere, büyük firmalar, kiliseler, sendikalar ve diğer kuruluşların kendi bünyelerinde halkla ilişkiler bölümü oluşturmaya yöneldikleri görülmektedir.

İkinci Dünya Savaşı’ndan sonra önemi daha iyi anlaşılan halkla ilişkiler ABD’den sonra Kanada, Fransa, İngiltere, Hollanda, Norveç, İtalya, Belçika, İsveç, Finlandiya ve diğer Batı Avrupa ülkelerine 1950’li yıllarda yayılmaya başlamıştır.

1.2.3. TÜRKİYE’DE HALKLA İLİŞKİLERİN GELİŞİMİ

Türk tarihinde halkla ilişkiler çalışmaları çok eskilere dayanmaktadır. Göktürkler’in Orhun Anıtları ilk örnekler olarak karşımıza çıkmaktadır. Yine Selçuklular döneminde Nizam-ül Mülk’ün “Siyasetname” adlı eserinde halkın istek ve düşüncelerinden yönetimi bilgilendirme gerekliliği vurgulanmaktadır. Osmanlılar döneminde de padişahların haftanın belirli bir gününü halka ayırıp halkın istek ve beklentilerini öğrenmeleri sorunlarına çözüm sunmaya çalışmaları halkın arasında

tebdili kıyafet ile dolaşarak ülkedeki olumsuzlukları ve sorunları halkın ağzından araştırmaya çalışmaları birer halkla ilişkiler çalışmalarıdır. Ayrıca bu görüşmelerde yüzyüze iletişim kurulmuştur.

Cumhuriyet tarihinde Atatürk’ün halkı gelişmelerden haberdar etmek, halka mesaj iletmek amacıyla 1920 yılında Anadolu Ajansı’nı kurduğunu görmekteyiz. Yine aynı yılda Atatürk’ün önderliğinde bugünkü Basın Yayın ve Enformasyon Genel Müdürlüğü kurulmuştur. Türkiye’de planlı halkla ilişkiler çalışmaları 1960 yılından sonra kamu kuruluşlarında başlamıştır. Dışişleri Bakanlığı Enformasyon Genel Müdürlüğü, Milli Savunma Bakanlığı basın ve Halkla İlişkiler Daire Başkanlığı gibi kuruluşlar ülkemizde ilk kurulan halkla ilişkiler birimleridir. 1961 yılında Devlet Planlama Teşkilatı içinde Yayın ve Temsil şubesi yer almıştır. Devlet Planlama Teşkilatı’nın kurulduğu ilk yıllarda, bazı kişilerin planlamaya karşı oluşturulmak istenen halkoyu, planın ve planlamanın başarılı bir biçimde halka tanıtılması sonucu plan olumlu hale gelmiştir.

1962 yılında gerçekleştirilen Merkezi Hükümet Teşkilatı Araştırması Projesi (MEHTAP)’nde halkla ilişkilere yer verilerek; “devlet kuruluşlarının her kademesindeki kararların alınmasında halkın görüşlerine başvurulması gerektiği” kabul edilmiştir.

1964 yılında yürürlüğe giren Nüfus Planlaması Yasasının halka tanıtılması ve planlı çocuk sayısı fikrinin ailelere benimsetilmesi amacıyla Nüfus Planlaması Genel Müdürlüğü kuruluş şemasında yer alan Tanıtma ve Halk Eğitim Şubesinin çalışmaya başlaması bunu izlemiş ve bu kuruluş, kısa bir sürede ailelerin dörtte birinin aile planlaması fikrini kabul etmelerini, ülkedeki tüm doktorların bu konuda eğitilmelerini, siyasetçilerin ilgili yasalar çıkararak bu konuya yardım etmeleri sağlanmıştır.

Özel kesimde halkla ilişkiler çalışmaları 1970 yılından itibaren kendini göstermeye başlamıştır. Başta bankalar olmak üzere büyük ölçekli işletmeler bünyelerindeki halkla ilişkiler birimleri aracılığıyla hedef kitlelerine ulaşmaya çalışmışlardır. Ülkemizde 1971yılında İstanbul’da ilk kez Halkla İlişkiler Derneği kurulmuş ve 1985 yılında ikinci dernek İzmir’de açılmıştır.

Ülkemizde halkla ilişkiler yeni bir uzmanlık dalı olarak son yıllarda özellikle de 1990’lı yıllardan sonra hızla gelişmeye başlamıştır ve her geçen gün içinde de gelişimini arttırmaktadır. Halkla ilişkiler çalışmaları öncelikli olarak kamusal alanda başlasa da zamanla özel sektörde gelişme imkanı bulmuş, kamusal alanda etkinliğini fazla gösterememiştir. Ancak 2000’li yılların başından itibaren kamusal alanda da halkla ilişkiler çalışmaları açısından büyük gelişmelerin boy gösterdiği izlemektedir.

Kamusal alanda da özel sektör alanlarında da halkla ilişkiler birimlerinin reklam ve tanıtım birimlerinin içinde yer aldığı görülmektedir. Hatta işletmelerin ve kurumların çoğunda “Basın ve Halkla İlişkiler Bürosu” olarak adlandırılmaktadır. Sadece büyük işletmeler ve holdinglerde halkla ilişkiler birimlerinin bağımsız ve ayrı birimler olarak faaliyet gösterdiği görülmektedir.

   Türkiye’de 1920 yılında Anadolu Ajansı kurulmuş, reformların halkla tanıtımı doğrudan Atatürk tarafından yapılmıştır. 1919’da İrade-i Milliye normal gazetesi yayınlandı ve 1920 yılında yine şimdiki Basın- Yayın Ve Enformasyon Genel Müdürlüğü Atatürk’ün Teşkilatı içinde “ Yayın ve Temsil Şubesi ” kuruldu, daha sonra Dışişleri Enformasyon Dairesi, çeşitli bakanlıklarda Basın ve Halkla İlişkiler Daire Başkanlıkları oluşturulması başlandı. Özel kesimde ise nacak 1970’li yıllardan sonra halkla ilişkiler çalışmalarının başladığı izlenmiştir. 1970’lerde Koç, Eczacıbaşı, Yaşar Holding gibi büyük holdinglerde halkla ilişkiler üniteleri kurulmuştur. 1966 yılında Türkiye’de üniversite düzeyinde halkla ilişkiler eğitimi başladı. Bugün üniversitelerde bu eğitim verilmektedir. Bu tabloya bakıldığında halkla ilişkiler gelişiminin ne kadar hızlı olduğu görülecektir. Ancak bu kadar hızlı gelişme beraberinde birçok dezavantaj getirmiştir. Öncelikle halkla ilişkiler eğitimi gören pek çok kişi eğitim gördüğü alanda çalışamamaktadır. İlk kez 1971 yılında İstanbul’da Halkla İlişkiler Derneği kurulmuş, ikinci dernek ise 1985 yılında İzmir’de açılmıştır. Ülkemizde halkla ilişkilerin yeni bir uzmanlık dalı olarak hızla geliştiği dikkatleri çekmektedir. Bu dala ilgi her geçen gün artmaktadır. Ne var ki işletmelerimizin bir çoğunda halkla ilişkiler birimi, reklam ve tanıtım ünitesi içerisinde yürütülmektedir.

ÖZET

20. Yüzyıl
Halkla ilişkilerin gerçek anlamda ortaya çıkışı ve gelişimi toplumsal şartlara, politik ve ekonomik yapılara paralel olarak 20. Yüzyılda ve ABD'de ortaya çıkmıştır.
Çağdas Halkla iliskilerin Ortaya Çıkıs Nedenleri
1929 Büyük Bunalım

Türkiye'de Halkla İlişkilerin Ortaya Çıkması
1. Dünya Savaşı sonrası, Atatürk'ün 4 Eylül 1919'da Sivas Kongresi'nde alınan kararların halka duyurulması için "İrade-i Milliye" gazetesini yayınlatması,
Ankara'ya gelişinden kısa süre sonra Hakimiyet-i Milliye gazetesinin yayına girmesi,
1920 yılında Anadolu Ajansı'nı kurması Cumhuriyet dönemine en yakın halkla ilişkiler faaliyetleridir.

Uluslararası Halkla iliskiler Örgütlerinin Ortaya Çıkısı
Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği (IPRA)
İlk uygulamalar
Halkla ilişkiler uygulaması bugünkü formasyonunu alana kadar bir disiplin niteliğinde olmasa da bugüne kadar çeşitli formlarda yaşanmıştır.
Göçebeliğin bittiği, insanoğlunun tarımsal ve yerleşik hayatla tanıştığı ve bir arada yaşamaya başladığı yıllardan bugünkü toplumsal yaşam arasında;
üreten - tüketen ve yöneten - yönetilen arasında hep bir ilişki olmuştur.
Bu ikili ilişkiler varolduğu sürece halkla ilişkiler varolmuştur. Yani halkla ilişkilerin tarihi insanlık tarihi kadar eskidir.

Arkeologlar, Irak'ta M.Ö. 1800 yıllarına ait tablet tarım bültenleri bulmuşlardır.
Bu bültenlerde sulamanın nasıl yapılacağı, hasadın nasıl kaldırılacağı konularında çiftçilere bilgi vermektedir.

Eski sanat yapıtlarının çoğu kralları, dinsel önderleri ve diğer büyükleri tanıtma niteliği taşımaktadır.
20. Yüzyılın ilk çeyreğinde ön plana çıkan iki isim vardır; Ivy Lee ve Edward Bernays.
Daha sonraları mesleğin babası olarak anılacak olan Ivy Lee, Rockfeller şirketler topluluğunda 1916'da halkla ilişkiler uzmanı olarak görev yapmış, işçilerin iş bırakması ile ilgili ortaya çıkan sorunu çözmüştür.
"Burası bir gizli servis bürosu değildir. her işimiz açıktır. Size her konıda haber vermek amacındayız. Burası bir reklam ajansı da değildir. Her verdiğimiz bilgi doğru olacaktır. Şüpelendiğiniz bilgileri kullanmayın. Gönderdiğimiz her haberde istediğiniz ayrıntıyı vermekten ve doğruluğunu belgelemekten mutluluk duyacağız... Size sadece kamuoyunun ilgi duyacağı, haber değeri taşıyan bültenler göndereceğimize söz veririz."
Lee ayrıca "Declaration of Principles" adıyla şu ülkeleri kamuya duyurmuştur: "Kamuoyunu görmezlikten gelmek mümkün değildir. Kamu toplumdaki olaylardan mutlaka haberdar kılınmalı, bunun için de basınla ilişkiler sağlıklı bir biçimde yürütülmelidir. Bu tür ilişkiler nitelikli bir hizmetle desteklenmeli, böylece hizmetin gelişmesi de sağlanmalıdır."
Gazeteci Ivy Lee, böylece ilk kez, gizliliği ortadan kaldıran, reklam ile halkla ilişkiler arasında ayırımı yaparak ve halkın aydınlatılmasını ön plana alarak halkla ilişkiler tarihindeki yerini almıştır.
Aynı yıllarda "kamuoyunun kristalleştirilmesi" adlı kitabı ile Edward Bernays da halkla ilişkiler dünyasında adından söz ettirmeye başlamıştır.
Halkı anlamak için kişisel ilişki ilk koşuldur. Masa başında oturmakla kamu ve ilgilenilen kitle anlaşılamaz.

Müşterilerin hiçbir mantığa dayanmayan kendini beğenmişlikleri olayların gidişini sık sık etkiler. Protokol ve müşterilerin istekleri konusunda uynık olmak gerekir. Davranışlar ve biçimselliğe uyma, kişiler arası ilişkilerde önemli rol oynar.
Hangi kitle ile uğraşacaksanız, onu iyice incelemeli ve anlamaya çalışmalısınız.
Hedef kitleyi iyice inceledikten sonra, onu daha ayrıntılı sonuçlarıyla birlikte düşününüz.
Müşterilerinizle ustaca ilişki kurunuz. Duygularınızın kararlarınızı etkilemesine izin vermeyiniz.
İmkan bulduğunuz sürece kişisel ziyaretleri, telefon görüşmelerinin önüne alınız.
Halkla ilişkiler çabası, dolaysız olarak harekete geçirilmeden meydana gelmeli ve yaratılan etkiye göre değerlendirilmelidir.

İnsanlar çok fazla şey bekledikleri zaman, gerçekler karşısıda daha çabuk düş kırıklığına uğrarlar.
Sözcüklerin arkasındaki anlamları dikkatle düşünmek çok önemlidir.
Önceden yazılı izin almaksızın, hiç kimsenin yazı ve sözlerini kullanmayınız.
Büyük bunalım yıllarında halkla ilişkilerin yönetim ve işletmeler açısından kaçınılmaz olduğu anlaşılmış ve özel sektör kardan başka bir şey düşünmemiş olmasının cezasını çekmiştir.
Bu ekonomik kriz ile iş dünyasının yeni yasal düzenlemelere maruz kalması, yazılı basının yaygınlaşması ve bazı kuruluşların olumsuz uygulamalarından kamuoyunu haberdar etmesi, iş gören ve kamuoyu hareketleri kuruluşları kendileri ile ilgili kamuoyu bilgilendirmeye yöneltmiştir.
2. Dünya Savaşı ve sonrasında Avrupa'da sosyal ve ekonomik dengelerin bozulması, kitle iletişim araçları konusundaki teknik gelişmeler, hızlı nüfus artışı, ideolojik mücadeleler, hızlı kentleşme nedeniyle halkla ilişkilereduyulan ihtiyaç giderek artmıştır.
Özel ve kamu sektöründe, halkla ilişkilerin bilim, disiplin ve sanat olarak ortaya çıkmasında birbirini tamamlayan teknolojik gelişmelerin yanı sıra, toplumsal gelişmeler de etkili olmuştur.

7 ORTAK NOKTA
Örgütlerle toplum arasında karşılıklı güvene dayalı ilişkileri geliştirme zorunluluğu
yönetimlerdeki karmaşıklıkların neden olduğu olumsuz sonuçları giderme çabaları
Yönetsel etkinliği arttırma gereksinimi ve zorunluluğu
İdeolojik devlet faaliyetlerinin önem kazanması
Örgütlerin toplumsal sorumluluk duygularının güçlenmesi ve çevrelerine karşı daha uyarlı olmaları
iletişim teknolojisindeki büyük gelişmler
Devletle ilgili görevlerin giderek çeşitlenmesi
1 Mayıs 1955'de Londra'da kuruluş
Üye ülkelerin halkla ilişkiler uygulamalarının kalitesini yükseltmek ve hakla ilişkiler alanında bilgi alış verişi sağlamak amaçlanır.
Betul Mardin ve Ceyda Aydede başkanlık yapmıştır.
Dernek, 1965 yılında, temeli İnsan Hakları Evrensel Bildirgesine dayandırılan ve "Atina Yasası" olarak bilinen uluslararası halkla ilişkiler etik kurallarını yayımlamıştır.
Avrupa Halkla İlişkiler Konfederasyonu (CERP)
IPRA'dan hemen sonra 1955'de Brüksel'de kuruldu.
Derneğin temel amacı, tüm halkla ilişkiler örgütleri ve üyeleri arasında bilgi alış verişinde bulunmaktır.

Uluslararsı Halkla İlişkiler Kalite Enstitüsü ( IQPR)
Merkezi Londra'da olan ICCO'nun temel işlevi, sektörün danışmanlık alanında yüz yüze geldiği problemleri tartışmak, bu alanda etkili ve yüksek standartta danışmanlık hizmeti vermektir.
Hakla İlişkiler mesleğinde ortak kalite standartlarını belirlemek ve kalite sertifikasını almak isteyen halkla ilişkiler kuluşlarını yönlendirmek amacıyla 1995 yılında Paris'te kurulmuştur.
Uluslararsı Halkla İlişkiler Danışmanlık Şirketler Birliği (ICCO)
Türkiye'de ilk kez halkla ilişkiler çalışmaları kamu kurumları tarafından başlatılmıştır.
1960 yılından önce Genelkurmay, Dışişleri Bakanlığı ve Başbakanlık bünyesinde görev yapan halkla ilişkiler birimleri bulunmaktaydı.
Çağdaş anlamda halkla ilişkiler uygulamaları 1961 yılında Devlet Planlama Teşkilatı'nda kurulan "Yayın ve Temsil Şubesi"nin kurulmasıyla başlamıştır.
Şubenin temel misyonu; kalkınma planlarının yurt çapına yayılması, Türkiye'de planlama çalışmalarının ya da planlamanın bilincine varılmasıdır.
1962 Merkezi Hükümet Teşkilatı Araştırma Projesi (MEHTAP)
Osmanlı döneminde bazı elçilerin sefere davet edilmeleri ve övgü görmeleri,
halkın şikâyetlerinin doğrudan sadrazam ve diğer ileri gelenler tarafından dinlenmesi, ülkemiz topraklarında uygulanan halkla ilişkiler çalışmalarına örnek olarak gösterilebilir.
Ancak Osmanlı sistemi, vatandaş isteklerinin yönetime aktarılmasında süzme enstrümanları kullanmış, aracı yönetim mekanizmaları sisteme girmiştir.
İlk yıllarda padişaha kolayca ulaşabilen halk istekleri, daha sonraları önce yerel sonra merkezi sistemin kurduğu süzme mekanizmalarından geçme durumunda kalmıştır.
Bu durum, halkın sorunlarından haberdar olmama, dolayısıyla kararlardaki isabet oranının azalması gibi sonuçlara yol açmıştır.

1920 yılında şimdiki Basın Yayın ve Enformasyon Genel Müdürlüğü Atatürk’ün öncülüğünde kurulmuş,
1935’te I. Basın Kurultayı toplanmıştır.
Türk harf devrimi, halkla ilişkiler ve tanıtımda olduğu gibi, bir hazırlık aşamasına dayanır.
Kurulan Dil Encümenliği, hazırlanan raporlar, incelenen mevcut alfabe ve dil yapıları, Latin harflerinin Türkçeye uygunluğunun tespiti, halkta ve basında mevcut harflerin kullanımına yönelik görüşlerin tespiti ve önceki çalışmaların gözden geçirilmesi gibi detaylı, kapsamlı araştırmalar hazırlık aşamasının göstergeleridir.
Bu aşamayı, Atatürk’ün, 23 Ağustos 1928 - 21 Eylül 1928 tarihleri arasında çıktığı yurt gezileri izlemiştir
Türk Harf Devrimi sırasında yürütülen kampanya
Devlet fonksiyonlarının ve örgütlerinin yeniden teşkilatlanmasını hedefler.
“Devlet kuruluşlarının her kademesindeki çalışmalarda ve kararların alınmasında halkla yakın ilgi kurmak zorunludur” denilmektedir.
Başta bankalar olmak üzere, büyük işletmeler halkla ilişkiler birimleri aracılığı ile kitlelerle iletişim kurmaya çalıştılar ve Batılı örneklerden hiç de aşağı kalmayan uygulamalar sergilemeye başladılar.
1971 yılında, İstanbul’da ilk kez Halkla İlişkiler Derneği kuruldu ve 1985 yılında ikinci dernek İzmir’de açıldı.

ÖZEL SEKTÖRde ancak 1970’li yıllardan sonra halkla ilişkiler çalışmalarına rastlanır.
1966 Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Basın Yayın Yüksekokulu
1967 İdari Danışma Merkezi kendi tanıtımını yapamayınca 1972 yılında kapatılır.
1970 özel kuruluşlar halkla ilişkiler birimleri oluşur.
1972 Türkiye Halkla İlişkiler Derneği (TÜHİD)
Anadolu Selçukluları döneminde hükümdarlar haftanın belirli günlerinde, halkın şikâyet ve isteklerini dinlemek için zaman ayırırlardı.
1920 General Electric tanıtım departmanı kurar.
1923 General motors kurumsal halkla ilişkiler ilanları serisini başlatır.
1927 Arthur Page AT&T’nin halkla ilişkiler başkan yardımcısı olur
Bernays İlkeleri
1776 Thomas Jefferson - “Public Relations” kavramı (bağımsızlık bildirisi)
1850li yıllar P.T.Barnum - Tanıtım faaliyetleri
1882 Av.Dorman Eaton Yale Hukuk Fak. İyi insanlarla ilişkiler
1905 Ivy Lee John D. Rockefeller için çalışmaya başlar
1913 Edward L. Bernays halkla ilişkiler faaliyetlerine başlar


velicinar.blogspot.com.tr