Durgunluğa Çözüm Olarak Tüketici Modeli

Birçok müşteri para biriktirmek için uğraşır, ve bunun için hizmet kalitesini geliştirme projelerini azaltmak dışında bir çıkış yolu görmez. Hizmet kalitesini geliştirme projelerinden kastımız: Gizli Müşteri teknolojisini, danışma hizmetlerini içeren çeşitli pazar araştırmalarıdır. Yine de bu, zamanla pahalıya patlayacak bir çözüm yolu haline gelir…

Gizli Müşteri çalışmasında iki ana model vardır: uzman ve tüketici. Uzman model şunu belirtir ki; şirket, böyle bir hizmeti 100 - 150 kişilik gizli müşteri kadrosu ile sunar. Sorun şudur ki; böyle işçiler "bulanıklık" ve çok fazla profesyonel gözlem ile çok çabuk karşı karşıya kalırlar. Böyle gizli müşteriler, uzman hale geldiklerinde artık duruma sıradan biri gibi not veremezler. Deneyimleri, konu dışıdır ve çalışma verimsiz hale gelir.

Durgunluk döneminde müşteri için artan fayda olarak tüketici modeli

Tüketici modeli daha esnektir ve tahmini iletişim ağının hedef kitlesine benzeyen kişilerin yüzlerce ve birkaç vakadaki binlerce çeşitli yargılamaları üzerine kuruludur. Örneğin; 4Service Group araştırma şirketi, üç aşamalı hizmet kalitesi değerlendirme projeleri yürütür: tarafsız değerlendirme - tebrik veya iğneli bir hoşçakal; yargılayıcı bölüm - duygu değerlendirmesi; net destekçi oranı (NDO) ölçümü - müşterinin şirket hizmetlerini önermeye olan isteği.

Tüketici modeli özellikle, ekstra masraf getirecek olan bir dolu fazladan çalışmayı tamamlamaya yöneliktir. Örneğin, tüketiciler çevrimiçi anketleri cevaplayarak hizmet kalitesini değerlendirebilirler.

Tüketici modeli, mümkün olduğunca çok özgün düşünce sayısı alabilmek için tek bir gizli müşteri tarafından yapılan denetlemelerin sayısında azami kısıtlama sağlar. Müşteri, binlerce değerlendirme istediği takdirde, ortalama dönüşüm indeksi 2.5'tir. Bu da demek olur ki genel olarak birey, proje başına en fazla iki buçuk ziyaret yapar. Daha sonra, büyük ve uzun dönüşüm süresi sağlanır. Böyle proje sistemleri, en fazla yargı miktarını toplamayı mümkün kılar.

Uluslararası pazar araştırma tüketici deneyimi 4Service şirketinin Türkiye temsilci ofisi, gizli müşteri başına ayda 5 - 6  ziyaret düştüğünü belirtiyor. Bu, çalışmanın denetime dönüşmesini önler ve ana amacının Gizli Müşteri - hizmet geliştirme olarak kalmasını sağlar. Böyle bir yaklaşımın getirdiği avantaj ile, daha sonra incelenebilecek olan yargısal değerlendirmeler yoluyla şirket artı değer kazanır.

Konu, tüm ülkede şubeleri olan büyük kuruluşlara geldiğinde, bölgeyle ilgisi olan akıllı insanları seçmek çok büyük öneme sahiptir. Böyle koordinatörler; işe alacağı en iyi yerleri, coğrafi özelliğe dayalı işe alımın en iyi yollarını ve gizli müşteriyi bulup ikna etmeyi bilirler.

Neden bütçe optimizasyonu en faydalı seçenek değildir?

Burada temel "masraflar" şablonu/örneği vardır. Uzun süre önce, kendine iyi bir hesap vermiştir ve tedarik düzenlemesi oluşturmuştur. Diğer bir deyişle, belirli bir marka yüksek taleple öne çıktığında, gizli müşterinin ziyaret ödemesini terfi ettirmenin bir anlamı yoktur. İstatistiksel olarak, Gizli Müşteri programının müşterileri olan şirketler için hazırladığı 140'ın üzerinde rapora dayanarak, yaklaşık olarak % 65 hedef kitle, bu şirketin ürününü belli bir noktada kullanmış olan ve düzenli müşteri haline gelmiş sadık müşterilerden oluşuyor. Tüketici modeli, burada açıkça takip edilmiş.

Diğer model ise uzman; bu model de gizli müşteri dünyasında bulunuyor. Bu, şu anlama geliyor; bir kişi bankaya geliyor, kendisinin bir denetmen olduğunu, yüzlerce sorunun bulunduğu bir anketi olduğunu söylüyor, ve şirket kültür standartlarına bağlılık, tabelanın varlığına bağlı olarak görsel dekor ve özel dosyalar, POS - bilgi konumu düzenlemesi, temizlik gibi daha birçok ayrıntı dahil olmak üzere her şeyi ayrıntılı bir şekilde inceliyor.

Klasik bir gizli müşteri dalı olarak POS-audit

POS-audit; öğeleri, fiyat etiketlerini ve reklam malzemelerinin konum kalitesini değerlendirmeye izin veren bir işlem grubu sağlar. Azami sayıda düşünce toplamaya yarar. Bir şekilde, yargısal veya duygusal bir değerlendirme olacak olan artı değeri analiz etme şansı yakalayacağız.

Tasarruf etmenin diğer bir yolu ise, mevcut araştırmadan ekstra bilgi almaktır.Teknolojiler gelişmektedir ve gizli müşterilerin değerlendirmelerinde önemli olan araştırma sonuçlarını sergileyerek, müşteriyi tatmin eden şeyin ne olduğu konusunda daha fazla bilgi sağlama şansı sağlar.

 

http://4service-group.com/tr/

Müşterinin satın alma kararını ne etkiliyor?

Potansiyel bir alıcıyı gerçek bir alıcıya dönüştürmek ve gelecekte de sizi tercih edip sadık olmasını sağlamak için neye ihtiyacınız var? Uluslararası araştırma şirketi 4Service’in, alıcının kararını etkileyen kriterler üzerine yaptığı araştırma, satışlarınızı artırmaya yardımcı olacak sadece birkaç kural sunuyor…

Ürün ve hizmetleri satın alırken yaşanan şüphelerden kurtulmaya yardımcı olacak 4 ana unsur:

Birincisi fiyat: Araştırmaya göre, alıcıların % 84’ü daha çekici ve makul fiyatı olan ürüne dikkat ediyor ve ona göre alım yapıyor ki bu çok doğal.

Eğer pahalı malzemelerden oluşan yüksek kalitede bir ürün üretirseniz, bunu müşterilerinize anlatın. Fazladan bir şey ödemediklerini bilmelerine izin verin, ve ileride savunabileceğiniz doğru seçimi yapın.

İkincisi ürün ve hizmet geliştirme: Steve Jobs tekrar tekrar şunu söyler: “Benim işim bir ürün satmak değil, onun için ihtiyaç yaratmak.” Araştırmaya katılanların % 66’sı yüksek kalitedeki hizmeti ve geniş yelpazedeki ürünü takdir ettiklerini söyledi. Onları, düzenli alıcılar haline getirmek için ürün seçeneği ve ürün geliştirme fırsatını sunmalısınız.

Ürün veya hizmetiniz için ihtiyaç yaratın; onu, rekabete karşı en çekici hale getirin. Virale veya gizli reklama pay verin ve açık reklamdan (alışılagelen reklam stilleri, örn: TV reklamı, radyo spotu, vs…) kaçının. Bu, bütçenizi korumaya yardımcı olacak ve ani bir istekle oluşan satın almadan daha da fazlasını getirecektir.

Üçüncüsü ise alım sürecini basitleştirme: güzel bir tasarım ve çekici görünüş ile birlikte hizmeti kullanma veya ürünü satın alma süreci de çok önemli bir rol oynar. Alıcıların % 57’sinden fazlası, hizmet koşullarının rahatlığı ve basitliği nedeniyle belirli şirketleri seçtiklerini belirtti. Sipariş formunu birleştirmek, çevrimiçi mağazayı sosyal medyayla bütünleştirmek, ve alıcının alım yapması için profilinden çıkmamasını sağlamak… Ücretsiz kargo fırsatı sunun - bu sizin için ufak bir ayrıntıdır, fakat müşteri için belirleyici bir faktördür!

Sonuncusu; iyi bir hizmet sunmak - gelecekte işinize yarayacak: John Tschohl’ün "Achieving Excellence Through Customer Service" adlı kitabında, satış ve hizmetteki kibarlığı nasıl paraya çevirebileceğinizi anlatıyor.  Herhangi bir hizmetteki “altın hisse”, empati ve eleman kadrosunun yaptığı çalışmadır. Niteliksel olarak çalışan kadronun avantajlı yanı (konum için ve müşteri için);   ürünü / hizmeti / yemeği sunup, hizmetin hızlı olduğundan emin olmak ve alınan ürün / hizmetin yararları hakkında bilgilendirmek, şikayetlere cevap vermek, bir ortam yaratmak olabilir. Eksikliklerde; saygısızlık etme veya hizmette diğer bileşenlerin kusurları olduğunda, müşterinin tekrar tekrar aynı yerden alım yapmasının ana nedeni bir eleman olabiliyor. Bu nedenle, daha işin ilk dakikasından itibaren elemanın hizmete iyice yönelmesini sağlamak önemlidir. Anne sütünü emen bir insan, dünya görüşünün ve ahlaki açıdan etik standartlarının temellerini alır. Satıcı, müşteriyi sevmelidir ve ilk önce satış planlarını gerçekleştirmek yerine, ona sorunlarını çözmek konusunda yardım etmelidir.

“İnsanlar, insanları satın alır.           Başka bir şey değil” - dünyadaki en iyi satıcı olan ve Guinness Rekorlar Kitabına giren Joe Girard, bu sözünü her zaman tekrarlamıştır.

Elemanın her hareketi, müşteriye verdiği önemi ve değeri yansıtmalıdır. Bunun başarıya ve rekabet edilen pazarda tekel olmaya götüren bir yol olduğundan şüphe yoktur.

Başarılı satışlar!

http://4service-group.com/tr/

HİZMET: İLGİNÇ ÇÖZÜMLERİN BASİT ÖRNEKLERİ

Hizmetin, herhangi bir şirketteki yapılan işte kritik bir boyutu olduğu gerçeğiniz hepimiz biliyoruz. Fakat bu bariz olan gerçek, her zaman sezgiyle algılanır ve üzerinde çok fazla düşünülmez. Biz, bu durumu ilginç bir çalışma yürüterek düzelttik. Bu çalışma, nitelikli hizmet ile müşterinin tatmininin bir göstergesi olan ortalama fiş uzunluğuna bağlı olduğunu belirledi.

Çalışma, çeşitli endüstrilerden olan şirketlerin müşterileri arasında yürütüldü. Amaç; şu ve ya bu kurumu seçerken kararın neye bağlı olduğunu ölçmekti. Bir ziyaretten sonra, müşterilere basit bir soru sorduk: “Buraya bir daha gelecek misin?” ve kararlarını etkileyen şeyin ne olduğunu açıklamalarının gerekli olduğunu düşündük: ürün / marka, konum, fiyat veya hizmet? İki bin tüketicinin ortalama fiş boyutuna ulaştık (onlar gizli müşterilerdi) ve konumun belirleyici faktör olduğunu gördük. Bu bir keşif değildi. Fakat outlet’i mükemmel hizmet dolayısıyla seçmiş bu müşterilerin ortalama fişi, en uzun olanıydı ve verilen hizmet ile alınan parayı hak ettikleri ifadesini kanıtlıyordu.

Türkiye pazarındaki birçok şirket, müşterilerine en iyi hizmeti nasıl sağlayacaklarına ciddi bir şekilde kafa yorarlar. Bunu yapmak için de hizmet standartlarını geliştirirler, elemanlarına motivasyon sistemi uygularlar ve hizmet kalitesini ölçüp yönetmek için programlar yürütürler (örn: Gizli Müşteri). Bu, amaçlarına ulaşmakta yeterli olacak mı?

Tabii ki hayır. Uzun bir süre önce, herkes bilir ki; alıcılar için servis odaklı olabilmede nüfusun sadece % 20’si yetkindir. Rekabetin olduğu küçük bir kasabada (önemli bir faktördür), bu tür elemanlar bulabiliyor olmalısınızdır.

4Service Group Müşteri Hizmetleri araştırması şirketinin uzmanları, her zaman seyahat eder, farklı ülkelerde bulunur, ve 52’den fazla sayıda ülkede “Gizli Müşteri” projesini başarılı bir şekilde gerçekleştirir. Yani, dünya üzerindeki birçok farklı şirketteki hizmetlerin oluşturulmasında birbirinden farklı bir sürü yaklaşım görmüşlerdir ve bunlar okuyucularla paylaşmaya değer…

BİRİNCİ ÖRNEK: HİZMETİN BAŞ ROLÜ

New York’taki büyük bir cafe zinciri, hizmet kalitesi sorununu çözüyordu ve şöyle basit bir çözüm yolu buldu.

Şirket, cafe’ye eleman alımı yapıyordu ve temelde belirli bir prosedür izliyordu: merhaba demek, dinlemek, ek ürün önermek, kasada fiş vermek, hoşçakal demek, vs… Çok büyütülecek bir görevleri yoktu, tamamen mekanikleşmiş bir iş yapıyorlardı. Fakat bu cafe’deki bir eleman, alışılagelmiş bir tarzda değildi ve yaptığı iş göze çarpıyordu. Bu çalışan, binlercesi arasından en hizmet odaklı olanı seçilmişti. Bu özel vakada, eleman içeceğin hazır olduğu noktada hizmet veriyordu ziyaretçilere. Herkese gülümsüyordu, bardağa bir güneş çiziyordu, iltifatlar ediyor ve sihir numaraları yapıyordu. Genel olarak, elinden gelenin en iyisini yapıyordu ve böylece her ziyaretçinin yüzünde bir gülümseme oluşturuyordu.

Aynı çözümü İspanya’da da gördüm, Madrid bankalarında… Bu bankada, danışmanlar saedece yaygın olarak kabul edilmiş prosedürü izliyorlardı; fakat girişte müşteriler, hostesler tarafından karşılanıyor ki onlar, yine hizmetin “baş rolü”nü oynuyorlar. Hizmetteki böyle baş roller, müşterileri tatmin edip satışları artırıyor.

Aynı teknik perakende alanında da uygulanabilir.

İKİNCİ ÖRNEK: HİZMET KAPTANI

Canlı organizmaların etkisi, binadaki hizmeti de tetikler. Hizmet kalitesi geliştirme sisteminin özünde, her şey “kaptan”a bağlıdır. Onun, “gemi”de nasıl bir ortam yarattığına bağlı olarak, başarı da onun ayağına gelir. Küçük bir ayakkabı zinciri, kendi hizmet geliştirme yöntemini üretti. Burada yöneticiler, özellikle sadece güçlü hizmet odaklı yetkinlikleri olan kişileri işe aldı. Uygun bir aday bulmuş olan şirket, sakinleşmiştir: “Kaptan”, her yeni gelen elemanın hizmet odaklı olmak zorunda kalması için takım içinde bir ortam yaratır. Aksi halde o, organizmada “yabancı biri” olacaktır ve kendi başına bırakılacaktır, bu da onu rahatsız hissettirecektir.

ÜÇÜNCÜ ÖRNEK: HİZMET EFSANELERİ

Bir benzin istasyonu zinciri, söylentiye dayanan mükemmel bir motivasyon sistemi buldu. Onun özü; iyi bir hizmetin elemanlara nasıl ek faydalar sağlayacağı üzerine olan söylentilerin / hikayelerin / efsanelerin onların arasında yayılmasıydı. Örneğin, “öncelikle kadın sürücüye gülümse, ‘merhaba’ de ve iltifat et ve sonra benzin istasyonuna git, böylece çift bahşiş alacaksın”. Şirket içinde dolanan böyle çok sayıda söylenti ve hikayeler zaten vardı, ve her eleman bunları bilip diğerleriyle yeni hikayeleri de paylaşıyordu.

Basit bir araç, ama çok işe yarıyor.

BİRKAÇ İPUCU DAHA…

Tabii ki temel tüketici beklentilerinin değişken olduğu gerçeğini anlamalısınız. Gizli Müşteri projesi, bir şirket için kendileri hakkında detaylı yorum / izlenim toplamak önemli olduğunda form haline getirilir. Onları gözden geçirerek, bugün müşteriniz için neyin önemli hale geldiği, neye odaklanmanın getiri sağlayacağı sorusuna cevap verip elemanınızın neye dikkat etmesi gerektiğini söyleyebiliriz. Ayrıca proje, elemanı eğitmeye yardımcı oluyor; çünkü bu bir anlamda ona tutulan bir aynadır.

Yukarıdaki ipuçları, genel olarak büyük şehirlere aittir. Rekabet olmayan küçük kasaba ve köylerde elemanlar da kendi başına çalışmayı bile denemiyorsa, işverenlerin yapması gereken şey nedir? Bence herkes durumu gözlemleyebilir, sadece yeni rakip karşınıza çıktığında çok çabuk bir şekilde lider olabiliyor. Bu, aslında alıcının daha önce seçeneği olmadığı için var olan hizmeti kabul etmek zorunda kaldığı gerçeğinden doğuyor. Fakat yeni bir oyuncu, küçük bir pazarda bile belirse, tüketici ona da bir “merhaba” demeyi seviyor.

Bu durumda gerçek bir rakibin ortaya çıkmasını beklemeden, içsel bir rekabet yaratmalısınız. Sık sık iki satıcı alınır ve ek ürünlerin satışına bağlı olarak, oran her ikisi için de belirlenir. Ek ürün, alıcı mağazaya girdiğinde o listede bulunmaz, paketleme alanında gözükür, eğer eleman gerçekten alıcıya dikkat ederse ve onu önemserse…

Bir sürü iyi çözüm bulunmaktadır. Hizmet için kafa yoran her yönetici, şirketini kendi yöntemleriyle teçhizatlandırır. Bu çok iyidir; çünkü bu yönetici, tüketicilerin hizmette yeni bir şeyler merak etmesini sağlar ve verilen hizmet, müşterinin beklentilerinin de ötesine geçmiş olur.

Yazar: Evgeny Lobanov, 4Service Müşteri Hizmetleri Müdürü
http://4service-group.com/tr/

Bir ürün alırken daha çok neye dikkat edersiniz. Hizmetlere mi Ürünlere mi?

Romanyalılar’ın % 83’ü teknik mağazalarda en büyük ürün yelpazesini sunanları seçerlerken, Türkiye ve Polonya’da ise seçim, fiyat ve çeşitli kampanyalara göre değişiyor.

4Service şirketi, müşteri istekleri ve beklentileri üzerinde yaptığı uluslararası araştırmada; Romanya, Bulgaristan, Polonya ve Türkiye’deki beyaz eşya ve elektronik mağazalara gelen müşterilerin seçimini etkileyen faktörleri açıkladı.

Seçim kriterleri

Romanya’da akıllı cihaz almak isteyen bir insan, öncelikle en büyük seçeneği sunan mağazaya gidiyor. Ayrıca daha önceki olumlu deneyim, araştırmaya katılanları istedikleri ürünü aynı mağazadan almaları konusunda % 58 oranında teşvik ediyor, fakat aynı olanak Türkiye’deki müşteriyi hiçbir şekilde etkilemiyor.

Araştırmaların sonuçlarına göre, Türkiye’deki ARÇELİK elektronik mağazası % 40 oranındaki tavsiye ile en çok tercih edilenidir. Ayrıca kaliteli hizmet sunma konusunda VESTEL PAZARLAMA A.Ş. Casper, BEKO, Samsung ve İklimSA tavsiye edilen diğer markalar arasında yer aldı.

Fiyat politikası – mağazalarda verilebilecek ayrı bir hizmettir.

Türkiye’de, Polonya’da ve Bugaristan’da çoğu insan büyük elektronik mağazalarda alışveriş yapmaktan hoşlanıyor. Bu insanların dikkatini çeken faktörler arasında, öncelikle uygun fiyatlar ve özel kampanyalar yer alıyor. 

Uygun fiyatlar daha iyi hissettiriyor ve daha sonra müşteri, seçtiği uygun olan markaya tekrar başvurmak istiyor..

 Evgeniy Lobanov 4Service Türkiye şubelerinin sorumlu müdürünün söylediğine göre hizmet, müşterinin içinden doğan bir histir. Her yeni fırsat, mesela kampanya, indirim ya da puanlar bir müşterinin sadakatini kazandırır. Bu sadakat o kadar güçlüdür ki, müşteri bazen ürünün teknik kusurlarını göz ardı bile edebilir.

Araştırma ayrıca şunu gösterdi ki, bazı müşteriler seçim yaparken tanıdıklarının ya da mağazadaki çalışanın tavsiyelerinin etkisi altında kalıyorlar. Bu durumda, ürünün kendi özelliklerine çok dikkat etmiyorlar. Bu durum en çok Bulgaristan’da, en az ise Romanya’da geçerlidir. (Romanya’da sadece  % 2 oranında başkalarının tavsiyelerine dikkat ediyorlar.)

Hizmet, güzel duyguların satıcıdan alıcıya iletilmesidir.

Mağazadaki çalışan elemanlar, müşterinin ürün hakkındaki fikirlerini oluşturur.

Romanya’daki % 92 katılımcıya göre; ürünler hakkında bilgi sahibi olunması, en önemli kriterlerden biridir. Polonyalılar’ın % 59’u da aynı fikirde. Fakat Türkiye’de bu kriter ile müşterilerinizi şaşırtamazsınız, çünkü % 74’e göre satıcının en önemli nitelikleri; nezaket ve güler yüzlülüktür. 

İlginç bir gerçek karşımıza çıkıyor; Romanya’da güler yüz o kadar önemli değil, çünkü bunu zaten olmazsa olmaz olarak görüyorlar ve bu nedenle de en önemli nitelikler arasında en sona koyuyorlar.

Hizmet hızı, müşterileri çok etkiler; ama Polonya’da bu geçerli değildir. O ülkede alışveriş, daha çok satıcının ısrarıyla yapılıyor.

Üreticinin markasına olan duyguları önemidir!

4Service araştırmalarına göre, satıcılar çoğu zaman müşteriye gerekli olan şeyi değil, kendi hoşlarına gideni sunmaya çalışıyorlar. Bazen motivasyon düşük olduğundan, bazen ise ürünün kaliteli olduğuna inanmadıklarından dolayı marka hakkında kötü bir yorum yapabiliyorlar. Bu durumda üretici, markanın imajını iyileştirmek için çabalamalıdır.

Birinci sınıf bir markaya çok para ödediğimizde mükemmel hizmet de alabiliyor muyuz?

4Service gizli müşteriler Türkiye’deki en büyük teknolojik mağazalarda dünyaca ünlü akıllı telefonları almaya çalıştılar. Fakat, bazı satış danışmanları ‘luxury’ grubuna giren akıllı cihazların popüler olduğunun dışında başka bir bilgi veremediler.

Net sorular ancak markanın adı ile cevaplandırılıyordu. Teknik özelliklerinin avantajları, işlevleri, modern tasarım sadece marka adından yola çıkarak anlaşılıyordu. Samsun Galaxy S6 bu durumda güzel bir alternatifti.

Bu nedenle, müşteriye yönelik olmak, elemanlarınızı iyi bir şekilde eğitmek, her markanın avantajlarını doğru bir şekilde açıklamalarına önem vermek, satışlarınızı artırmak demektir.

Genel istatistiklere göre; her dört müşteri, hiçbir zaman mükemmel bir hizmet alamadı

Romanya’daki müşteriler için en büyük dezavantajın kasadaki uzun sıralar olduğu açıklanmıştır. % 91’lik bir kesim, sırf bu nedenle alışverişi bırakıp hiçbir şey almadan bile gidebiliyor.

Hangi ülke olursa olsun, satıcı iş yerinde değilse, ya da eleman nazik davranmıyorsa, ürün seçeneği de çok değilse alışveriş stresli hale geliyor.

Bu araştırma 2016 Mayıs ayında 4Service Group tarafından yapılmıştır. Bu araştırmaya Romanya’daki, Bulgaristan’daki, Polonya’daki, Türkiye’deki bankaları, teknik ve elektronik mağazaları 800 müşteri katılmıştır. 

________________________________________________________________________________________________

http://4service-group.com/tr/